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赢得客户的12个关键电话-第4部分
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晃豢突У诙旃眨缁跋廴嗽背信邓突ɡ焊Ｃ幌氲剑诙煜缕鹆似捌么笥辏缁跋廴嗽北静幌氤雒牛悸堑阶约旱某信担ち业乃枷攵氛故悄闷鹩暌拢匣ɡ海锷夏ν谐担褰虽桡笥曛小４笥晗赂霾煌＃缂湫÷吩嚼丛侥嗯ⅲ蝗唬迪ɑ鹆恕Ｕ驹谟曛校醋畔ɑ鸬哪ν谐担缁跋廴嗽绷飨铝宋拗睦崴＠崴槔崴ぷ骰沟米觯粮衫幔谱懦担绦白摺�40分钟后，当电话销售人员浑身上下水淋淋、一身泥泞地站在客户家门口时，客户也感动地流下了眼泪。想想看，这位客户会不会对这名电话销售人员产生信任感？
类似的事情可能是发生在千千万万名电话销售人员身上的一件很平常的事情，而促使这些电话销售人员这样做的动力就是：向客户承诺的就一定要做到。
“承诺的事情一定要做到！”这句话现在已经成了很多企业员工的信念。有一次，一名培训师在一家企业做培训时，客户非常热情，不仅在培训中给予了极大的支持和帮助，而且在培训师离开的时候，还买了一些当地特产让培训师带上，培训师很是感动。刚好当时那位客户准备参加一个公开课，所以两位客户与培训师一起回广州。由于之前一位客户曾说过对广州的茶点非常感兴趣，为了向客户表示感谢，培训师就说：“在你参加完课程回去的时候，我一定准备些广州茶楼里的茶点给你带回去。”为这件事情，他还专门吩咐公司的客户经理在客户离开那天带上买的东西去送客户。后来，客户在准备离开的时候打电话来表示感谢，培训师问客户经理有没有去送，客户说没有见到。培训师当时一听就懵了，心里想：“怎么会这样？这对我们来讲是不可思议的事情，我们不能允许这种事情发生。”放下电话，培训师立即打电话给客户经理，弄清由于各种原因他没有去送客户。培训师当时很生气，几乎在电话中毫不客气地表示了愤怒之情。打完这个电话，培训师再一次致电客户，向客户表示了歉意。第二天，培训师召开全公司会议，重点讨论了这个问题。有些同事认为这是小事情，不就是没有送客户吗？值得这么大惊小怪吗？培训师当时就告诉他们：“服务无小事，电话销售就在细节。有些事情看上去很小，但那是对我们而言，而对客户来讲，再小的事情也是大事情。”现在，“承诺的事情一定要做到”就成了那家企业文化中的一部分。
第二节 不做过多承诺
有一家企业的宽带不知什么原因出了问题，没有办法上网，客户打电话给电信公司，电信公司的答复是24小时内可以开通。刚过5分钟，客户就接到电信公司打来的电话：“××小姐，您好！这里是电信公司，您公司的宽带现在不能上网，对吧？您看是否方便我们现在过去看看？”客户就说：“可以啊，您什么时候过来？”电信公司客户经理说：“我现在就在您的楼下了，可否开个门？”这让客户大吃一惊，本来以为要等一天才能上门的服务，现在5分钟就来了！试想如果电信公司当时给的承诺是5分钟上门解决问题，如果5分钟准时到或者超过5分钟到，客户的感觉会是什么？
从建立信任的角度讲，电话销售人员应始终记得：提供给客户的永远超过承诺给客户的，千万不要做过分、过多的承诺，管理好客户的期望值！
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第28节：第五章 信守诺言（2）
有些电话销售人员为了获得订单，只要客户提出要求，认为差不多能做到就立即答应客户，结果可能会如何呢？结果是造成客户的投诉和抱怨，至少客户的信任度会下降，反而影响签单进程，甚至永远失去这个客户，所以欲速则不达。
有一次，一名培训师在与一位客户谈培训，客户的要求很高，提出：“如果你可以答应我培训结束后，在一个月内，我的电话销售人员的业绩提高20％，我就与你签协议。”其实单纯通过培训，是很难100％确保业绩提升的，因为这与学员的理解能力尤其是应用能力有很大的关系，同时还与整个企业的政策有关系。如果培训师当时就答应客户，就可以立即签订协议。但培训师知道，这样的承诺对客户不负责任，对自己也是不负责任的，于是对客户说：“提高20％的业绩当然是我们双方都希望看到的结果，我可以做出这样的承诺。但是，这并不是一个单纯的培训项目，您的要求可以通过一个《电话销售人员整体业绩提升》的咨询项目来完成，或者我们来做个咨询项目？”客户问培训师是否要多加钱，培训师回答：“当然，投资会是培训费用的好多倍。”客户立即就说：“不行，费用一定不能再提高了。”培训师说：“如果费用不提高的话，我是没有办法向您承诺我一定可以帮助您取得想要的结果。虽然在过去的培训经验中，很多次的培训结果表明培训确实对客户的业绩提升有很大的帮助，但我没有办法向您承诺这一点。或者，我向您承诺，如果满意度评估达不到一定的数值，我只收取您一部分培训费，您看怎么样？”客户后来问培训师：“你是不是对自己没有信心？”培训师说：“这不是有没有信心的问题，首先要明确的一点就是培训本身能提高的只是电话销售人员的技能，而业绩是否能提升，由很多因素决定，我不能盲目给您承诺。另外，站在您的角度，我向您做出这种承诺，而到时如果做不到，您怎么向您的老板交代？我承诺给您，您也要承诺给您的老板，如果您把老板的期望值调得很高，而到时您没有办法做到，这不是很为难吗？从这一点讲，我们是一致的。您说是不是？”最后，客户还是接受了培训师的建议。当然，他们后来的合作也很愉快。
所以，电话销售人员在与客户的沟通过程中，千万不要做过多承诺，提供的一定要比承诺的多！
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第29节：第六章 诚实正直是一种美德（1）
第六章 诚实正直是一种美德
第一节 实事求是评自己
有一次，笔者与一家金融公司谈一项培训的事宜。客户问：“张老师，你们与金融行业合作的经验如何？”笔者说：“在金融行业，我们已经有两位客户了，但从培训师的选择角度讲，我建议您最好能找一位对金融行业、电话销售和培训都有很深入理解的培训师，他会更适合你们。”最后，客户还是选择了笔者。为什么？后来客户解释说：“一方面是没有找到合适的人，另一方面是由于您实事求是，站在我们的立场、角度考虑问题的风格给我留下了很深刻的印象，所以，我们认为与您合作肯定会很愉快！”
现在的信息很发达，客户可以通过多种渠道对供应商进行了解和考察，有时候客户会明知故问，用意就在于考察电话销售人员的作风，从中做出判断和选择。所以与客户打交道，还是实事求是的好！
第二节 客观公正论对手
“您认为A公司（竞争对手）怎么样？”这是所有的电话销售人员都会遇到的客户询问。在一次培训中，某电话销售人员问了笔者一个问题：“有一次在针对一位客户的销售项目中，我们占有很大的优势，无论在产品、服务还是价格方面，可最后客户却选择了我们的竞争对手，你说是什么原因？”如果单纯从这个问题来看，原因可能有很多，比如客户喜欢竞争对手的销售人员或迫于某种关系上的压力等。后来这名电话销售人员说：“我们的电话销售人员后来问客户是什么原因，客户说，在当时，客户希望电话销售人员对他们的竞争对手进行评价的时候，该电话销售人员对竞争对手进行了攻击，产生了负面的影响。”这就是客户没有选择他们的一个主要原因。
类似的情况也曾在朴石咨询公司发生过，只不过犯错误的不是朴石咨询公司，而是同行（这里更倾向于说是同行，而不是竞争对手，因为在培训和咨询行业，大家更多的是合作伙伴关系，而不是竞争关系。）一次，朴石咨询公司的一位客户经理在给客户打电话时，客户说：“××公司说你们是一个××样的公司（采用负面的诋毁语言），我当时就说，朴石咨询公司是什么样的企业，我自己心里清楚，你凭什么这样讲？”后来客户和笔者谈到这一点，问如何处理，笔者说：“作为一个专业的电话销售人员和专业的企业，应当大度，应当客观评价竞争对手，如果××公司的电话销售人员这样讲我们公司，我感觉也没有什么，这只能说明这家公司不会有太长远的发展。客户心里是最清楚的，我们该怎么做就怎么做，相信我们的实力。”最后的结果是什么？客户对这家公司的电话销售人员自然没有什么好的印象，而最后当然是朴石咨询公司顺利得到了这个价值10万元的培训合同。
如果客户问你：“你认为A公司怎么样？”你会怎么回答？听听下面这位电话销售人员是如何处理这个问题的。
●案例B8客户评价竞争对手
客户评价竞争对手对话示例，如表6…1所示。
表6…1 客户评价竞争对手对话表
客 户“你认为A公司怎么样？”
电话销售人员“A公司也不错，而且A公司的产品最大的优势就是集中在C方面。如果您对C有很高要求的的话，使用A公司的产品也是不错的选择。”
（如果你是客户，你听到电话销售人员这样评价A公司，你会对他有什么感觉？我会很信任他，一方面他在客观地评价竞争对手，另一方面他表现出了很强的专业性，对竞争对手和行业有深入理解。而作为电话销售人员之所以提到C，是由于在前面了解客户需求的时候，客户对C并不是太看重，所以他才主动提到C。如果客户对C有很高的要求，这时候的说法自然有所不同。）
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第30节：第六章 诚实正直是一种美德（2）
客 户“明白。”
电话销售人员“就您刚才所谈的，C只是您所有要求中很小的一部分，对您最重要的还是B方面，而B和C我们做得都不错，尤其是B，所以，B真的很适合您，您说是不是？”
（当然，电话销售人员在前面对竞争对手的客观评价有一个很重要的目的就是取得客户的认同，这句话才是电话销售人员想真正向客户强调的地方；同时，用确认技巧争取获得客户的认同。）
客 户“有道理。”
电话销售人员“现金付款和转账对您来说哪个更方便一些呢？”
（在客户认同的情况下，把握机会进入促成阶段。）
对竞争对手的评价，最能折射出电话销售人员的素质和职业操守。遇到客户询问竞争对手时，电话销售人员最好保持客观公正的态度进行评价，不隐藏其优势也不夸大其缺点，让客户从你的评价中满足获得信息的需求，感受到你的素质和修养。记住：贬低别人并不能抬高自己。
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第31节：第七章 与客户保持长期关系的八大工具（1）
第七章 与客户保持长期关系的八大工具
在电话销售中，与陌生客户初次联系虽说是一个挑战，但更重要的是如何与客户保持长期联系，如何从“零”信任发展成良好的信任关系，而这正是成功获得订单的基础。
电话销售人员可通过以下八种方法或途径来达到目的：电话、电子邮件、短信、在线聊天、传真、信件/明信片、邮寄礼品和客户联谊。
第一节 电话
打电话是与客户保持联系的最常用、最有效的方法。电话销售人员在工作中应多给客户一些时间，多打一个电话给客户，逐步加深客户对你的印象，进而建立互相信任的关系。在此过程中，电话销售人员还应根据客户的具体情况灵活设计每次通话内容，要有耐心，切不可急功近利。
一位电话销售人员在电话中与客户初步交流以后，客户说：“好，你给我一些资料看看。”而当电话销售人员发过电子邮件，再打电话跟进的时候，发生了如下场景，如表7…1所示。表7…1 电话跟踪时与客户的对话表
电话销售人员“今天给您打电话，就是想与您确定一下资料是否收到。”
客 户“收到了，谢谢！”
电话销售人员“如果是这样，让我们保持联系，如果以后有什么需要的话，请随时与我联系！”
客 户“好的，好的，一定，一定！”
这个跟进电话是否很成功，相信经验丰富的电话销售人员会说：“不。”根据经验证明，这样讲的客户80％以上不会再主动与电话销售人员联系。
那么，如何打跟进电话才能既可推动销售，又可保持长期关系，还可以增加客户对电话销售人员的良好印象呢？
（1）要在第一次电话中就判断这位客户是否值得再次打电话给他，否则只能是做无用功，浪费时间。
（2）每次通话目标要明确，像上面的例子，除了知道客户是否收到资料外，还应尽可能多地提些问题，以获取更多的信息。
“这个问题您怎么看？”
“它对您有帮助吗？”
“帮助在什么方面？”
“您建议我们下一步如何做？”
“为什么呢？”
（3）跟进电话应在开始对话时把这次与上次电话的要点和结果联系起来，让客户想起上次谈话的要点，如双方都做过的承诺等；同时，陈述这次电话的目的，而不仅仅是告诉客户：“我感到应打个电话给您……”典型的跟进电话应是：“陈总，我是××公司的×××，上周三电话结束时，我们约好今天打电话给您。当时，我们谈到……今天给您打电话是我们对这个问题又进行了深入研究，想与您探讨一下研究结果，可能会花15分钟左右的时间，现在您方便吗？”
（4）给客户打跟进电话时，最好能有些新的、有价值的东西给客户，让客户感到每次通电话后都有收获。
关于这一点，最好能与其他的同事一起进行“头脑风暴”，看看可以找出多少有价值的理由与客户保持联系。例如，公司最新的产品、最新出台的优惠措施、与客户约好回电、客户在这期间业务上发生的变化、与客户确定价格等。
“我们公司最近根据客户的要求，开发了一种新的成本更低的产品……”
“最近看到您公司业务在调整，所以，想着您可能会需要我们的帮助……”
“最近在看报纸，其中有一条新闻我想您可能会感兴趣……”
“我一看到我们的新产品，第一个想到的就是您，觉得您可能会从中获得利益……”
“我昨天看电视，听到一个主持人的声音特别像您，所以就打电话给您……”
（5）跟进电话并不一定都要与客户谈生意，可让话题丰富些、灵活些，以增加客户对你的印象，同时让客户感觉你真正重视他、关心他。
“陈总，您上一次提到喜欢钓鱼，我刚好有位客户星期六要一起到水库钓鱼，不知您是不是有时间一起去？”（即使客户由于各种原因没有办法去，也可以增加客户的印象。）
“我知道您是电脑方面的专家，有个关于电脑的小问题需要请教您。我最近准备购买一台电脑，您可否给我一些建议……”（这个方法其实在电话销售中可以经常使用。任何一个人在生活中都会遇到些困难，做销售也不例外，而这些困难客户也许可以解决，把客户当成自己的朋友，向他们请教。如果客户可以帮助解决问题，更好，如果不能解决也没有关系，因为毕竟又多了一次接触客户的机会，多接触总是没有坏处的。）
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第32节：第七章 与客户保持长期关系的八大工具（2）
“元旦要到了，我祝您元旦快乐！”（节假日的祝福也是很好的建立关系的方法，电话、邮件、短信和信笺等都可以采用。）
“看到浙江受台风影响很大，您那边情况怎么样？”（真正地关心客户，有一位客户受浙江台风影响，被困住了，打个电话表示关心和问候。）
“您上次提到准备制作电视节目，录制得怎么样了？”（真正为自己的客户喝彩，客户也会为你喝彩。）
（6）电话销售人员还应掌握好与客户电话跟进的频率与效率，同时注意变换跟进方法。
认为电话销售是一种成本较低的销售方式，其实这只是相对而言。如果电话销售人员运用电话与所有客户保持跟进的话，成本也会很高，而且效率很低。比如，对于那些最近3个月可能都没有需求的客户而言，如果3个月中电话销售人员每个月都用电话与其联系，不仅占用电话销售人员太多的时间，而且占用时间所造成的机会成本也会很高。况且，如果每次没有新的东西给客户，也会让部分客户有一种被骚扰的感觉。但如果3个月都不联系，万一客户有了需求，可能早已把你忘记而找了别人，或者初次通话时电话销售人员没有给客户留下深刻印象，他可能也不会主动与电话销售人员联系，以致丧失销售机会。
有一次，笔者在给国内一家著名的电脑制造企业的电话销售人员做培训时，一名电话销售人员讲了这么一件事。有位客户两个星期没有联系，自己与他联系的时候，客户说：“哎呀，你怎么不早与我联系？我昨天才买了几台电脑。”这名电话销售人员感到挺委屈：“我两个星期前才与您联系过啊！”所以，电话销售人员要想让客户始终都记得自己，除了电话以外，还应灵活运用其他方式与客户保持持续的联系。
第二节 电子邮件
网络时代的来临使得电子邮件成为既方便又快捷的重要沟通工具。通过群发电子邮件，可以与所有的客户保持一种比较密切的联系，节日问候、新产品介绍等都可以通过电子邮件来完成。另外，公司可以制作公司简讯，由电话销售人员定期向自己的客户发送，通过这种形式不让那些暂时没有需求的客户忘记自己。
通过电子邮件与客户保持接触要注意以下几点。
（1）征求客户的意见，在得到客户允许后再发电子邮件。
在与电话销售人员接触的客户中，并不是所有的人都希望收到相关的信息，即使这些信息对客户来讲是有价值的，因为现在垃圾邮件太多了。电话销售人员可以在电话中询问客户：“陈总，我们公司每两周会将我们在电话销售方面研究的最新文章发送给客户参考，如果您不介意的话，我也很想让您随时了解我们的动态。”如果客户同意，就可以继续；如果这时客户不太同意，这也给了电话销售人员一个机会更多地了解客户：“陈总，我真的想请教您。很多客户都想收到类似的最新的、有价值的信息，您刚才并不太支持我们这样做，主要是出于什么考虑呢？”接下来听听客户的看法，从而看出是否有一些新的机会。当然，电话销售人员也可以这样问客户：“陈总，就您目前的工作而言，您认为什么样的信息可以帮助您？”这个问题可以让电话销售人员知道客户目前最关心和最感兴趣的话题是什么。知道这些，电话销售人员也可以与客户初步探讨他最关心的问题，看看自己的业务与客户关心的问题之间是否可以联系得上。当然，电话销售人员也可以找些客户最感兴趣的资料给他们，以加强与客户的关系。
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第33节：第七章 与客户保持长期关系的八大工具（3）
（2）慎重选择简讯内容。简讯内容很重要，最好是对客户有价值的信息，否则这些邮件就成了垃圾邮件，反而会损害客户关系。
（3）简讯制作要专业、醒目。这样，容易吸引客户阅读其中的内容。
（4）电子邮件要体现出个性化。电子邮件群发要体现出个性化，要让每个接到电子邮件的客户都认为这个邮件是发给他个人的。比较容易做到这一点的就是电子邮件中对客户的称呼，给不同的人的邮件用不同的抬头。如果公司在客户管理方面已经有了足够的投入，做到这一步就不难；但如果公司在这方面投入还不足，最好的方法就是用Outlook的功能。Outlook的联系人管理中有一项功能是使用昵称，通过合并邮件功能可以做到个性化群发邮件。当然，现在有很多邮件群发软件都可以做到这一点。
当然，除了发送公司简讯外，电话销售人员还可根据客户的特点、兴趣点，通过电子邮件发送能够帮助客户或客户感兴趣的内容，甚至还可以在网上下载一些FLASH动画、幽默笑话、重大新闻等，让客户在紧张的工作之余轻松一下。试想，当客户会心一笑的时候，能不关注是谁带给他快乐的吗？
第三节 短信
随着手机的日益普及，短信问候也是一个比较好的与客户保持长期接触的方法，最常见的是节日问候和生日祝福等。在使用短信时，有一点要慎重使用，就是产品和服务介绍。当电话销售人员准备通过短信的方式向客户介绍产品或者服务时，最好预先告诉客户。要注意这里的客户是指自己的目标客户，而不是盲目地从什么渠道获取一些手机号码就向对方发短信，那样做的结果只能是遭到手机客户的投诉。
现在中国移动推出了针对企业客户的“企信通”服务，可以帮助企业向自己的客户进行短信群发，效率高，成本低，是一种十分不错的与客户保持接触的方法。
第四节 在线聊天
网络的发展，使得在线聊天已经成为一个被普遍应用的交流方式。QQ、MSN等交流工具为电话销售人员与客户的沟通提供了便利性，而且也更容易让电话销售人员与客户成为朋友。所以，电话销售人员申请一个QQ号码或者MSN号码是必要的。
但是，网上聊天比较费时间，效率也低，电话销售人员应该把握一定的度，最好在下班以后或者空余时间进行。
第五节 传真
传真在很早的时候用得较多，现在随着互联网的发展，传真正逐步被电子邮件所取代，但对于部分还不太习惯使用电子邮件的客户来讲，传真也是有效的跟进及建立联系的方式。
如果使用传真，建议通过电子化的形式发传真，尽可能避免手动发传真，那样不但浪费纸张，最重要的是这会影响电话销售人员的工作效率。
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第34节：第七章 与客户保持长期关系的八大工具（4）
第六节 信件/明信片
汽车销售冠军乔·吉拉德为了与自己的客户保持联系，每个月都会寄出15 000张明信片，这样客户始终没有办法忘记他，即使自己暂时不更换汽车，也会主动介绍其他客户给他，这是乔·吉拉德成功的关键因素之一。
作为电话销售人员，同样也可以采用这种方法与客户保持联系。只是现在随着IT的发展与乔·吉拉德时代已很不一样，很多销售人员用电子邮件的方式代替明信片和手写信件，毕竟成本更低、效率更高。不过，传统的手写信件/明信片在销售中确实也有着不可估量的作用，毕竟现在生意人收到信件的数量在大大降低，此时电话销售人员采用信件/明信片方式可以给客户与众不同的感觉，而且手写信件/明信片可以与电子邮件搭配使用。
第七节 邮寄礼品
节假日来临的时候，通过短信或电子邮件向客户问候的方式已非常普遍。除此以外，在条件允许的情况下，电话销售人员最好能给客户寄些实用的礼品，这是实施情感销售的一个必要环节。
在一次培训中，中国电信的一位大客户经理问培训师：“有一位客户，打了很多次电话都不见我，我如何办？”培训师问他：“这位客户为什么不见你呢？”他没有直接回答培训师的问题，而是说：“后来我送了一部我们公司刚出的新电话机，第二天我再打电话给客户的时候，他的态度就发生了很大的变化。”培训师问他：“这主要是什么原因呢？”他想了想，说：“他感到我真的在关心他，很在乎他。”培训师认同了这位大客户经理的看法，小小的礼品，不一定很昂贵，却能使自己被客户立即接受。
第八节 客户联谊
现在不少企业为了更好地为自己的客户服务，都成立了大客户俱乐部，定期举办各种主题的客户联谊活动，以进一步增强客户关系。这种方式特别适合那些以关系为导向的电话销售人员，同时也适合业务地域比较明显的行业，例如电信行业和金融行业等。
举办客户联谊活动，一方面能够加强客户对本企业的认识，同时还能提升其忠诚度，但是操作起来不太容易，需要企业多方面的配合，因此此种方式应在企业人力、财力允许的条件下实施，同时做好活动策划，给客户一个难忘的印象，使得活动效果最大化。
第九节 电话销售人员在建立关系方面的态度
前面谈到的都是电话销售人员应与客户保持长期的关系，这里不得不注意一个问题：电话销售人员的态度。
由于电话销售人员接触的客户千差万别，与其建立长期关系需要投入很多的精力和时间，而要保持这种关系亦是比较烦琐的，比如寄信等。有些大公司将这些工作委托给第三方服务公司来做，这样可最大限度地节省销售人员的时间。但还是有相当一部分电话销售人员是需要自己做这些事情的，尤其对那些“猎人型”的电话销售人员来讲，这类工作简直是要命的。所以现实中，很多电话销售人员在与客户建立关系方面做得还是不够的，甚至出现半途而废的情况。
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第35节：第七章 与客户保持长期关系的八大工具（5）
要解决这个问题，电话销售人员最好先从态度上入手。通常的经验是：把客户当成终生的合作伙伴，经营与各个客户的关系，而不是单纯地销售产品给客户！一旦有了这样的想法和理念�
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