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赢得客户的12个关键电话-第1部分

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  第一章 建立长期信任关系的案例及五要素   

  案例B1: 第一次与客户正式接触就能签订订单   

  接触一:偶遇   

  2003年8月,朴石做完培训从南京回广州。在飞机上,他注意到身边一位女士在看一本管理方面的杂志。他判断:这位女士一定是企业管理人员,她应该是自己的目标客户。   

  朴石主动微笑着和她打招呼:“您好,我还是第一次在飞机上见到看书的女士,而且还是看经营管理方面的书。我猜想您是做企业的,不知对不对?”她微微笑了笑,没有回答。朴石心想,没有回答,算是默认了吧,就递过名片说:“这是我的名片,我叫朴石,主要是做培训工作的。”她拿起名片后看了看,问道:“朴石先生,您主要培训哪些课程?”朴石看到她有些兴趣,就说:“我主要做电话销售方面的培训,提高电话销售人员的电话销售能力。”这时,她问道:“这个行业还好做吧?”朴石说:“还行。”然后话题一转:“请问您从事哪个行业?”对方答道:“服装业。”朴石继续问道:“噢,服装业。是自己生产服装还是销售服装呢?”她说:“两者都有。一方面自己有服装,另一方面也向其他服装厂供应布料。”朴石又问:“那么生意还好吧?”她说:“还好。”   

  这时飞机着陆了。解开安全带后,两个人又进行了如下对话。   

  朴 石“还没有问怎么称呼您呢?”   

  客 户“不好意思,我没有带名片。”   

  朴 石“没关系,您不介意的话,可否给我留一个电话?”   

  同时,朴石边说边将空白名片(空白名片也是一种有用的销售工具,当对方没有带名片时可以用上)和笔递了过去。她接过名片,写了姓名和手机号,但没有留下公司名称。朴石接过后,重复了一遍:“李霞,×××××××××××,对不对?”   

  这时朴石发现李霞有一件很重的行李在行李仓,就帮她取了下来,随后一起走出了机舱。   

  朴石回到家后,就把李霞的资料输入到他的客户管理系统中去,同时把跟踪时间设定为第二天(这是朴石一个很重要的工作习惯,电话销售就是跟踪)。   

  接触二:电话   

  第二天,朴石给李霞打了个电话,下面是电话通话内容。   

  朴 石“李总,您好!我是朴石。”   

  李 霞“朴……石……您是……”   

  朴 石“我是朴石,昨天晚上我们在飞机上见过面,没有印象了?”   

  李 霞“啊,您好,您好,记得记得。”   

  朴 石“李总啊,昨天时间也太紧了,有些问题也没有和您进行深入探讨,我打电话给您,就是想抽空去拜访您一下,顺便看看您的公司,向您好好学习学习。您看什么时候方便?”         

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第2节:第一章 建立长期信任关系的案例及五要素(2)         

  李 霞“好啊,好啊。您看什么时候方便就来个电话约一下时间。”   

  朴 石我到时再给您电话,就这样,再见。”   

  (有些电话销售人员可能会问:“为什么朴石现在不提出约见,如果现在提出约见,客户一定会同意的。”这种观点有道理。当然,朴石的做法也有自己的理由。对于电话销售人员来说,时间是很宝贵的,有限的时间应花在最能产生价值的事情上面。所以,朴石希望去见的客户都是有需求的客户,或者是重要的客户,否则将尽可能通过电话来引导客户的需求,以求使时间的利用价值最大化。另外,朴石当时没有提出约见客户的理由还有以下两个:一是与客户的信任关系还没有充分建立起来,这样不利于面谈;二是朴石自己的时间暂时难以安排。)   

  接触三:短信    

  两个星期后的周末,朴石发了一条短信给李霞,以期进一步加强该客户对他的印象,以强化信任关系。   

  接触四:电话   

  很快又过了两个星期,到了9月底。考虑到国庆节到了,朴石就打了个电话给李霞,向她祝贺节日。   

  朴 石“李总,您好!我是朴石啊。”   

  李 霞“朴石,您是……”   

  (李霞好像对朴石又没有什么印象了,这其实很正常,所以电话销售人员需要与客户保持紧密的联系,以便增强客户对自己的印象。)   

  朴 石“李总啊,您可真是贵人多忘事,上次我们在飞机上……”   

  (朴石判断李霞是属于孔雀型特征相对明显的人,就笑着开了个玩笑。)   

  李 霞“啊,知道知道,你最近还好吧?”   

  朴 石“还好。一直说想去见您,但一直也没有抽出时间。想到国庆节到了,就给您打个电话,祝您国庆节愉快!”   

  (大家确实都很忙,通过电话保持联系,强化信任关系。)   

  李 霞“谢谢,谢谢你还记得我。”   

  朴 石“李总,最近生意还好吧?”   

  李 霞“还行,最近正在想员工管理的问题。”   

  朴 石“员工管理方面您认为有问题?”   

  (纵深提问,通过提问进一步了解客户。)   

  李 霞“啊,其实也没有什么。”   

  (从客户的语气中,朴石认为客户好像并不想深入交谈,由此朴石判断他与客户之间的信任关系还没有充分建立起来。)   

  朴 石“我也没其他事,我们保持联系,有什么事情您可以给我打电话。祝您生意兴隆!谢谢!再见!”   

  (朴石看到和客户的信任关系还没有完全建立起来,所以,及时结束了通话。因为这个电话的目的已经达到,就是进一步加深客户对他的印象,以强化信任关系。)         

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第3节:第一章 建立长期信任关系的案例及五要素(3)         

  接触五:电话   

  很快到了10月中旬,朴石的一个朋友计划在12月份策划一个面向服装行业的人力资源管理研讨会,想请他在会上做一个主题演讲。朴石认为他对服装行业知之甚少,想做好这个主题演讲,就需要更多地了解这个行业,他首先就想到了李霞,想听听她的意见。于是,他又打了个电话给李霞。   

  朴 石“李总,您好!我是朴石啊。”   

  李 霞“朴石,你好。”   

  朴 石“李总,今天打电话给您,主要是向您请教来了。我的一个朋友计划搞一个面向服装行业的人力资源管理的研讨会,想请我发言。我知道您肯定参加过不少类似的研讨会,所以,想就演讲主题听听您的建议,您现在是否方便?(停顿)您认为哪些主题会是您目前最关心的?”   

  李 霞“我以前也经常参加这样的活动,我的建议是……”   

  (李霞的具体建议省略不写。在这个电话中,朴石不断地在认同李霞的想法,同时不断地向她表示感谢。通过李霞在电话中的反应,朴石判断他同李霞已建立了初步的信任关系。)   

  朴 石“李总,很感谢您!您的建议对我很重要!有时间我一定去拜访您。谢谢您,再见。”   

  接触六:短信赢来电话   

  很快元旦又到了,朴石又向李霞拜年,只不过这次是用短信息而不是电话。很快,朴石的电话响了,是李霞打过来的。   

  李 霞“……感谢你的短信……”   

  朴 石“不客气,主要也是祝愿李总的生意越做越好。李总,最近生意还好吧?”   

  李 霞“感觉不是特别好。”   

  朴 石“噢,那是什么原因呢?”   

  李 霞“一方面是市场因素,另一方面是内部员工……”   

  朴 石“噢,李总,如果这样元旦后我一定安排个时间去见见您,同您一起探讨一下。好不好?”   

  李 霞“好,欢迎你到我们公司来。”   

  到目前为止,朴石可以判定他与李霞的信任关系已经很好地建立起来了,朴石相信接下来如果他提出约见,李霞一定会同意的。虽然从第一次见面到准备约见客户,间隔了差不多四个月的时间,但朴石相信这样做是值得的。   

  接触七:电话    

  元旦刚过,朴石就打电话给李霞。   

  朴 石“李总,您好!我是朴石,元旦过得还好吧?元旦前我们说好过完元旦安排一个时间见一下面。明天下午两点,您看可不可以?”   

  李 霞“明天下午两点我有个会要开,要不这样吧,你中午早点儿过来,我请你吃饭,好不好?”   

  朴 石“没有问题,明天中午12:00我到您公司,我再和您确认一下您公司的地址是……。好,我们明天中午见,再见!”   

  历时四个月,经过七次接触,最终安排与客户见面,一切都自然而然!朴石甚至没有认为这是在做销售,而仅仅是与他的一个朋友交往一样。你认为朴石这次与客户的面谈会顺利吗?答案当然是肯定的。在这次拜访中,朴石很顺利地与客户签订了一个培训订单。想想只是一次很平常的拜访,而且在拜访前客户还根本没有想到需要做培训,但最后的结果却是朴石拿到了培训订单。为什么会这样?朴石的总结如下:通过这四个月的接触,我获得了客户的信任。在客户看来,朴石并不急于销售自己的产品,而是在与客户不断地建立关系的过程中,逐步接近、了解客户,寻找和挖掘销售机会,帮助客户解决问题,以求做得更好。   

  通过这个案例,你得到了怎样的启发?与客户建立信任关系是电话销售成功的基础。作为电话销售人员,与客户的任何一次接触,无论是通过电话、邮件、传真还是其他方式,都一定要:致力于与客户建立长期信任的关系!   

  既然与客户建立信任关系这么重要,那么作为成功的电话销售人员,应如何与客户建立长期信任的关系呢?总结各个行业成功的电话销售人员的经验,以下五个要素是与客户建立信任关系的重点,如图1…1所示。   

  图1…1 与客户建立信任关系的五个要素         

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第4节:第二章 做一个受欢迎的人(1)         

  第二章 做一个受欢迎的人   

  做一个受欢迎的人,这是电话销售人员与客户建立信任关系的第一步,也是基础。如果电话销售人员在电话中不能被客户所接受和喜欢,建立信任关系也只能是空谈。   

  “我如何才能在电话中受人欢迎呢?”这是电话销售人员尤其是新手应该着重思考的问题。   

  第一节 注重电话礼仪和微笑   

  电话礼仪是否重要?毫无疑问,当然重要!电话礼仪和微笑是让客户接受电话销售的前提。   

  以下讲到的电话礼仪内容,作为电话销售人员一定要做到。   

  1。电话响起两声时即应接起电话,如果响了三声后才接,应向客户表示歉意:“您好!欢迎您致电××公司,我是×××。不好意思,让您久等了。”   

  (1)如果是接外线电话,问候语是:“您好!欢迎您致电××公司,我是×××。”   

  (2)如果是转接过来的电话(从号码可以看出),问候语是:“您好!我是×××。”   

  (3)从电话礼仪角度来讲,无论什么时候打电话给客户,电话销售人员都应当先自我介绍:“您好,王经理,我是××公司的×××。”不少电话销售人员认为,如果打电话给熟悉的客户,客户可能会听出自己的声音,所以,有时候电话销售人员没有做自我介绍就直入主题,这可能会让客户很迷惑:“你到底是谁?”         

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第5节:第二章 做一个受欢迎的人(2)         

  2。电话一接通,即应注意微笑,深呼吸;同时,充满活力、自信,有亲和力,语速不应太快   

  在电话中,注意礼貌用语的使用,如:“谢谢您”、“真的太感谢您了”、“有件事情想麻烦您一下”、“有件事情想请您帮个忙”、“就拜托了”、“随时欢迎您打电话给我”、“与您通电话很愉快”、“不好意思,让您久等了”、“请问……”、“请教……”、“不好意思,再占用您两分钟时间……”、“不好意思,最后一个问题……”   

  3。对接触不久也不很熟悉的客户,不应在电话中表现得太过热情   

  有一名电话销售人员为上司约了一位客户,他们去拜访客户时与客户谈得特别好。但是,后来客户对该电话销售人员的上司说:“张老师,我给您的电话销售人员提一个建议,我认为您的电话销售人员在给我打电话时,好像我们之间已经很熟悉了一样,这给我的感觉不好,让人以为他有点儿油嘴滑舌,我不喜欢。如果不是由于我看过您的书,我肯定不会同意见面的。”后来,这位上司与电话销售人员仔细探讨了这个问题,电话销售人员也认为自己的做法有些不妥。   

  4。打电话给客户时,如果时间可能超过两分钟,应询问客户:“您现在打电话是否方便?”   

  5。电话内容应随时记录,因为这些内容对后续工作十分重要。笔、记事帖、计算器和同事的联系电话等应放在手边,以备使用   

  6。电话接起来后,不管是否是熟悉的声音,都应当询问并确认对方的身份:“请问您是哪个公司的?”或者:“我可否知道您的公司名称…”或者:“请问怎么称呼您?”避免问:“你哪里”、“你找谁”、“你有什么事”等问题   

  7。听不清楚对方讲话时,一定要告诉对方:“不好意思,可否麻烦您再重复一次?”“不好意思,可能是我的电话有些问题,可否请您大声些?”   

  8。对于电话中的关键点,一定要确认、确认、再确认   

  9。转接电话时,电话销售人员应注意以下内容   

  (1)如果客户找你的同事,你需要将这个电话转给同事,这时应对客户说:“请问怎么称呼您”,“陈先生,您好!我现在将您的电话转给××,请问您的联系电话是多少,以防万一未能成功转接,他可以马上与您联系”,“陈先生,如果中间转断的话,麻烦您再拨打他的直线电话××××××××,谢谢您!”然后把电话转给同事。   

  (2)如果客户找某位同事,而同事的电话又占线,无法转过去,这时应首先询问客户:“请问您可否告诉我是什么事情,看我是否可以帮助您。”同时,一定要搞清楚对方的详细联系方法:“陈先生,不好意思,×××刚好在接电话,我会尽快转告他,让他回复您,请问怎么与您联系”,“我告诉他回电给×××公司的陈××,对吗”,“好,谢谢陈先生您的来电。请问还有什么可以帮您做的?哦,暂时没有。好,谢谢!再见!”         

◇。◇欢◇迎访◇问◇  

第6节:第二章 做一个受欢迎的人(3)         

  (3)如果客户找某位同事,一直没有找到,应向客户表示歉意:“实在不好意思,陈先生,或者您可否先给我讲讲,看我是否可以帮助您。”   

  (4)如果客户找某位同事,应将电话转过去,而不应大声喊同事:“××,你的电话。”   

  10。无论什么时候,接听客户的电话是第一位的,客户的电话应处于优先处理的地位,切不可让客户产生被怠慢、被冷落的感觉   

  一次,一位客户打电话给一家公司购买产品,电话已经接通了,客户已表明来意,电话销售人员对客户说:“先生,我现在不方便接听您的电话,我的老板正叫我,或者我下午再回您的电话,如何?”在电话中,客户明显感到这名电话销售人员缺乏热情,急于挂断电话,所以,他也匆忙结束了通话,同时他也“结束”了购买产品的愿望。   

  11。一般情况下,电话销售人员不应让客户在电话中等待   

  如果需要客户在电话中等待,应先征求客户的意见,并告知原因:“陈先生,不好意思,我需要查询一下他的电话,您可否稍等一会儿?”在征得客户同意的前提下,为客户查询电话,同时最好准备一些话题与客户寒暄;再回到电话线上时,一定要向客户表示歉意:“不好意思,陈先生,让您久等了。”另外,在让客户等待的过程中,也可放音乐给客户听,现在的电话系统已经可以实现这个功能了。   

  12。打电话给客户时,如果遇到录音留言,电话销售人员应当将需要留言的内容书面化,然后条理清楚地讲给客户;同时,注意讲清楚留言的具体时间和自己的联系电话   

  13。通话时,不应打断客户,不应凭自己的假设而判断客户可能的来电目的   

  14。结束通话时,电话销售人员应注意以下礼仪   

  (1)在结束通话前,应征求客户的意见:“陈先生,您看还有什么需要我为您做的?”   

  (2)在结束通话时,无论如何应感谢客户:“陈先生,谢谢您的来电,谢谢!再见!”   

  (3)在结束通话时,也可以运用赞美技巧:“陈先生,与您通话真的很愉快,我可以学到很多东西,希望以后还有机会与您交流。我会再给您打电话,谢谢您!再见!”   

  (4)在结束通话时,一定要让客户先挂电话,然后轻轻放下听筒。   

  (5)无论如何,在通话结束时一定要注意讲话的语气和礼貌。   

  最后这一点很简单,但却需要强调。现实中,很多电话销售人员会在刚刚接通电话的时候表现出礼貌,却往往忽略通话结束时应有的礼仪,结果导致销售机会的丧失。   

  有一次,一家培训公司在广州举办一个关于催眠技术的培训课程。有个培训师对这种课程很感兴趣,就打电话给这家公司咨询。电话销售人员从接起电话到结束电话前的过程都让客户感到很满意;但就在通话结束的时候,电话销售人员简单的、漫不经心的一句话,让这位客户做出了一个决定:以后再也不打电话给这家公司了。究竟发生了什么事情呢?         

◇BOOK。◇欢◇迎访◇问◇  

第7节:第二章 做一个受欢迎的人(4)         

  案例B2:养成礼貌地结束通话的习惯   

  要礼貌地与客户结束通话,忽略通话结束时的礼仪,就会导致销售机会的丧失,其具体对话示例如表2…1所示。   

  表2…1 与客户对话表   

  客 户“你好!我想咨询一下你们关于培训课程的事情。”   

  电话销售人员“关于培训课程,请问怎么称呼您?”   

  (这名电话销售人员在电话中通过重复客户的话表现了倾听能力;同时,使用礼貌用语,这一点做得不错。)   

  客 户“你们的课程是1号到3号的,对吧?”   

  (这是什么?购买信号!客户在询问与产品有关的细节。)   

  电话销售人员“是啊,怎么称呼您?”   

  (电话销售人员有主动意识,希望通过提问问题获取主动。)   

  客 户“现在有多少人报名呢?”   

  (购买信号!)   

  电话销售人员“已经有30多个了。”   

  客 户“价格是多少呢?”   

  (购买信号!)   

  电话销售人员“是4 500元。”   

  客 户“太贵了,最低多少钱?”   

  (购买信号!)   

  电话销售人员“这个价格在全国是统一价,真的不好意思,不能帮助您。如果您今天能确定的话,我可以试试帮助您申请到4 300元。”   

  (电话销售人员其实想促成此单。)   

  客 户“那跟没降价一样。”   

  电话销售人员“其实这个课程在上海是5 000元,这位培训师是国际级培训师,与您从课程中所得到的相比,费用其实是很划算的,对吧?”   

  (确认技巧的应用。)   

  客 户“还是有些高。”   

  电话销售人员“那么怎么称呼您呢?”   

  客 户“我姓张。”   

  电话销售人员“张先生,您以前打过电话来吗?”   

  客 户“价格还可以降多少?”   

  (客户再一次问到价格,这其实就是有兴趣参加,这种类型的客户心里担心的是你给的是不是最低价,担心自己的价格比别人高,当然,也不排除客户没有支付能力这种情况。)   

  电话销售人员“实在不好意思,这已是最低价了。”   

  (电话销售人员的语气中已经开始流露出不耐烦,这可不好。)   

  客 户“行吧,我考虑考虑后再打电话过来吧。”   

  (这可能是电话销售人员最常遇到的一种情况了。)   

  电话销售人员“请问张先生怎么联系您呢?”   

  (电话销售人员有主动再次跟进客户的意识,这是好的地方。)   

  客 户“我到时再联系你吧。”   

  电话销售人员“是这样,张先生,现在已经是最后几天了,我得准备相关培训教材,安排酒店房间,所以……”         

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第8节:第二章 做一个受欢迎的人(5)         

  (电话销售人员准备促成此单。)   

  客 户“回头再联系吧。”   

  电话销售人员“张先生,我的联系方式是……我的姓名是……您呢?”   

  (电话销售人员的话机显然没有来电显示功能,他很想知道如何联系客户,在接听电话时这一点很重要,知道客户的联系方式,以方便进一步跟踪。在这一环节,电话销售人员显然方法运用得不够好。客户目前最关心什么:是价格!所以,如果电话销售人员在这时用价格来吸引客户的话,成功率会更高些,如:“或者这样,我努力为您申请一下价格,如果能申请到更优惠的价格,请问我怎么和您联系呢?”)   

  客 户“回头考虑清楚后再给你电话。”   

  电话销售人员“随你便吧。”   

  (电话销售人员语气生硬地结束了通话。注意,这是个关键转折点!本来这位客户是很想参加这个培训的,只不过想再有些时间考虑一下而已。结果,电话销售人员在通话结束前显然把自己的失望和无奈表现了出来,而且态度极其让人难以接受!结果是什么?这位客户决定再也不打电话给这家公司了。这名电话销售人员如果能站在一个建立长久客户关系的角度来看待客户的这次来电,结果就可能不一样。)   

  客 户(拿着话筒愕然。)   

  第二节 提高声音的感染力   

  一接通电话,客户首先听到的就是电话销售人员的声音,可以说,“声音”就是电话销售人员的本钱。很多客户都是在接通电话的15秒种之内,决定是否和你继续说下去,其中一个很重要的原因就在于你的声音对他是否有吸引力。   

  一个人的声音是否好听是天生的,但并不是一成不变的。电话销售人员可以通过改善语音、语调和语速等方式提升自己声音的魅力,同时还应注意以下五点内容。   

  (1)电话中声音必须清晰。   

  (2)电话中的音量最好比正常说话高一些,让对方能够听清楚。   

  (3)电话沟通时切忌结结巴巴、语言重复等。   

  (4)与客户通话时禁止用鼻音说话。   

  (5)电话沟通时要适应客户的说话节奏和速度。   

  另外,关于如何提高声音的感染力,人民邮电出版社出版的《一线万金——电话销售培训指南》(第3版)一书中有十分详细的讲解,这里不再赘述。   

  第三节 真诚地“赞美”客户   

  人人人都喜欢被赞美,客户也不例外。真诚地“赞美”客户是电话沟通中的润滑剂,能够快速拉近电话销售人员与客户的距离。可实际上能真正把握住机会、在电话销售中灵活运用“赞美”为自己服务的电话销售人员并不多。   

  案例B3:因为赞美,柳暗花明又一村         

※虹※桥※书※吧※。  

第9节:第二章 做一个受欢迎的人(6)         

  运用“赞美”与客户的对话示例,如表2…2所示。   

  表2…2 “赞美”客户对话示例表   

  客 户“我平时很少在家,还是算了吧。”   

  (本对话的背景是中国电信的电话销售人员在销售宽带业务,向客户介绍后,客户认为帮助不大,因此拒绝。)   

  电话销售人员“没有关系,陈小姐。您是不是播音员啊?声音听起来特别舒服。”   

  (赞美客户的声音,当然是真诚的!)   

  客 户“你怎么知道的?我真的是在电视台工作的。”   

  电话销售人员“没有啊,只是感觉,和您通电话真的感觉很好。陈小姐,您看其他还有什么方面需要我帮助您?”   

  客 户“我前一段时间看到电信宣传的小灵通,你可不可以给我介绍一下?”   

  销电话售人员“好的……谢谢!”   

  (最后的结果是客户同意电话销售人员先送一部小灵通给她看看。电话销售人员的总结是客户之所以同意给她送小灵通手机,与电话销售人员在电话中真诚地赞美客户有极大的关系。通过赞美,电话销售人员赢得了客户的接受。)   

  既然“赞美”有如此的魅力,电话销售人员可能会问:“在电话中能够获得的信息有限,该如何赞美客户呢?”实际上,电话销售人员可从客户的声音、经验、能力、所服务的公司等角度来赞美客户。   

  1。赞美客户的声音   

  电话接通,首先能让电话销售人员产生印象的就是客户的声音,因此赞美客户的声音有着非常重要的作用。   

  “张先生,您的声音听起来真威严,相信平时生活中您也是一个一丝不苟的、认真的人。”   

  “王小姐,您是做播音工作的吗?声音甜美圆润,且发音非常标准,听起来真舒服!”   

  “程姐,听您讲话就知道您是一位有亲和力的人,平时对身边的人都很照顾。”   

  通过声音赞美客户有两种方法:直接法和间接法。   

  (1)直接法就是直接使用“磁性”、“洪亮”和“甜美”等词汇赞美客户。   

  (2)间接法就是用通过客户的声音所联想到的词汇来赞美客户,因为客户的声音可以反映出其受教育程度、年
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