创业细节全书-第14部分

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我们知道，并非每一个客户都能为企业带来利润。市场竞争激烈程度与日俱增，企业的资源有限，为了使企业获得更大的客户价值，就必须把有限的资源投入到对企业最具价值的客户身上。而且，企业还可以把对自己没有价值的客户推到竞争对手那里，借此来消耗竞争对手的精力，从而相对地增强自身的优势。

目前企业管理理论研究的重要成果之一，就是提出了客户价值的判别标准和如何运用它进行客户分类。基于客户价值的定义，根据客户的当前价值和潜在价值两个维度指标，我们可以把客户分为白金客户、黄金客户、铁质客户、铅质客户四种类型。不同类型的客户，是要区别对待的。前面我们已经介绍过白金客户，现在来看另外三种类型：

黄金客户也是企业利润的一个主要来源，只不过他们为企业创造的价值比白金客户小一些而已。黄金客户在企业中所占的比例要比白金客户大一些，根据20／80的原理，一般是白金客户占到客户总数量的5％，黄金客户占到15％左右。这部分客户也为企业的利润做出了很大的贡献，它的特征就是具有很高的当前价值，但是其潜在价值并不高，而且其数量较多，所以对待这类客户的客户关系管理策略，就与白金客户有所不同了。

对于这类客户，企业的重点工作就是充分利用企业已有的客户信息，找出客户的深层次需求，来扩大黄金客户给予企业的客户份额，并且努力去维持这些客户。

黄金客户虽然说是企业的忠诚客户，但是与白金客户相比，其忠诚度是比较低的。因为黄金客户在与企业进行交易的过程中很注重产品的价格，经常和企业进行产品价格方面的谈判，而白金客户一般不会在乎产品的价格，他们关注的是产品的质量、产品在市场上是否具有独特性、是否具有很强的竞争力，以及双方长远的利益。但是作为企业利润的一个主要来源，企业为了能够从黄金客户身上获得更多的利润，就可以对这类客户实施频繁营销策略，来促进黄金客户的产品购买量。另外，黄金客户在市场销售网络方面具有很强的竞争力，加大黄金客户的采购量并不会造成这类客户的库存，也不会影响到其业务的发展。所以，只要价格适当，产品具有很强的市场潜力，就完全可以增加企业产品的销量，带来更多利润。

铁质客户，就是指具有很低的当前价值但同时又具有很高潜在价值的客户。铁质客户在企业中占有很大的比例，但是他们给企业所创造的当前价值并不高。虽然说铁质客户在目前给企业所创造的价值并不高，但是由于其具有很高的潜在价值，所以说也应该是企业着重关注的对象。企业只要运用适当的市场营销策略，就可以把铁质客户转化为公司的黄金客户，进而有可能发展成为企业的白金客户，为企业创造更大的价值。所以对待这类客户，企业的关键工作就是努力帮助铁质客户成长，争取让他们早日转变为企业最具有价值的白金客户，促进企业的更大发展。

我们常说的客户培养，就是针对已经区分出的、有较高潜在价值的铁质客户制定营销策略，使铁质客户的潜在价值转化为当前价值。如果做不到这一点，不但会使企业的效益失去增长的可能，同时也为竞争对手创造了机会。所以，在营销策略实施过程中，应该极力使高潜在价值的铁质客户增加对企业的满意度和忠诚度，扩大对客户销售的宽度（购买的种类）和深度（购买的数量），使客户产生重复购买。

对于铁质客户，企业可以通过各种途径，保持与他们的密切接触，建立一种亲善的关系。例如给客户发送生日电子贺卡等，这些细微的动作看似与商业行为无关，但是可以在客户中间产生一种良好的“人情”感觉，降低了因单纯的商业关系所导致的不信任，有利于给客户提供一种良好的心理感觉。由于铁质客户的当前价值较低，但具有较高的潜在价值，所以企业应该首先与他们建立起一种双方信任的关系，当双方有了一定的合作基础时，有利的交易就会随之而来。

铅质客户就是指具有很低的当前价值和潜在价值的客户。这类客户一般是企业资源的消耗者，他们大多不会为企业带来较大的价值利益。所以，对这类客户的关系管理就要相对简单和容易得多。要么你选择不要这个客户，要么根据客户的不同来采取相应的策略。导致客户不盈利的原因有很多，比如供应商和客户之间的产品没有实现最佳配套。所以不能一味认定是由于客户的原因导致了不赢利，而且不赢利也许是暂时的现象。所有的事物都处于运动变化之中，今天的“瘦狗”或许就是明天的“金牛”。所以企业要仔细去研究为什么这类铅质客户的当前价值和潜在价值都那么低，然后运用适当的策略去对待这类客户，争取能使企业的铅质客户转化铁质客户，进而转变为黄金客户和白金客户，进一步扩大企业的利润来源，实现企业的快速发展。

最后需要注意的是，一切都处在变化之中，白金客户并不永远是白金客户，同样铅质客户也有可能转变为利润来源。因此，企业需要定期进行客户分析，看是否出现新的进展、企业与每一类客户之间出现了什么新问题、客户的价值是否达到了企业的营销计划目标等。通过这一系列的客户分析，企业就可以及时与各类客户间存在的问题，并及时加以解决。同时根据客户类型的转变采取不同的营销策略，挖掘出更多潜在价值。

●细节81　　把服务延伸到产品之外

营销大师科特勒曾说：仅仅满足顾客是不够的，你还必须取悦他们。对于企业来说，虽然你的每次销售沟通都指向同一结果——签订销售合同，卖出产品，拿到货款。但是在具体的销售沟通过程中，如果你不能让客户看到蕴藏在产品当的价值，而且这种价值不能满足客户的各项需求的话，那就无法实现交易的成功。通过满足客户需求的各项优质服务，销售人员可以让客户形成更愉快的心理感知，从而使客户感到他从你这里购买产品会比在其他人那里购买产品获得更大的价值。

举个简单的例子来说明，如果销售人员在销售儿童服装的过程中，能够耐心细致地为客户带来的孩子穿衣、搭配，或者为孩子准备一些有意思的玩具，或者在客户挑选衣物时帮其看管好提包和孩子等，那么客户就会认为自己在此购买产品比在那些不能提供这些服务的商家那里获得更大的价值，这就是“把服务延伸到产品之外”，用服务提升产品的价值。

IBM的创始人老托马斯·沃森所规定的三条“行为准则”中，很重要的一条就是要“给顾客最好的服务”。IBM要使自己的服务成为全球第一，不仅是在自己的公司，而且要使每一个销售IBM产品的公司也遵循这一原则。老托马斯认为IBM应该是一个“顾客至上”的公司，也就是IBM的一举一动都以顾客需要为前提，因此，IBM公司对员工所做的“工作说明”中特别提到要对顾客、未来可能的顾客提供最佳的服务。

为了让顾客感觉到自己是多么重要，无论顾客有什么问题，IBM一定在24小时之内予以解决。如果不能立即解决，也会给予一个圆满的答复。如果顾客打电话来要求服务，通常在一个小时之内就会派人去服务。IBM的专家们随时在电话旁等着提供服务或解决软件方面的问题，而且电话费是由公司付账。此外，还有邮寄或专人送零件等服务，来增加服务范围。同时，IBM公司还要求任何一个IBM新零件，一定要比原先换下来的好，而且也要比市场上同级产品好。

我们可以看到，产品质量、品牌都数一数二的IBM尚且如此重视对客户的服务质量，经营小企业的你更是不可忽视。为了使生意长久，你的公司应当设法减少影响客户取向的不利因素，并提供超出客户预期的产品和服务以建立好的口碑。一个公司也许可以生产出最好的产品，但如果它没有将影响客户取向的不利因素减至最少，并为客户提供积极有效的服务，那么，很少人会留意到这家公司与其他竞争者之间有什么区别。

【案例】贴心服务才能双赢

这是一家书店，一位顾客在买书，那本书很厚，她刚拿到手上，一个店员就过来了：“你喜欢这本书是吗？”顾客说：“是啊。”“我帮你拿到柜台去。”说罢他就帮她将书拿到柜台那边去了，意思是你可以空下手来在这儿选别的书了。顾客说：“谢谢！”一会儿，她看到第二本认为不错的书，店员又过来问：“这本书你也喜欢吗？”她说：“是的。”“我帮你拿到柜台去。”就这样，不知不觉就“拿”了六七本。

等到顾客去结账的时候，看着厚厚一摞书，店员感觉到顾客似乎有心事，于是又说：“小姐，是不是还有别的事情？您继续买别的东西去吧，需要的时候通知我一下，我会帮您拎过去的。”于是，那位女性顾客很满意地离开了。

案例分析虽说顾客是个女孩子，但书其实也没有重到拿不动，但是店员的动作表示他注意了你、在关心你。如果他不闻不问，让顾客左手抱一本，右手抱一本，那么若非必要，恐怕谁也不会买第三本书了。体贴地为顾客考虑，这种关心也换来了顾客的感动和更多的回报，多么皆大欢喜的结局。

在一些不同寻常的地方，我们经常可以发现一些物超所值的东西。一篇华尔街杂志的文章曾经赞扬过韩国水原的公共厕所。这个城市为其独具特色的厕所而自豪，每个星期都向游客展示。光临的游客会被邀请试一试“温暖的厕所座位、看看冲水系统、拍照留念。屋内回荡着悠扬的小提琴声，墙壁四周悬挂着韩国乡村风景画，还有感应式水龙头，残疾人专用滑道和太阳能热水器。”如果你的服务也能让客户感受超值，他们甚至会为此感到自豪，当然会成为你的忠诚客户。

●细节82　　成为客户的唯一

想要让客户只要有需求就会想到你，想要成为客户的唯一，你必须培养客户的忠诚度。需要注意的是，客户满意度和忠诚度是不同的。

客户满意度已经成为基本的市场营销理念，并日益为很多企业所津津乐道，因此企业经常定期进行满意度调查，但问题是：有的调查发现，65％～85％的已经流失的客户说他们满意或非常满意。这并不是说满意度不重要，满意度是必需的。但是最令人关注的应该是不满意度。根据美国消费者事务办公室的调查，90％～98％的不满意消费者从不抱怨，他们仅仅是转到另外一家。不满意肯定就会转向别家，而满意却不一定就保证忠诚。

那么客户忠诚度与满意度有多大的关联性呢？客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平。在这个满意度水平线以下，忠程度将明显下降，在该满意度水平线以上的相对大的一定范围内，忠诚度不受影响；但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。要想成为客户的唯一，你要在满意度的基础上追求忠诚度。

【案例】多渠道提高客户忠诚度

Peet‘s　Coffee　&　Tea于20世纪七十年代由几位手工业者成立，他们的目的是建立一个“咖啡圣殿”。通过将业务与互联网相连，并将其零售店铺与加利福尼亚州伯克利的总部连接，Peet’s正在向新的市场进军，并致力于提高客户忠诚度，降低发展的成本。

Peet‘s　Coffee　&　Tea以销售“地球上最好的咖啡豆”而自豪。经过不断的扩展，该公司已经在加利福尼亚、波特兰、芝加哥和波士顿开设了50多家分店，但仍然保持了加利福尼亚州伯克利的原始风味。首席信息官Hobart指出，虽然零售店可以提供美味的咖啡饮料，但是他们的业务核心是烘烤和销售咖啡豆，教会并鼓励客户将美味带到家里和工作地点。

在今天，互联网更能使得Peet’s　Coffee　&　Tea满足忠诚客户的要求（即使在他们远离店铺的时候也是如此），增加方便性，并扩大客户群。与此同时，借助于所有零售店铺的互联网和内联网连接，他们可以精简采购流程，更加迅速地采集数据，并可以在整个公司内部迅速地交流新的市场开发和销售计划。

“我们的一半业务是向全球销售最好的咖啡，另一半业务是提供客户服务，即快速灵活地提供各种产品。”Hobart指出，他们将更加注重特色化服务，即新鲜的品质和高速的服务，从而让他们的Web客户得到美好的体验。

在有Peet‘s店铺的地方，该公司往往借助店铺提高公司的声誉和客户的忠诚度。与此相比，Web更能大幅度扩大Peet’s的影响，它不但有助于提高客户的忠诚度，还能将公司的产品介绍到世界各地，而且有助于加强Peet‘s的个性化服务。例如，客户可以在原有购物习惯的基础上获得新产品的通知。公司能够根据客户的个人口味发送度身定做的礼品包。企业客户可以通过Web重复订购产品，从而节省时间。而批发合作伙伴则可以通过专门定制的Web页面了解价格和产品种类。经常光顾多个店铺的客户可以通过显示器方便地订购礼品，查看自己的Peet’s购物历史，并了解Peet‘s产品的细节。

所有这些提高客户忠诚度和改进客户服务的努力，不仅提高了品牌的知名度，也使得这些客户对他们的咖啡豆忠心不二。

案例分析：这个案例给我们的启示是，在网络信息发达的今天，你可以通过信息化手段开发Web客户并且方便有效地提高企业产品的影响力，你还可以加强自己的个性化服务，不断致力于提高客户忠诚度。产品本身当然重要，但你的营销手段可能更重要。

有时满意的商品却不足以保证顾客会再次光临，有时甚至“赔本”的低价也仍然无法挽留住客户已经“流失”的心……在如今这个品牌林立的世界里，有什么方法才能使消费者对一个企业、品牌“忠诚不渝”？你可以从以下三方面入手：

（1）让客户认同“物有所值”。只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。但是，当商家把“打折”、“促销”作为追求客源的唯一手段时，“降价”只会使企业和品牌失去它们最忠实的“客户群”。促销、降价的手段，不可能提高顾客的忠诚度，“价格战”只能为品牌带来越来越多的“逐利顾客”——而这些顾客可以说“毫无忠诚可言”，他们只会对“两毛钱一个鸡蛋”和“八块钱一只鸡”感兴趣；而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时，这部分顾客必将流失。

所以，培养忠诚的客户群，不能仅做到“价廉物美”，更要让顾客明白这个商品是“物有所值”的。品牌只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标顾客的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的“忠诚客户群”。

（2）对终端客户，要用好你的会员卡。在2002年度广州百货零售业的排名中，友谊百货总店以超过9亿元的年销售额名列前茅，据统计，在这9亿元的销售额中，竟然有高达61％是由VIP会员创造的，可以说，是忠诚的顾客为友谊百货赢得了高利润的增长。

那么，商家应如何利用VIP卡培养忠诚的顾客？首先，要对自己的目标顾客进行区分，VIP卡要成为商家酬谢忠诚顾客的优惠，而决不是“寻觅便宜货”的工具；其次，回报必须诱人，VIP卡的回报可以是物质的，同样也可以是情感的。在物质方面，商家的回报必须与VIP会员的价值观相符，一些奢侈品的推介试用以及增值服务，将会比单纯的折扣和大量的廉价品赠送要更具吸引力。同时，商家也可以通过一些非实物的酬谢，使顾客沉浸在一种归属感中，例如开通热线、举办俱乐部会员活动等。再次，对VIP客户服务项目要更新。例如新品试用、免费升级、折旧换新等。总之，要让VIP会员感受到自己“与众不同”。

（3）对中间商，要构建“双赢”战略。与面对终端客户不同，产品生产厂家能否拥有“忠诚的中间商客户”，是其品牌成败的关键。企业在品牌的运作上，不能单靠“压榨”中间商或供应商来保持产品的利润率，如果要使中间商始终忠诚，必须构建厂家与渠道长期“双赢”和“双输”的战略。中间商和渠道对产品品牌的态度将直接影响到企业自身的生存，因此，企业应该在产品发展的不同阶段，对中间商和渠道也采取不同的培养政策。

在产品“入市期”，企业首先要制定长远的发展规划，对中间商的要求不一定是“最强”和“最好”的，也不能“有款就发货”。应根据自身品牌的定位设定选择的标准，关键要“门当户对”。实践证明，与企业一起发展成长的中间商是“最忠诚的客户”。同时，企业与经销商制定“双赢”和“双输”的战略合作伙伴关系、共同投入，并公开企业一年内的经营计划，可以避免把风险全部转嫁到中间商身上，给渠道以信心。

在“发展期”，随着商品品牌的发展壮大，此时是厂家和中间商获得利润最高的一段时间。此时维系客户忠诚度的方法已不再是加大双方的沟通，而是转变为加强利润分配的管理监控。实施“定点、定量返利”，给渠道合理、公平的利益分配。

在“成熟期”，每个品牌的产品都有自己的生命周期，它的成熟与衰退是不可避免的，随着产品市场价位的透明，中间商的利润逐步下降，他们的忠诚度也开始转移。这时企业为了品牌的继续生存，首先应该做到的是“同品牌新产品的推出”、并且同时加大广告促销的投入，用行动宣传品牌的研发能力；还要加强渠道监管，可以适时地取消“定量返利”。

●细节83　　跟踪服务，不让客户流失

大家都知道重视客户、理解客户是企业成功的基础。在服务制胜的今天，任何人、任何企业都不能忽视客户。在技术、资源、产品和管理逐渐走向大一统，很难保持鲜明特色之后，客户服务和客户管理就是各大企业克敌制胜的新的“撒手锏”。

激烈的市场竞争使售后服务、跟踪服务不再仅仅作为一种宣传和促销手段，个性化、全方位、人性化的服务正逐渐成为各大厂商领先对手的利器。所以，必须给客户更多的关注和关怀，只有抓住了他们，才有可能实现真正的强大。

而客户跟踪服务，是客户服务的一个重要环节，目的在于将目前客户变成忠诚客户，即通过一系列完善的跟踪服务体系，最大限度地提升客户的满意度，从而拥有稳定的忠诚客户资源，最大限度地发挥企业的竞争优势。

【案例】卖出去的产品不是泼出去的水

人们在提到华北石油管理局器材供应处保定转运站石粉厂的时候，往往会谈到两个方面：一个是说它名气太小，小到连与其为邻的华北局许多单位都不知道保定转运站还有一个石粉厂；二是说，这样一个不起眼的小厂，从2005年到2007年第一季度，重晶石粉销量居然达到4。4万吨，产品不仅在中国石油企业内部享有很高声誉，还有9150吨出口到哈萨克斯坦、委内瑞拉、南非等国家。许多人不禁要问：小厂为何能有大作为？

确保质量是首先要做到的，因为这个厂的产品质量始终保持稳定状态，使产品质量得到了越来越多客户的认同，成为他们心目中的放心产品、信得过产品，信誉好自然效益好。除此之外，另一个重要原因就是他们把服务延伸到产品出厂之后。

有一次，一车发往某钻井单位的重晶石粉顺利启运，然而，当料车到达目的地后，验货人员发现，由于装车时雇佣的临时工不明情况，错把40余袋经雨淋的重晶石粉装进了这批运输车中。一般讲，如果不是急用，雨淋的重晶石粉经晾晒后，不会影响其性能。但他们不但将所有的雨淋重晶石粉悉数追回，补足了同等数量的合格产品，而且追回的雨淋石粉竟全部作了废料处理。

对这样的处理，厂长这样解释：“在许多人的眼里，卖出的产品就如泼出去的水，不可能再收回。这种一锤子买卖的做法其实早已不合时宜，当今市场竞争的最大特点是服务没有止境，售前要求产品质量一流，售后服务更要细致周到。只有这样，才可以赢得客户，赢得市场。”

按照这位负责人的服务理念，该厂将“优质服务当作企业永恒的追求”。制定了用户回访制度，设立了用户投诉记录和用户回访记录，按照这些制度要求，厂领导每个月都要带队到各个相关的钻井公司、供应站、泥浆站进行产品质量回访，听取用户的意见和建议。根据回访到的意见和建议，这个厂对产品制作技术、检测手段、管理方法、售后服务等进行系统而科学的改进。由此，不但巩固了老客户，而且还促使这些客户成为这个厂产品的义务宣传员。这家工厂出口到哈萨克斯坦、委内瑞拉、南非等国家的9150吨重晶石粉，没有经过工厂任何人的刻意推销，而是客户从老客户那里听到夸奖后主动与这个厂联系购买的。为此，有人把一句老话送给这个厂：酒香不怕巷子深。

案例分析：为了确保公司的长期发展及信用度，我们应追求最完美的售后服务。对于小企业来说，品牌还未大力打开市场，人们往往只相信那些大品牌，对你的质量、信誉难免会多一分猜疑。所以我们为了能让客户满意、相信你们的实力，可以从“售后跟踪服务”这块入手，更快、更准地抓住客户信息资源。

现在大部分企业都非常重视“售后服务”这一块。因为它蕴藏着巨大的商机，是企业的第三利润源泉。它可以为企业将来的客户来源及企业的品牌形象起到广告宣传的作用。而售后跟踪服务，就是利用客户这一资源对企业长期发展建立平台，在保证客户不流失的基础上，争取让他们带来更多客户。

具体做法主要包括：建立企业的客户信息数据库，通过及时向他们提供和反馈企业产品信息，提供一系列服务，与客户保持长期的感情联系。而跟踪服务方式包括邮寄、传真甚至包括电话、短信等，我们可以借助立体的跟踪服务，与客户保持长期、紧密的关系。

第六篇　人才篇·人是企业最重要的资产

第18章　酿就文化，让员工自动自发

企业团体意识的形成，首先要求企业的全体成员有共同的价值观念，有一致的奋斗目标，才能形成向心力，才能成为一个具有战斗力的整体。而企业文化正是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力。它包含着非常丰富的内容，核心是企业的精神和价值观。这里的价值观，是企业或企业中的员工在从事商品生产与经营中所持有的价值观念。在这种价值观念的推动下，他们会自动自发地约束自己，建设企业。

●细节84　　文化是团队的灵魂

文化是团队的灵魂，它是维系团队壮大的纽带。一个团队想要有持续的战斗力，必然离不开这个团队的文化。

所谓团队文化，是一种组织文化，是一个组织的管理者们所共同拥有的价值观念和管理实践的结晶。一方面，它来源于组织的管理实践，为组织成员所认可，潜移默化规定着组织成员的行为准则；另一方面，组织文化也需要组织的高层管理者不断总结、提炼和创造，进而推动观念的演绎进步和实践的发展。企业管理者的责任之一就是创造并推广企业文化，用它来激励更多员工。

企业文化如果能以人为本，尊重人的感情，就能够在企业中形成一种团结友爱、相互信任的和睦气氛，并能强化团体意识，使企业职工之间形成强大的凝聚力和向心力。而共同的价值观念，能使每个职工都感到自己存在和行为的价值，必将形成强大的激励。另外，企业精神和企业形象也对企业职工有着极大的鼓舞作用，特别是企业文化建设取得成功在社会上产生影响时，企业职工会产生强烈的荣誉感和自豪感，他们会加倍努力，用自己的实际行动来维护企业的荣誉和形象。

甚至在团队成员出现矛盾时，企业文化也能够起到调适作用。企业哲学和企业道德规范，使经营者和普通员工能科学地处理矛盾，自觉地约束自己，完美的企业形象就是这样建立起来的。

【案例】西安杨森，文化是魂

用娃哈哈集团公司总经理宗庆后的话说：企业是树，文化是根；企业是大厦，文化是地基；企业是躯体，文化是灵魂。

和国内外一切优秀企业一样，西安杨森也把企业文化当做团队建设的灵魂。作为目前我国医药工业规模最大、品种最多、剂型最全的先进技术型合资企业之一，这家企业起初的管理是比较涣散，不适应严格的生产要求。于是，企业高层开始着手进行团队文化建设。

他们通过调查研究发现，在中国员工尤其是较高层次的员工中，价值取向表现为对高报酬和工作成功的双重追求。于是，西安杨森开始大力宣传以“鹰”为代表形象的企业文化，用他们的话说就是：“鹰是强壮的，鹰是果断的，鹰是敢于向山巅和天空挑战的，他们总是敢于伸出自己的颈项独立作战。在我们的队伍中，鼓励出头鸟，并且不仅要做出头鸟，还要做搏击长空的雄鹰。作为企业，我们要成为全世界优秀公司中的雄鹰。”

与此同时，他们还注意到雄鹰是孤独的，但企业需要精诚合作的团队。于是，在1996年年底的销售会议中，公司管理层号召大家集中学习并讨论关于“雁的启示”：

“当每只雁展翅高飞时，也为后面的队友提供了向上之风。由于组成V字队形，可以增加雁群71％的飞行范围”。启示：分享团队默契的人，能互相帮助，更轻松地到达目的地，因为他们在彼此信任的基础上，携手前进。

“当某只雁离队时它立即感到孤独飞行的困难和阻力。它会立即飞回队伍，善用前面同伴提供的向上之风继续前进”。启示：我们应该像大雁一样具有团队意识，在队伍中跟着带队者，与团队同奔目的地。我们愿意接受他人的帮助，也愿意帮助他人。

除此之外，另一条非常重要的团队文化是“以人为本”。西安杨森的管理充满了浓厚的人情气息。每当逢年过节，总裁即使在外出差、休假，也不会忘记邮寄贺卡，捎给员工一份祝福。在员工过生日的时候，总会得到公司领导的问候，这不是形式上的、统一完成的贺卡，而是充满领导个人和公司对员工关爱的贺卡。员工生病休息，部门负责人甚至总裁都会亲自前去看望，或写信问候。员工结婚或生小孩，公司都会把这视为自己家庭的喜事而给予热烈祝贺，公司还曾举办过集体婚札。公司的有些活动，还邀请员工家属参加，一起分享大家庭的快乐。西安杨森办的内部刊物，名字就叫《我们的家》，以此作为沟通信