水煮三国-第12部分

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·我为团队服务，并分担团队的成败责任。

·坚持最高品德标准是我的职责。

·个人成败操之于我，我必须从经验中不断学习。

·我的优点与缺点皆是自己造成的，我可以通过改变自己来改变命运。

·我能以同为成年人的心态，与领导者互相支持、彼此勉励。

·人非圣贤，孰能无过？我能以同理心来对待团队的领导者。

·共同的目标是我们最好的导师。

·我能够帮助领导者善用其手中握有的权力。

·假若领导者滥权，我将协助他改正行为。

·假若我自己滥权，我能够以他人为榜样来矫正自己的过错。

·假若滥权的领导者依然我行我素，我将停止对他的支持。

·只要忠于自我，我就能坚持自己的生涯规划，并时刻保持清醒的头脑。

·只要多一个有担当的部属，团队就多一份动力，世界就多一份美好。

·勇气是现在式：我当前该怎么做？

爱情与事业的咏叹调

华灯初上时分，阿丑坐在餐桌边等着丈夫回来。饭菜，都已经凉了。

当楼梯里熟悉的脚步声响起，阿丑顿时从椅子上跳起来。把门打开，等了足足五分钟，诸葛亮才到家门口。

阿丑把他迎到餐桌边，首先为他盛了一碗藕汤。自从诸葛亮来到荆州，他已经很喜欢喝湖北人煨的藕汤了。在他的山东老家，是喝不到这种藕汤的。

阿丑看着他吃饭，问：“瞧你，带着一脸的严肃回来——到岳父那儿究竟有什么收获呢？”

“当然有收获啦！”诸葛亮凝重地回答，“今天，你们父女俩给我上了非常有意义的两堂课，让我获得了管理老板的勇气，明白了做一个称职部属的正确路线。此次出山，绝不会辜负岳父和老婆大人的期望。”

“那么，”阿丑打趣地问他，“你还觉得娶我这个丑老婆亏吗？”

诸葛亮表白说：“我可从来没有觉得亏。刚才在回家的路上，我还在想，我这次出去工作，让你一个人在家怎么办呢？”

阿丑柔情脉脉地说：“我永远在家等你。无论何时，只要你走在回家的路上，远远地就能看到家中的窗户透出暖暖的灯光。同时随着你回家的脚步，我会应声出来开门。”

诸葛亮动情地把妻子揽入怀中，声音颤抖地说：“阿丑，你真好！你这样勇敢地支持我远行，又这样深情地为我守候——有妻如此，夫复何求啊！”

作者评说

由于市场经济的影响，我们的社会正在发展一种新的社会契约。更换工作变得容易，但同时也不再有终身就业的保障。主管和公司已经不再像父母一样照顾我们了，我们必须自己照顾自己并且互相扶持。在这种背景下，勇敢地追求团队合作，其实是一种同舟共济的责任。

当然，做一个勇敢的部属不见得能使我们顺利达到目标，但勇敢本身就是一种值得尊敬的职业操守。

第十七章　料敌制胜的促销管理

夫未战而庙算胜者，得算多也；未战而庙算不胜者，得算少也。多算胜，少算不胜，而况于无算乎？吾以此观之，胜负见矣！

——《孙子兵法》

一个负责“庙算”的职能部门

话说诸葛亮告别了妻子，投身到位于荆州市新野高新技术开发区的皇族营销有限公司效力。到公司报到三天后，诸葛亮发现情况不妙，因为他名义上是公司的企管顾问，事实上是个没有职务权限的游民。既然是游民，就没有专业的工作领域，当然也无法得到确切的绩效评估，弄不好就有游手好闲之嫌。他赶快去找刘备，刘备说：“说句实在话，我也不知道怎样安排您的工作。”

诸葛亮想了想，说：“既然如此，那么请准许我来组建市场部。”

刘备有点摸不着头脑：“市场部是一个怎样的职能部门？它跟销售部有什么区别？”

诸葛亮说：“区别大了。简单地说，销售部是个赚钱的部门，市场部是个花钱的部门。”

刘备说：“好吧，你说怎么弄就怎么弄。我相信你，花钱自有花钱的道理。”

诸葛亮说：“没错。市场部花钱，是为了销售部更好地赚钱。这些年来，淮南袁术、河北袁绍、还有你的那个同学公孙瓒，他们之所以在市场竞争中失利，主要是因为他们不了解市场竞争环境的变化，无法做到审时度势，因而也无法做出有效的经营决策。可是，通过市场部的有效运作，我们就能清楚地掌握市场动态，从而可以知己知彼，从而可以有效保证营销战略的成功开发。”

刘备问：“那么，市场部具体承担哪些职能呢？”

诸葛亮说：“作为一个新的部门，市场部的职能设置与销售部应该有明显的区别。销售部负责‘寻找顾客’，市场部负责‘寻找什么样的顾客’；销售部负责‘卖’，市场部负责‘怎样卖得更好’；销售部负责‘赚钱’，市场部负责‘怎样才能赚到钱’……由于这些工作目标的需要，市场部的基本职能主要包括市场调研、营销策划和广告管理等三项。其中，营销策划又包括营销战略策划、公关活动策划、促销策划、广告策划等一系列创意性策略计划的制订。”

刘备说：“你这样一说，我就明白了。市场部的设置，对于公司的经营管理有两大益处。其一，是市场竞争方面的益处。孙子兵法说：‘夫未战而庙算胜者，得算多也！’对于市场竞争而言，市场部是一个负责‘庙算’的职能部门。”

诸葛亮闻言，惊喜地感叹说：“原来刘总竟如此精通兵法，看来我诸葛亮是投靠了一个明主啊！”

刘备说：“从人力资源管理的层面上，市场部的‘庙算’也可以避免公司出现一群盲人瞎马打乱仗的混乱局面。这是设立市场部的第二个好处。”

诸葛亮说：“刘总既然有这样的远见卓识，我一定尽快把市场部运作起来。”

刘备笑道：“市场部运作起来之后，就等于亮起了一盏指路的明灯啊！”

历史记载，刘备请到诸葛亮之后，由于两人谈话投机，以至于食则同桌，寝则同榻，情好日密，简直就像是同性恋。关羽、张飞看不顺眼，说了一些酸溜溜的话。刘备耐心地解释说：“我得到诸葛亮，犹如鱼之得水。你们就不要多嘴了。”

美女促销员整装待发

经过一段时间的观察和思考，诸葛亮的工作思路日益清晰起来。与此同时，皇族写真系列在市场上出现了前所未有的滞销现象。诸葛亮感到情况严重，急忙到总经理办公室去找刘备。奇怪的是，刘备居然不在。

原来，有人送了刘备一束牦牛尾巴上的毛。众所周知，牦牛产于青藏高原，牦牛尾巴上的毛自然也十分难得。据说，用这种毛编织帽子，可以无惧于风雨。诸葛亮急急匆匆地赶到刘备的宿舍，正好碰见他在编织帽子。

诸葛亮严肃地说：“刘总的远大志向到哪里去了？难道你不想追求东吴美女孙尚香了吗？”

刘备把帽子扔在地上，不好意思地说：“孙小姐那里是‘关关雎鸠，在河之洲’，我这里是‘窈窕淑女，梦寐以求’，怎么不想呢？之所以编织这种玩意儿，是在借此排解忧愁哩。”

诸葛亮说：“刘总既然念念不忘关雎恋歌，就得拿出行动来呀！从前曹操打倒了袁绍，于是一跃成为中国首富。现在，你只有打倒曹操，才能取首富而代之。可是，如果你整日沉迷于幽思，想要打败曹操，岂非笑话？”

刘备说：“我哪里能和曹操相比呢？”

诸葛亮说：“就算不为孙小姐，你与曹操也是市场上的竞争对手。难道你就不怕他吃了你？如今曹操委任夏侯惇为荆州区的营销总监，拨给他大量的广告经费，为的就是把你消灭在家门口，你怎么能够避而不见呢？”

刘备说：“我也正在为此事发愁哇！可就是想不出什么好办法。”

诸葛亮说：“我的意见，无论曹操多么厉害，关键还得顾客掏钱。如今的权宜之计，就是直接在销售终端——也就是各大商场——争夺顾客。”

刘备眼睛一亮，问：“我们应该怎么做呢？”

诸葛亮说：“我有一个促销方案，请你过目。”

刘备接过方案一看，半信半疑地问：“执行这个方案，居然要花这么多钱，赚得回来吗？”

诸葛亮说：“俗话说，商场如战场。战场上的英雄不怕掉脑袋，商场上的英雄不怕亏钱。”

刘备沉思着点点头，然后在方案上签字同意。

诸葛亮说：“你首先去招募一批促销员，我来培训他们。”

于是，刘备“遂招新野之民”，诸葛亮“朝夕教演阵法”。由于招聘的是新野商业高等专科学校的女生，年轻漂亮，素质也不错，诸葛亮心里，比孙子当年在吴王的王宫操练美女阵还要自信。

培训课程完毕，诸葛亮决定在博望坡贸易中心与竞争对手来一场近距离的搏杀。刘备有些担心地问：“我们跟曹操根本不是一个重量级的对手，这番较量，究竟有几成胜算呀？”

诸葛亮说：“正因为我们和曹操之间实力悬殊，此番出击，必然会打他一个出其不意。眼看着中秋节快到了，一年一度的销售旺季也到了，我们先发制人，必然有利可图。”

博望坡军师初用兵

博望坡贸易中心位于荆州市商业繁华地带，当时是中南地区最大的商场之一，年销售额超过人民币10个亿，市场覆盖面相当可观。

中秋节来临的前一天，博望坡贸易中心忽然彩旗招展、锣鼓喧天。高高拱起的彩虹门上，闪耀着十几个金色的大字：“中秋一轮月，皇族一片心”。在彩虹门的背后，从26层楼的博望坡贸易中心上面，垂下一幅红艳艳的巨幅布幔广告，上面一排金黄色的楷体字围成半圆，云：“皇族彩电，争做全国第一品牌”；中间八个白色大字分外醒目，云：“皇族有礼，意外惊喜。”大门口搭起的舞台上，正在举办皇族产品展示活动，还特意邀请F4前来捧场助兴。F4载歌载舞地唱道：“陪你去看流星雨落在这地球上，让你的脸靠在我肩膀。要你相信皇族彩电值得你拥有，你会感觉物美又价廉。”

与此同时，年轻漂亮的促销员小姐们布满了门口的广场和贸易中心的每个大门，以至于可以把所有的顾客一网打尽。这样，几乎每位顾客都免费得到了一张面值100元的皇族现金券，凭券购买任何一款皇族彩电，都可视同100元现金使用。然后，顾客还可以凭购物发票到门口广场领取盒包装精美的月饼一盒。自然，盒子上也少不了那句主题词：“中秋一轮月，皇族一片心”。

活动一展开，现场立即火暴了起来。贸易中心家电广场的皇族展卖区人声鼎沸，9个售货员不停地开票出货，几乎每隔半个小时就累出一身臭汗。而面对面的英雄展卖区，居然一台也没有卖出去。诸葛亮还特意打电话给夏侯惇，嘲笑他说：“你们那句广告词该改改了。”

夏侯惇说：“我们的广告词是：论英雄，我是英雄！”

诸葛亮说：“你改成：论英雄，英雄成了狗熊！”

夏侯惇气得哇哇大叫：“诸葛村夫，你敢这样气我？”

诸葛亮说：“你别在电话里叫，有本事到市场上去叫。”

当辉煌战果传到公司，关羽向张飞伸出大拇指，赞道：“诸葛亮还真有能耐，第一把就火了博望坡，简直就是《三国演义》中第三十九回‘博望坡军师初用兵’的再版。”

张飞大笑道：“什么再版不再版？本来就是同一个诸葛亮嘛！”

中秋节促销活动的成功，顿时让整个公司都振奋了起来。财务部算了算账，尽管每台机子增加了135。6元的销售成本，但由于销售量的大幅度攀升，使得利润相当可观。

从中秋节到春节，诸葛亮几乎每个月都有促销计划实施。十月份的促销主题是“爱在今秋”，顾客只需要说出一个爱的理由，即可得到一份特别的促销礼物。

十一月十五至腊月十五的促销主题是“雪花之恋”，中国人习惯于选择腊月结婚，顾客凭结婚证明即可购买到一台特价机，享受到皇族公司对新人们的深深祝福。至于春节大酬宾，自然少不了连台的好戏。刘备脸上愁云一扫而空，高兴地对兄弟们说：“有诸葛先生做促销策划，就等于找到了一条盈利之道，咱们哪，就等着当富翁吧！”

未雨绸缪的企划理念

诸葛亮冷静地说：“咱们只是靠促销一时占了上风，可不能得意忘形。越是在这种时候，咱们就越要清楚促销的作用，它能做什么？不能做什么？”

刘备饶有兴趣地问道：“你且说说，促销有哪些作用？”

诸葛亮说：“一般而论，促销能够达到五个方面的目的。第一，有效地加速新产品进入市场的进程。因为消费者对产品还不了解，通过一些必要的促销措施，可以刺激广大消费者对新产品的兴趣和积极反应。”

刘备说：“没错。这几个月来，皇族彩电的知名度提高得很快，估计跟这种积极反应有关。”

诸葛亮说：“促销的第二个作用，是通过最初的消费者来带动连续购买。某个家庭购买了皇族彩电，如果他感到满意，他就很可能带动邻居、甚至整个社区或整个村都来购买皇族彩电。”

刘备说：“这就是人们常说的口碑效应了。”

诸葛亮说：“促销的第三个作用，就是刺激成交，提高销售额。”

刘备说：“这是商家的核心目的。”

诸葛亮说：“促销的第四个作用是，有效地挑战和击败竞争者。”

刘备点点头，说：“这半年来，咱们对曹操的挑战，就干得很精彩。”

诸葛亮说：“促销的第五个作用，是带动关联产品的销售。有时候，咱们尽管只是针对一种机型促销，结果其他机型的销量也会连带上升。”

刘备问：“既然促销有这么多好处，您还担心什么呢？”

诸葛亮说：“促销活动虽然有诸多作用，但毕竟只是一种短期的战术行为。虽然在一段时间内可以刺激顾客购买，但很容易造成顾客对价格的敏感。一旦我们的竞争对手以牙还牙，势必掀起促销大战，甚至是价格大战。到那时，拼的可是实力。谁的资金雄厚，谁就能坚持到最后，谁就能成为惨胜的赢家。因此，我们的情势目前还不容乐观，需要及早防范。”

刘备吃惊地问：“皇族公司白手起家，哪里有银子跟曹操拼价格战呢？请先生一定要想个解决方案。”

诸葛亮说：“我已经想好了解决方案。首先，我们作为皇族彩电的总经销，应该和作为生产厂家的荆州集团绑在一起，成为一种命运共同体。具体说来，就是重新协商一种结算方式，把现在按出厂价结算的办法，更改为按销售额提成，促销费用由荆州集团承担。这样，无论怎样打价格战，都可保证皇族公司稳赚不赔。”

刘备问：“荆州集团愿意干吗？”

诸葛亮说：“现在销售形势一片大好，荆州集团应该会考虑。如果我们在谈判中作出一定的让步，荆州集团肯定会答应我们的条件。”

刘备说：“如此甚好。我们宁可少赚一点，也绝对不能亏。”

诸葛亮说：“此外，我们要加强市场营销管理的专业知识培训。既然我们在资金实力上不如对手，就应该在战略管理上实施这种‘用培训换市场’的思路。”

刘备问：“什么叫‘用培训换市场’？”

诸葛亮解释说：“有效的培训对员工的能力开发、行为调整和心理训练产生积极的作用，这样我们就能获得人才上的强大实力，从而可以在企业管理、市场营销等方面创造令人满意的工作绩效。当年曹操煮酒论英雄，看重的就是人才的价值。有人才，便能愈战愈强。没人才，虽强而愈弱。所以，曹操能够屡败袁术、张绣和袁绍，最终成为中国最大的工商巨子。”

刘备神色凝重地说：“我也深知培训对于人力资源开发的重要作用。先生是一个在学问上颇有造诣的人，培训的事情，就拜托先生了！”

作者评说

无论是客户代表还是总经理，无论是原料采购员还是办公室文员，无论是商场的营业员还是车间里的操作工，几乎一夜之间，我们已经进入了全员营销的时代。人们发现，人力资源管理的目的，原来是为了支持高效率的市场营销。

第十八章　攻心为上的泡妞兵法

战国时有说齐王曰：“凡伐国之道，攻心为上，攻城为下；心胜为上，兵胜为下。是故，圣人之伐国攻敌也，务在先服其心。”

——唐·赵蕤《长短经·攻心五四》

女人和顾客的23个经典类比

话说诸葛亮向刘备提出了“用培训换市场”的战略思路，刘备深以为然，完全照办。他高兴地对诸葛亮说：“有您在我身边，我还怕什么曹操呢？”

诸葛亮说：“我在你身边算什么？你得有孙尚香小姐在身边。”

刘备问道：“我觉得您特别善于讨顾客的欢心，能不能帮我想个法子，讨讨孙小姐的欢心呢？”

诸葛亮说：“当然可以。本来嘛，营销活动就像单相思，讨顾客欢心和讨女人欢心其实是一回事。”

刘备笑道：“您怎么可以拿顾客和女人做类比呢？”

诸葛亮说：“我曾经写过一篇文章，其中就罗列了女人和顾客的21个类比。”他从办公桌抽屉里抽出一本稿笺，一边说，一边写给刘备看：

1。漂亮的女人让男人把持不住，漂亮的商品让女人把持不住。于是，一部分男人制造商品，另一部分男人为商品买单。

2。精明的男人当面赞美女人，精明的商家当面赞美顾客。而暗地里，男人会咒骂女人，商家会咒骂顾客。

3。男人对到手的女人会觉得不在乎，女人对到手的爱情会觉得不值钱。商家对到手的顾客会觉得不在乎，顾客对到手的商品会觉得不值钱。

4。其实，女人是很在乎男人的，顾客也是很在乎商家的。在乎你的关心，不在乎你的伤心。

5。现代婚姻的特点是，男人负责做家务，女人负责让男人有家务可做。现代商业的特点是，商家负责做生意，顾客负责让商家有生意可做。

6。这是一个男人的《丈夫守则》：第一条，老婆永远是对的；第二条，当老婆错了时，请参照第一条。这是一家商场的《顾客服务守则》：第一条，顾客永远是对的；第二条，当顾客错了时，请参照第一条。

7。女人在选择男人中的男人，顾客在选择名牌中的名牌。

8。爱一个人可能需要很多理由，恨一个人却只需一个理由。选择一个品牌需要很多理由，放弃一个品牌只需一个理由。

9。化妆的女人不是为了取悦男人，而是为了得到男人的讨好。逛商场的顾客不是为了取悦商家，而是为了得到商家的讨好。

10。你可以和你爱的女人无话不谈，除了谈钱。你也可以和你的顾客彼此忠诚，除了利润。

11。男人欣赏女人的臀部，女人欣赏男人臀部上的皮夹。在商家眼里，男人就是女人臀部上的皮夹。

12。已婚的男人脸上变化多端，商场的售后服务变化多端。

13。男人向女人提供爱情誓言，商家向顾客提供质量保证。尽管有时可能是假的。

14。商家总是想像顾客掏钱的样子，男人总是想象女人脱衣的样子。于是，顾客付出了钱，女人付出了性。

15。有些男人的目标总是下一个女人，所有商家的目标都是下一个顾客。

16。不相信山盟海誓的女人必有一段不幸的爱情经历，不相信商品质量的顾客必有一段不幸的购物经历。

17。低声下气的男人终于结婚了，他很高兴，可她不会高兴。降价的商品终于卖出去了，商家很高兴，可顾客不会高兴。

18。在家里，女人会把最能干的丈夫骂得像冒牌产品；在外面，女人会把最窝囊的丈夫夸得像名牌产品。这和商品的命运一样，名牌产品被顾客挑剔得像冒牌产品，冒牌产品被顾客炫耀得像名牌产品。

19。男人的命运在女人手中，商品的命运在顾客手中。

20。不要试图让顾客认错，就像不要试图让女人认错一样。

21。顾客之于商家，犹如女人之于男人，会在乎你的情话，也会在乎你的谎话。

刘备看完，大为赞叹，说：“果然句句精彩。可是，我还是不知道怎样去讨好孙小姐。”

诸葛亮说：“做生意和追女人的诀窍，其实都只有四个字：攻心为上。”

刘备笑问道：“三十六计中，有‘抛砖引玉’，有‘暗渡陈仓’，还有‘美人计’，没有‘攻心为上’这一计呀？”

诸葛亮说：“‘攻心为上’虽然未能列入三十六计，却能兼得三十六计之妙。因为，每个人都是有感情的，无论使用任何计策，关键在于能够影响人的情感活动。譬如，顾客喜欢就会接受你的商品，女人喜欢就会接受你的人。只是，每个人的性格不一样，情感活动也会有很大的差异，‘攻心为上’四个字说起来简单，事实上要提供个性化的服务。”

“顾客喜欢就会接受你的商品，女人喜欢就会接受你的人。这是您的第22个类比。”刘备沉思着，继续问道：“那么，什么叫个性化服务呢？”

诸葛亮说：“所谓攻心为上的个性化服务，就是对顾客进行分类，对不同类型的顾客提供适销对路的产品和服务。同样地，攻心为上的泡妞兵法，也需要摸清她的性格类型，这样才能有针对性地施展示爱绝招。”

刘备赞道：“攻心为上的市场营销和攻心为上的泡妞兵法，这是您的第23个类比，确实堪称经典。”

“4C”VS“4P”

诸葛亮笑道：“在我的营销管理理论中，这些类比俯拾皆是，岂止于23个呢？”

刘备有些奇怪地问：“我上大学时读的就是市场营销专业，怎么没有学过您的这些理论呢？”

诸葛亮问：“你学的是营销4P理论吧？”

刘备说：“没错。营销4P，产品（product），价格（price），渠道（place），促销（promotion）。”

诸葛亮说：“营销4P很快就会变得过时了。取而代之的将是营销4C理论，即：顾客需求（customer　needs　and　wants），成本（cost），便利（convenience），沟通（munication）。”

刘备问：“为什么？”

诸葛亮说：“所谓营销4P，是一个以产品为中心的推销时代的理论。可是，由于市场竞争的日趋激烈和顾客的日益受宠，一个以顾客为中心的营销时代已经来临，营销4C将成为笑傲江湖的绝世武功。”

刘备继续问道：“您说的这两个时代究竟有何区别呢？”

诸葛亮说：“一个是炫耀自己的产品，一个是讨好顾客，区别大了。”

刘备问：“可是，做好产品不正是为了满足顾客的需要吗？”

诸葛亮说：“从表面上看，仪表堂堂的男人好像也是女人心仪的白马王子。可事实上，‘巧妻常伴拙夫眠’却是人间常态。为什么会这样呢？因为赢得‘巧妻’的那位‘拙夫’更能讨女人喜欢呀！”

刘备说：“‘巧妻常伴拙夫眠’的确是一个很有意思的现象。唉，常言说‘女人心，海底针’，咱们还真难弄懂她们究竟怎么想的。”

诸葛亮说：“严格地说，女人并不需要一表人才的男人。女人真正需要的，是男人能够给她的、某种她想要得到的利益。”

刘备赞同地说：“有道理。如果一个女人喜欢谈情说爱，她就会接受一个风流才子。如果一个女人喜欢权势，她就会接受一个官宦子弟。如果一个女人喜欢财富，她就会接受一个商界巨贾。”

诸葛亮说：“同样的道理，顾客并不需要我们吹嘘我们的商品如何如何好。顾客真正需要的，是我们能够给他的、某种他想要得到的利益。”

刘备说：“这是您的第24个类比。”

诸葛亮说：“所以，顾客不是在买衣服，而是在买漂亮、潇洒、时髦、风度、魅力；顾客不是在买家具，而是在买舒适、快乐的家庭生活；顾客不是在买药品，而是在买健康；顾客不是在买保险，而是在买安全；顾客不是在买电视机，而是在买能够满足感官享受的文化信息。”

刘备再一次表示赞同，说：“看来，我们的市场诉求需要做一些修改。原来的诉求主题是：‘我要做到最好！’现在我把它修改成：‘欢迎进入色彩缤纷的皇族世界！’您看如何？”

诸葛亮说：“改得好啊！原来的诉求是一种自我立场的表现，如今这样一改，就表明我们站在顾客的立场上引导一种生活的潮流。从某种意义上讲，这句新的广告词很可能会成为一个新时代的标志。”

关注顾客的12个动情点

刘备很有些不相信地问道：“新的广告词会成为一个新的时代标志？这种评论过高了吧？”

诸葛亮说：“我们的产品将怎样赢得顾客的好感呢？毫无疑问，是因为产品的品牌个性。令人欣赏的品牌个性包括三个要素：好听的品名、令人赏心悦目的包装、动人心扉的市场诉求——其中，由于品牌的一致性原则，产品的市场诉求也应该是品牌的灵魂所系。从这个意义上，我们将开创受顾客欢迎的新时代，我的评论可谓恰如其分，并没有吹牛。”

刘备问：“怎样能够得到令人欣赏的品牌个性呢？”

诸葛亮说：“只有一个办法，根据顾客的利益需求，量身定造。”

刘备问：“子非鱼，安知鱼之乐焉？您说，我们怎样才能知道顾客的利益需求点呢？”

诸葛亮说：“市场调研是我们知己知彼的唯一途径。在我以往的研究中，我把顾客的利益需求分为12个类别，称之为‘顾客的12个动情点’。你刚才的广告词创意，正好切中顾客的第一动情点和第五动情点。

“顾客的12个动情点？”刘备敏感地追问道，“是哪12个顾客动情点？”

诸葛亮起身从背后的文件柜里拿出一本装订成册的书稿，说：“这是我尚未完稿的新作《攻心为上的市场营销》。你看——”他把书翻到第58页，递给刘备。刘备看时，上面写道：

关注顾客的动情点

在中国历史上，无论忠臣或奸臣，都有赖于讨好皇上来获取成功。在人际交往中，一些聪明人很善于通过察言观色来揣摩别人的心意。对顾客的情感原型进行研究，同样是很有必要的课题。下面列出的12个顾客动情点，事实上也是市场营销的机会点，只要善加利用，必然可收“生意如同春意美”之奇效。

第一动情点：希望借此控制社会动态

为了让“帷幄之中”和“千里之外”的信息互动能得到及时、有效的控制，移动电话成了现代人不可缺少的通讯工具。

为了管理自己的职业生涯，聪明的上班高手会不断更新自己的知识结构。

同样地，购买彩电的顾客，也是为了在满足感官享受的同时，及时收看到最新的社会文化资讯。

第二动情点：为了重新评价生活

很多老年人之所以突然变得热衷于社交、打扮、保健或有其他方面的爱好，是因为他们开始重新评价生活，认为老年生活也应该充满活力。

一些妇女在勤劳了半辈子之后，也突然变得爱好打扮或�