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优秀企业的文化和机制-第6部分
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发展篇
作为可持续发展居住区营造的支撑，在这几年技术应用的历程之中，我们也在不断完成技术的升级发展工作。
2001…2003年版技术应用：从单项技术研发到标准化项目规模应用实践
2001…2002年的创新研究与单项技术的实践活动，实际上是一个摸索的过程，我们除了需要解决技术创新的来源，还需要理顺与研究机构、设计单位、生产厂家以及公司内部之间的关系问题。最终我们的结论是：以开发商作为主体，根据开发中遇到的问题以及自身创新的需要，有针对性的委托生产厂家、科研机构研发，或者直接从国外引进成熟先进的技术、产品进行消化吸收，并通过与一线公司合作在项目中实践，转化为符合万科价值观的技术；开发商在其中起到一个承上启下、整合的作用，能够实现以房地产开发为龙头的跨越式的发展。
2002年万科集团12个分公司全年开发住宅建筑面积339万平方米，销售面积近112万平方米，较上年69万平方米增长了61。3％，销售住宅1万多套。为了实现规模效应，万科集团在2003年开始大规模推行标准化；这是技术应用必须面临的新局面，我们的应对措施是将过往的经过实践检验的9项技术整理成《成果汇编》（2003版），使其成为符合万科住宅开发流程需要的核心技术。统计数据表明，成果汇编技术在2003年开发的标准化项目以及非标准化项目中应用接近100次数，同时，对正在开发的天津东丽湖项目的生态建设工作也起到了较大的技术支持。预期这些核心技术的应用将对万科住宅品质的提升起到一定的推动作用。
2004年版技术应用：万科技术观与《万科生态住宅标准》
时间跨入2004年，在3月初向王石董事长作的一次关于“生态万科”的汇报中，明确了下一步我们的工作重点：建立符合万科价值观的生态标准。
同月，规划设计部在珠海御温泉的务虚会上推介了新的架构体系，在会上推介了技术研发中心2004年工作，并统一了对万科技术观的认识：应用低技术，达到住宅的高舒适性；其实施途径是建立《万科生态住宅标准》，目标是5年内让实实在在的生态全面进入万科开发的住宅。
万科对住宅技术的理解，按照万科集团副总经理张纪文的话：住宅是一种大众化的产品，因此，在房地产开发中所倡导的技术应该是大众化的技术，是易于推广的技术……应用新技术所建造的住宅应该能被普通的购房者所承受。
万科将住宅技术定位为大众化的技术，应用对象并非仅限于住宅本身，而是放在住区的范畴。不但能够提升住宅的内在品质，而且注重居住区环境的营造，同时也关注与周边环境的协调。在此基础上，我们提炼出万科的技术观：应用低技术，达到住宅的高舒适性。
《万科生态住宅标准》是一个体系，包括节能标准、水环境标准、空气质量标准等。而作为突破，目前正在同时开展两方面的工作：第一，选择东丽湖项目进行全方位的生态实践；第二，结合各区域的节能实践，开始建立《万科住宅节能成果标准》（包括节能设计标准文本、设计流程、围护结构设计图集、技术规程及支持机构、成本分析等）。
能源是一个世界性的问题，20世纪70年代西方的能源危机就已经导致了西方兴起大规模的节能研究与应用。1996年7月建设部出台《民用建筑节能设计标准（采暖居住建筑部分）JGJ26…95》，要求新建居住建筑的采暖能耗节约50％。其中北京在制定实施细则后，从1998年开始强制执行；最近出台的政策又将节能设计标准提高到65％，要求从2004年7月开始实施。但数据显示，即使按照二步节能50％的标准，截止到2002年，北京市节能建筑的总面积仅占3％左右（包括农村地区），也就是说有97％属于高耗能建筑。
“为什么有绝大多数的住宅达不到强制性节能标准？是标准过高，投入太大？还是缺乏具体的实施路径？”这是我们一直在反思并努力寻求解决答案的一个问题。东丽湖项目的节能设计工作，促使我们对这个问题更愿意从第二方面来考虑。
技术研发中心成立近半年来在节能方面正在实施的工作有：针对华北区域的外墙保温设计图集及技术规程、结合华中区域标准化项目升级的节能设计；已达成意向的有东北区域的外墙保温设计图集及技术规程的工作；准备开展的还有华南区域住宅的检测、模拟工作以及节能指标的确定等。按照我们的计划，2004年在每一个区域开展节能设计的一个分项工作并进行归纳总结，形成各分项的编制原则、流程及成果标准，在2005年将全面展开节能设计标准编制工作。
2004年8月，在万科集团沟通会上集团总经理郁亮明确万科在未来10年将从粗放型走向精细化管理，实现有质量增长，描绘出了万科建设百年老店、谋求万科可持续发展的战略规划。我们也将面临新的挑战，但是满足房地产开发需要，持续提升万科住宅品质，为客户创造价值，将一直是我们应用技术的使命，也是衡量我们技术应用是否成功的标准。
白领2005： 优秀企业的文化和机制第18节 王石的算盘
《万科》周刊
陈劲松 程鸿蔚
很多事情的发生，其实并不是偶然的。就像我们一直拿万科地产“超过25％以上利润不做”说事，一举起例子就是当年万科如何如何，仿佛王石就坚持了这一回，万科就是在这上面尝到过苦头或者预估了隐患，才有了这一明确界限的。
学习万科的自律，也是学习万科的眼光。有了物业管理投入上远超同仁的傻，才有了不少楼盘可以比竞争对手每平方米多卖1000块的甜。看看万科还碰到过哪些钱多了也会觉得咬手的诱惑，王石当时是怎么算帐的，我们就可以看清王石的算盘和算法了。
万科在成都开发的城市花园项目，拿的是东部的地块。当时那是个什么概念呢？那时候成都的高尚社区都在往南部看齐，完全没人会相中这里。那地纯粹是一种工业区的用地——颇有点类似沈阳的铁西区。万科拿下的时候，引得成都地产界一派哗然，谁都觉得万科水土不服、不了解成都。
据说当时看地时，走路都要一两个小时。当然，地块是不够理想，但新兴开发区比较好规划布局，价格也便宜，每亩大概只要15万左右。万科这时就算账了，这块地政府卖出后，又要修路、还要通煤气什么的，估计政府的成本都超过15万去了。于是，万科地产主动跟当地政府提出，每亩价格愿意再加5万，因为王石帮政府算了一笔帐，15万做不下来。政府当时又感动又开心，这可真是匪夷所思的事啊，开发商主动替政府着想，你别说万科还真不一样。
王石的指导思想是，正经公司别老想着去占政府的便宜，占大了人家的便宜，将来自己也顺不了。等到政府产生“后悔”的念头时，它让你难过你就不好受了。因为你拿的地头，毕竟还是要靠政府来做很多配套来配合的。果然，万科在成都拿的地，一年后每亩就涨到了60万，路也修好了。相比之下，万科的地就拿得实在便宜。这个时候，你说政府能没有一丝半点的悔意吗？可它就没有什么理由再来找万科的不是了，人家早就主动加过了5万，现在还有什么话好说。
其实说到拿地，能拿到5万一亩甚至还低的开发商，还真是不算少。那个得了便宜的开心啊！不到一年就赚了，真是拜政府所赐。政府白纸黑字签过约，还能有什么悔招？然而往往这样的地一运作起来，诸多的麻烦不畅，一会儿这不行，一会儿那不行，需要非常规手段摆平的事，就一个个随之而至了。所以，做生意老想着占便宜的搞法，可能也会要付出不少额外的代价，王石认为这是一个心态上的问题。
另一个更早一些的例子，说的是合肥的新政务区，想专门请万科去开发，一共可以给900亩地，便宜到每亩5万就给万科。签了合同后，说好一个月去付全款。于是，万科拿了支票到时就过去了，可这时候合肥却说不行了，现在只能给万科500亩了。因为是自己出尔反尔，所以合肥方面愿意每亩补4万的违约金，来让万科少拿400亩。
每亩地政府倒赔4万，是一个什么概念？就是说万科还什么都没付出一下子就可以到手1600万！为什么会摊到这样的好事呢？原来是因为这其中有别家要去了400亩，出的价是25万一亩。所以，政府愿意少赚一点，让万科平地里捡一大便宜。
万科当时不是没有人偷笑的。都还没给钱就能赚到钱？这样的好事都能碰得到？那还不快快笑纳了！可万科的董事会决定，合肥要少给400亩也没问题，不管是500亩和900亩我们都一样开发。但是，“补偿”我们不要！——要知道，这一举措的背后，是万科地产当时的开发利润，也还只有几千万的那个年头！
王石说了，这种“不意之财”万科绝不能要。各个城市现在特邀万科去开发的事不少，咱们什么都还没干就能赚一把的话，就会让我们开始一门心思想投机——各地公司的老总就都会在这种“激励”下，天天去找机会。咱还费啥劲哪？这样的风气真要是蔓延开来，万科地产就会走上掮客一途了。所以，万科不能要这样的补偿，王石只想在阳光下拿地盖房子，换句话说，就是老老实实干好自己该干的活。
虽然跟25％以上的利润不赚的想法一样，都是一条线上的取舍与作为，但由此“怎么吞进去，也会怎么吐出来”的古训中，可以看到的是万科地产的价值观问题。怎么对待机会，怎么看待意外之财，想长跑还是想短跑，都会影响到一个公司的整体追求与营运。
王石过往与政府关系的处理，就是一种并非主动靠拢的强势。有些地方的政府想出政绩时，希望找万科配合与带头，而万科坚持按自己的价值观与人处世，走的是一条不占便宜、不去相互博弈的路，所以王石每每能收取到的，就不是恶性互动的后果。所以当王石调整万科的投资策略，比如不去考虑一些地方时，当地政府也就不会产生什么大的意见。而如果王石当时要了合肥的钱，后面还有一些什么事情再发生的话，估计万科的说法与做法，就很难大气与客观得起来吧。
什么是“万科的精神”呢，业界对王石说他从没给过“回扣”、只求取阳光下利润的争论，一直就没有停息下来。在这里，我们可能不求正面顺着的例证，但从这样的一些“反例”中，所看到的主动让利和有利不贪，也许可以结束一些面上的疑问吧。
白领2005： 优秀企业的文化和机制第19节 应对宏观调控直面行业信用
《万科》周刊
缪川清水
“过热”的背后
自1999年以来的5年间，进入房地产业的投资额以平均每年1500亿元的幅度递增，由1999年的4103亿元迅速攀升至2003年的10323亿元。2003年房地产投资额比2002年骤然猛增2300亿元。
基于“行业过热”的判断，国务院、各部委、银监会纷纷出台各类降温房地产行业的政策：2003年6月，央行出台《关于进一步加强房地产信贷业务管理的通知》（121文件），对房地产流动资金贷款、土地储备贷款做了限制，要求自有资金比例达到30％、项目四证齐全才能贷款；今年以来，央行更是频频出手，打出“组合拳”，实行贷款浮动利率，上调存款准备金率0。5％，提高房地产企业的自有资金比例至35％以上；日前，发改委发布制止10行业低水平重复建设的目录，对列入目录的行业项目进行结构性调整，钢铁、水泥、氧化铝已在“硬刹车”，房地产业已难免会受到影响。
针对房地产行业的宏观调控政策的出台，既是121文件的延续，也是政府对行业过热的确认。本次行业过热的直接原因，来自资金推动型增长。出于对房地产市场只看涨不看跌的预期以及对利润的追逐，加之房地产业进入门槛较低，很多不具备资金、技术、人才实力的企业，不惜举债投入房地产市场。究其背后的原因，信用的缺失和信用体系不健全，对行业过热起了推波助澜的作用。
遗憾的是，本次宏观调控的矛头直指资金来源层面，只是单方面地限制了银行资金的流入，而没有触及行业过热的更深层面，即房地产行业信用体系和信用激励机制的建立。
违规向诚信的挑战
由于信用体系和激励机制的缺乏，导致企业利益实现机制不能公平、有效地发挥作用，即规范透明运作的企业并不见得比不规范透明运作的企业“活”得更好，甚至于受制于规范经营，付出相对更高的成本。这样必然导致部分企业，尤其是欲在短期实现倍速翻番的企业，愿意铤而走险、违规操作，游走在政策法规的边缘。
2003年，我们看到，一些公司就是如此一路攻城略地，不计成本地高价拿地。有的公司在短短不到5个月时间内，在北京、上海、南京、石家庄、苏州等地通过招标、拍卖、挂牌方式圈进大量土地，预计土地总价款已逾100亿元。如此之巨的地价款，如果按照国务院三令五申的“招拍挂”规定，应该根据约定条款在短期内付清大部分地价——仅凭企业自身项目销售资金回笼、滚动开发，来支付即期巨额地价，必然是远水难解近渴。
绕开该企业依赖的银行信用不提，业界不能不作出一种假设：“一些公司在冒险，在赌博，在赌如今地方政府执行土地拍卖制度的诚信能力。”如果企业通过各种方式拖延地价，对同样在公开市场招标拿地的其他竞争者是不公平的，公开公正的市场秩序必然被打乱。
我们还看到，一些房地产企业频频上演“空手套白狼”的游戏。近日某商务中心项目在销售过程中爆出“假按揭”，银监会已介入调查。该项目是25万平方米写字楼大盘，在销售过程中采用了种种欺瞒手段骗取银行按揭贷款，与所谓的“零首付”如出一辙，设法将市场风险转移给银行。除此之外，虚假广告、质量问题、拖欠工程款等企业违规事件时常出现，更让整个房地产行业面临信用的严峻拷问。
与此相对，另外一些企业选择了另一条道路——规范和诚信。1988年万科股份化改造时，公司内部曾进行过一次“公司经营应该规范还是不轨范”的讨论。当时的一种观点认为，在市场不规范的情况下，万科选择规范无疑是自缚手脚。而王石当时坚信：“万科率先规范自己，符合市场发展趋势的话，万科会走在前列，成为行业效仿的榜样；如果万科过于超前而不能适应不规范的市场，那也只好承认劣币淘汰良币的现实了。”
最终，万科选择了规范的道路，并一直走到今天。但在市场不规范的时候，规范自己不仅需要道德力量的支撑，还要承受很高的规范成本。
在当前的形势下，要坚持规范、诚信的道路更是一种考验，“万科过去是这样做的，现在是这样做的，将来还会这样做的。”我们相信，不规范的企业可能在短期内能够获取廉价土地，获取超额利润，但是从长远来看，只有规范、诚信的企业，才有长久的生命力，才能赢得市场的尊重。
两种路线两种对策
行业环境改变带来的后果，就是加速行业洗牌，形成新的市场格局。
由于企业的利益实现机制和道德理念不一样，企业应对宏观调控的对策必定也不一样。所谓“船小好调头”，某些不规范透明运作的企业对付调控的手段相当多样。如果信用机制仍然不起作用，这些企业还会继续以地方政府的诚信、政策执行力做赌注，用不规范的灰色手段自救，获得喘息的机会；而另一些房地产开发商被迫淘汰出局，或者选择自动离开。
而规范透明运作的企业——尤其是对股东、投资者利益负责的上市公司，不能如此“长袖善舞”，它们不但要承担行业规范的成本，还要适时调整对策，克服当前环境的不利影响，迅速顺应环境变迁，才能在下一轮竞争中把握主动。
对这些企业而言，应对调控的核心是扩大自身的竞争优势，提升抵御风险的能力。新一轮的宏观调控为推动房地产企业加速实施自我提升的战略提供了很好的外部条件。
优秀的企业需要主动降低成本，向经营精细化迈进。在房地产行业目前还处在粗放式经营的阶段之时，很多环节都存在降低成本的可能。同时，完善区域集约化，推进统一的品牌建设，加快产业化进程，提升产品品质，提升客户忠诚度——一系列内功还有待这些企业修炼。
目前房地产企业的融资渠道相对单一，2002年房地产企业上市公司只有42家，不足全国房地产企业总数的1％；2002年房地产上市公司的股权融资不足全部资金来源的0。5％；房地产债券融资的比重也不足0。01％；到目前为止，来自信托的资金不过30亿元。在银行信贷收缩的情况下，企业必须拓宽融资渠道，开展融资创新，运用房地产信托、基金、企业债券、境外融资等多种方式，为自身的发展筹集充足必要的资金。
一言以蔽之，只有适应新规则的玩法，才能在未来的竞争中胜出。
重树行业信用
这次宏观调控使整个房地产行业信用体系存在的问题也清楚地摆在我们面前。行业的信用体系尚没有建立起来，缺乏奖优罚劣、黑者出局的机制，结果是“各打五十大板”。但是“板子”落下去，经营不规范的发展商往往违反游戏规则、想办法规避；而规范经营的房地产企业则在承担相应的结果。
事实上，整个行业的规范不能靠少数企业的自觉行为，建立一套完善的信用机制正是当务之急。建设企业信用数据库，实行信息共享、预警机制，通过良性的市场机制让信用不良的企业无处逃遁，最终淘汰出局，这将有利于行业的良性发展。2002年开始，建设部已着手建立房地产企业及执（从）业人员信用档案系统，但截至目前，网上仅能查到各城市一级资质房地产企业数百家，相对于我国目前3万多家大大小小的房地产企业来说，这仍然需要改进。
如果更多的宏观调控政策持续出台，完善行业信用机制必然是目前规范经营的地产商渴望看到的事实。如果不是这样，在这一轮宏观调控下，规范企业已经承担了大部分的信用成本，那么在下一轮经济发展周期中，谁来保证信用？
白领2005： 优秀企业的文化和机制第20节 四条腿的拆迁户
《万科》周刊
易宪容 张群群
2004年5月27日，看到《南方周末》刊出的《北京动物园“迁”动人心》一文，不禁为之愕然。一个好端端的动物园为什么要迁走？一个沉淀了近百年文化与传统的历史遗产，为什么要让它在瞬间毁灭？这仅是“谁有权决定动物园搬迁的程序合法性”问题吗？要知道，在政府权力范围内，要确立这种合法性简直是易如反掌。这仅是涉及动物园当事人的利益被忽视的问题吗？不难想像，如果有人存心要收买相关决策者，那也并非是不可能的事情。
其实，这不仅是要不要落实以人为本的发展观的大问题，而且是在中国整个城市化进程中如何兼顾历史传承与现代发展、如何保护民族遗产、如何维护社会大众的公共利益的大问题。如果不明确这一点，在当今中国全面推进城市化的过程中，就可能会重蹈当年北京古城墙被拆的万劫不复之旧辙。这不仅会损害大众的公共利益，也会降低政府在民众心中的威信。
迁移是一个社会过程，即便是针对动物的迁移也是如此。在城市改造过程中，把动物园从老城区迁走，表面上体现的是人为了自身的发展争夺动物的居住空间，体现了人对动物的排斥关系，深层次上体现的则是一部分人对另一部分人的社会排斥关系。动物园的拆迁只不过是社会把对待人的态度强加于动物身上。在动物园中面临拆迁的动物们的处境，恰恰成为所有城市中被强制拆迁的居民们所处境地的一个准确而生动的隐喻。正是在这个意义上，2004年第1期中文版的《国际社会科学杂志》把陷于搬迁、贫穷与发展困境中的强制移民对象称为“移动的靶子”。
据报道，政府官员认为北京动物园迁出的理由有三：一是动物园置于城区，会对公共卫生安全造成威胁；二是动物园地处繁华地段，庞大客流恶化了本已糟糕的西直门交通状况；三是动物理应到大自然中去，以提高动物福利。
仔细想想，这些理由实在是荒诞无稽。正如有专家所指出的那样，从200多年动物园发展史来看，没有先例表明动物园是疾病的传播地。如果动物园因可能成为疾病源而要迁出的话，那么医院也可能成为病源污染的源头，是不是北京所有的医院都应搬出北京城区呢？！
其次，任何交通秩序的好坏并不在于该地繁华程度及客流多少，也不在于该地繁华后有多少空间来支持，而在于既定约束条件下如何对该地做好交通规划与管理。在香港的中环、铜锣湾、旺角等地，其繁华程度、人流密度、空间拥挤程度是北京西直门地区根本无法比拟的，但香港这些地区的交通不也是畅通无阻吗？其原因正在于香港能够在现有约束条件下促使目标最优化。但我们的相关职能部门不从自身规划设计能力、交通管理上找原因，而一味强调外因。这是否说明，我们的某些职能部门既不能够问责，也做不了份内应当做好的事情。这样的职能部门难道不该深刻反省、好好整顿吗？
对于什么提高动物福利之类说辞，那真是无稽之谈。什么是提高动物的福利呢？是让动物园的动物生活条件更好吗？是要寻求国际动物保护协会所要追求的目标吗？如果是这样，让动物园中的动物都彻底放生，回归大自然，岂不更好？何来动物园的搬迁呢？其实，在人类社会中，动物园的首要职能到底是什么，是为动物服务还是为人服务，答案是不言而喻的。如果考虑到环保主义者对于动物福利的理性诉求，整体搬迁动物园，摧毁园中动物久已熟悉的生存环境，这种做法就更值得怀疑了。面对造成生活环境急剧变化的拆迁，动物远远比人更加凄惶无助，更加难以适应新的环境。
动物园的设立既然是为人服务的，为园中动物创造良好的生长条件与环境，目的就在于方便动物园的管理，降低这项公益事业的管理成本，提高社会效益。那么，动物园的搬迁，其成本是增加还是减少？动物的搬迁、新园址的建设、新环境的创造、动物在新环境的适应等，哪一方面不是在增加成本呢？而这新增加的成本除了纳税人承担之外，谁还会来承担呢？加上迁入新园对民众造成的不便，更是把搬迁动物园的直接成本和社会成本转嫁到广大民众身上。如果有些动物在搬迁过程中死亡，有些动物因无法适应新环境而骤然死亡，这种管理成本的增加更是超出了人们的预计和想象。这绝非危言耸听，因为在西安、昆明等地就曾出现动物因搬迁而死亡的例子。可见，这种做法既损害人的福利，也损害动物的福利。
更为重要的是，北京动物园既是这座城市里的居民们的动物园，更作为明代皇家园林的一部分，积淀了中国近百年的动物园文化的传统，其价值不只是政府出让土地收到一些土地出让金，或者是动物园搬迁要花费40亿元这些数字就可估算的，它是无价之宝。这种无法复制、不可再生的文化财产如若在我们手上毁于一旦，我们必将会遭到子孙后代的唾骂，就像北京古城墙被拆那件事一样。
在这点上，我们的政府为什么不多学习一些发达国家和地区的有益经验呢？看看美国纽约曼哈顿的中央公园，从三十几街到八十几街（曼哈顿总共有一百八十多街），其面积之大，占地之广，其土地价值之高，北京动物园那块地方怎可与之相比？但是，从来就没有人会想到摧毁寸土寸金的曼哈顿中央公园用以大兴土木的。香港的维多利亚公园、伦敦的海德公园，世界上发达地区的哪一座大城市中心会没有大公园呢？北京市本来就公园稀少，绿地稀缺，近乎强制性地搬迁动物园，除了会弱化北京在国际城市中的竞争力，损害北京作为国际化城市的形象之外，还能有什么积极效果呢？这样一来，北京又如何与国际城市文明接轨呢？这项拆迁决定与北京市2008年举办奥运会的“人文奥运”和“绿色奥运”的理念也是背道而驰的。
如果从商业角度来看，北京动物园是迁走还是留下，哪项选择的商业价值更高呢？当然，从短期利益或某些特殊集团的直接利益来看，拆迁会使某些人获得最大利益。特别是当北京动物园搬迁，此地用于房地产开发之后，这种短期利益与直接利益更是明显。
但是，我们的政府是否会想到，动物园留在现址所带来的巨大客流，不仅能够带动当地的商业繁荣，而且也会带动周边地区房地产项目升值。加上受动物园环境绿化功能的带动，其周边地区房地产项目附加值会更巨大。可以说，只要把眼光放得稍稍长远一些，就会看到这种升值肯定会高于动物园搬迁后在此处新建房地产项目的价值。如美国曼哈顿中央公园周边房地产项目的价格就要数倍于其他地方的房地产项目。考虑到这一点，若政府甘愿为眼前这一点小利而不惜损害社会民众之大利，这种做法实属不智之举。
总之，从民众公共利益、民族文化遗产保护、政府威信、城市的国际形象、政府的商业利益及搬迁的技术条件，甚至是动物福利来看，北京动物园的搬迁基本上是一件得不偿失的事情。而直接受益的是某些房地产开发商及其利益相关者，损害的则是广大民众与社会的福利。因此，对于北京动物园的搬迁，政府一定要三思而后行，要集思广益，广泛听取市民和专家的意见，坚持决策的科学化和民主化，不可一意孤行。
你听到了作为“移动的靶子”的那些动物们的嘶吼了吗？但愿在拆迁的问题上，动物们比人更幸运。
白领2005： 优秀企业的文化和机制第21节 谁说客户不能“通吃”？
《万科》周刊
杨小松
一家优秀企业何以成功？
拥有一位魅力非凡且极富远见的领袖？还是为达至目标不懈努力的高素质团队？抑或刺激企业不断进步的业务策略？流畅、灵活的业务流程？
在对企业成功案例的梳理中，我们得出一个明确的论断，那些成功企业的成功之道惊人相似，以上种种，都可归结为对客户价值把握上的准确和精到，而客户细分则是萃取客户价值的必选利器。
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