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你是聪明还是笨-第8部分
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刘武上任后，进行了一系列大刀阔斧的改革，并且取得了一定的成绩，也在公司管理层树立了威望。江强也利用这段时间对企业的管理制度进行了完善，他在公司成立了董事会，规定在重大战略方面的决定应由董事会来决定，这样便于对总裁的权利进行一定的约束和监控。
一年后，江强觉得可以放心将公司交给刘武管理，便辞去了公司总裁的职务。公司任命刘武担任公司总裁，江强本人则担任董事长职务。江强利用自己的影响力支持刘武的工作，但不再管理公司的具体事务。
在刘武的带领下，企业经营有声有色，五年后，江强的企业成功在香港上市。
＇智慧点拨＇
领导者不仅要懂得授权，还要懂得控权。如果只有控制而没有真正的授权，那只能算是集权；而如果只进行授权却不加控制，就会导致局势失控和混乱。
最恰当的做法就是：合理的授权，有效的控制。
④充分利用大家的智慧
汪荃被任命为XX公司的总经理。这家公司规模庞大、产品分散，而且当时情况并不景气。
＇笨人的做法＇
汪荃认为，公司之所以出现这种情况，是因为员工素质低造成的。他信奉：“民可以乐成，不可与虑始。”因此，他制定决策时从不参考员工的意见，只要求员工按照他的话去执行。
由于没有做调查，他的决策常常出错。即使有员工反映意见，汪荃也听不进去。
公司的经营状况越来越差。半年以后，公司召开董事会，汪荃被免除了总经理的职务。
＇聪明人的做法＇
汪荃想：怎么才能管理好这一大公司呢？怎么做才能使公司的销售和利润有所增长呢？通过仔细的分析，他发现只有充分利用全体员工的智慧，把大家团结在一起，才能使公司迅速地发展起来。
他对公司进行改革，实行了“全员决策”制度，给予员工足够的自主权。他让那些平时绝少有机会互相交流、按钟点上班的工人和中层管理人员以及工会领袖等都能被邀请出席决策讨论会，与会者彼此平等，各抒己见。
“全员决策”的施行，得到了全体员工的支持，并积极地带动了员工的工作，增强了他们对公司经营的参与意识，并且经常采纳员工提出的建议，从而使公司发展壮大起来。
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第43节：你是聪明还是笨（43）
＇智慧点拨＇
领导如果能正确的利用集体的智慧和力量，那么办很多事情将会容易得多了。
聪明人重视长远发展，笨人贪图眼前利益
企业的领导，在一定程度上，也是企业的领路人，是企业的决策者。决策的正确与否，决定了企业未来的前途。
愚笨的领导为了获取更多的眼前利益，用尽了各种手段，甚至不惜歪曲事实，危言耸听，谎言连篇，为自己的商品打开销路。很显然，这种做法是不道德的，钱可以赚到一些，丢失的却是企业继续存在下去的形象。纸是包不住火的，一旦谎言被拆穿，不要说赚钱，想再在市场上占有自己的一席之地恐怕也很难了。这样的例子比比皆是，朔州假酒案曾使山西白酒业险遭灭顶之灾，南京冠生园陈馅月饼事件使当年全国月饼销量锐减四成以上……
聪明的领导者知道，人无信不立，企业也是一样。对于个人来说，信誉代表着个人的人格；对于企业来说，信誉代表着企业的形象。聪明的领导带领自己的企业诚实守信，因为他知道，要想在形象上获得信赖和尊重，就需要树立企业的可信度。弄虚作假虽然可带来一时的繁荣，但终究难以逃离失败的命运。
愚笨的领导一味追求企业的小团体效益，忽略了企业的社会责任。因为没有社会责任，致使企业也相应地失去了良好的社会声誉，这给企业的整体效益会带了来极为不利的影响。
聪明的领导知道，自己的企业也是“社会公民”，企业的行为只有当它出于对社会和员工的责任时，才具有企业价值，其价值就在于它为了社会进步和他人利益做出了奉献，因而他在追求自身效益的增长时，也积极承担社会责任。
◇事典◇
①加强员工的质量意识
上世纪八十年代，国内某电视机厂生产的电视机，在一次质量检查时，库存不多的电视机中有76台不合格，按照当时的销售行情，这些电视机稍加维修便可出售。
＇笨人的做法＇
厂长考虑了两个方案，一个是将这些电视机进行维修，出售给消费者。另一个方案是将这些有缺陷的电视机便宜处理给本厂的工人。
当时一台电视机800多元钱，而职工每月平均工资只有40元，一台电视机几乎等于一个工人两年的工资。因此，第二个方案得到了工人们的积极响应。
厂长决定执行第二个方案，一方面不至于损害自己的顾客心中的形象，另一方面也是为企业员工谋福利。很快，这76台不合格的电视机被销售一空。
厂长也为自己的决定感到高兴。可令他没想到的是，第二年进行质量检查时，发现库存的不合格电视机更多了，达到了360台，第三年的检查竟达到了1600台。厂长很恼火，为什么这些员工就没有一点质量意识呢？
＇聪明人的做法＇
厂长觉得，企业绝对不能生产这种带缺陷的电视机，必须让全体员工都树立质量意识。于是，厂长决定，在全厂职工面前，将76台电视机全部砸毁，而且是由责任者自己砸毁。很多职工在砸毁电视机时都流下了眼泪，平时浪费了多少产品，没有人去心痒；但亲手砸毁电视机时，却感受到这是一笔很大的损失，痛心疾首。通过这种非常有震撼力的场面，改变了职工对质量标准的看法。
从此以后，厂里库存再没有出现过不合格电视机。
＇智慧点拨＇
产品的质量是企业的生命。砸掉不合格电视机，这个处理方法虽然有些极端，但有效地树立员工的质量意识。
②该奖励什么行为
江中是一家民营企业的老板。这家企业的设备都是从国企买来能二手货，已经生产了不少年头。机器经常出毛病，只能勉强维持生产，并且已经影响到产品质量。可是生产的产品在市场上畅销，市场上有几家企业生产同类产品，竞争很激烈。
在这种情况下，甲副厂长提出，应当尽快对设备进行彻底改造，这样才能保证产品质量和增加生产。乙副厂长则向江中保证，利用现有设备，加班加点，可生产出更多的产品投放市场，为公司赚取更多利润。如机器出问题可采取带病坚持工作、哪坏修哪的办法，先挡一阵再说。
虫工木桥◇。◇欢◇迎访◇问◇
第44节：你是聪明还是笨（44）
＇笨人的做法＇
江中对乙副厂长的建议颇为赞赏。结果，企业产量大增，因而销售额也大增。江中十分高兴，给乙副厂长以重奖。
好景不长，半年之后，由于产品质量存在严重问题，用户纷纷要求退货，使企业陷入困境。
＇聪明人的做法＇
江中同意了甲副厂长的建议，并及时拨付了改造资金。虽然在改造期间，仅维持了有限度的生产。但改造完成后，产品质量和产量都有了很大的提高。
半年以后，其他生产同类产品的企业遭遇了客户要求退货的危机，江中的企业生产出来的优质产品得到了市场的欢迎，产品的市场占有率迅速提高。
江中给甲副厂长以重奖。
＇智慧点拨＇
只奖励短期行为，而忽视从根本上解决问题的长期行为，给企业带来的危害有时是致命的。
③为招募人才不惜重金
黄强是某电器公司的总经理。很长一段时间，电器公司的发展都处于停滞不前的状态。为了使公司得到大的发展，黄强决定从美国聘请两位优秀人才担任要职。但对方开出了月薪18万的天价。
＇笨人的做法＇
黄强虽然很想要这两个人来公司任职，但是不能接受对方提出的月薪要求。要知道，黄强本人当时的月薪才不到10万。在公司管理层召开的会议上，大多数人也对这种做法产生疑问：“值得吗？”
黄强最终婉拒了这两人。几年过去，尽管黄强想了很多办法，公司的经营还是不见起色。
＇聪明人的做法＇
尽管公司有人对对这两人的月薪要求有疑问，但黄强毫不迟疑地答应了对方。在黄强看来，只要他能协助本公司取得突破，开拓更多的业务，又何必计较他的薪水？只怕请不动他呢！
这两人到公司任职后，不到两年，公司的组织起了脱胎换骨的变化，同时为公司策划出一大片新的业务范围，做到经营业务多元化。黄强也从这两人那里学到了很多现代企业管理的知识。
＇智慧点拨＇
高薪聘请人才，增加了人力成本，在短期内看上去对公司不利。但从长远来看，“重赏之下，必有勇夫”，金钱对人的威力巨大。只有等值的报酬，才能刺激劳动者的积极性和创造性，也才能促进劳动者改善自身的智力水平。
为了获得最好的结果，企业必须拥有最好的员工，而要稳住最好的员工就必须给他支付最好的报酬。有句俗话：梧桐树引来金凤凰。如果只给出坚果，招来的只是猴子。
④人才需要好好爱惜
某公司为了研究一项新技术，录用了一位优秀的青年人吴明。吴明毕业于清华大学，颇有干劲，一上任便一头钻进了实验室，整整干了一个星期。在工作最紧张的时候，吴明一连40多个小时没有离开实验台，连吃的东西都是请人送去的。
＇笨人的做法＇
公司经理李江看在眼里，喜在心里。他心想，有这样的员工为公司效力，公司肯定能发展壮大。于是他也鼓励项目组其他成员都要向吴明学习，并且给吴明加薪奖励。一时间，公司很多员工都吃住在公司，大家拼着熬夜。这样过了一个月后，项目组员工都好像老了10多岁。
公司经理为自己有这么一群“拼命三郎”般的下属感到骄傲。可惜好景不长，到第三个月时，一些员工（包括吴明）病倒了，住进了医院。由于生病的员工越来越多，项目不得不停了下来。
没过多久，劳动局得到举报，来公司调查此事。一些得知此事的媒体也对此事进行了报道，公司的声誉一落千丈。
＇聪明人的做法＇
吴明的努力工作令公司经理李江非常感动，他拉着吴明的手说：“要是你再不改变一下工作方式，我要停止新产品的研制工作。”
“为什么？”吴明一听要停止研究工作心里不免有些紧张。
“因为像你这样不分昼夜地工作，不等新产品问世人就垮了。我宁愿不做这种生意，也不能赔上你这条命。”李江的话感人肺腑。
吴明有些激动了：“不会的，凡从事这种研究的人都是这样工作的，很唯改变。”
虹桥书吧。
第45节：你是聪明还是笨（45）
李江有些伤感地说：“是的，搞研究的人少有长寿者，但我希望你能节制一点。虽然我们相处的时间不长，可我知道你是竭尽全力地干这项工作。你的心意我领了，就是研究不成功，我也不会怪你。”
李江的心被深深地震动了。
公司其他员工得知此事后，也深受感动。他们怀着一种士为知己者死的心情工作，工作效率得到了大大提高。不到半年时间，新技术就研究成功了。这一新技术的问世，为公司的进一步发展开辟了广阔前景。
＇智慧点拨＇
以牺牲员工的健康来获得公司的利润是一种极为短视的做法。对于人才来说，重要的是爱惜和珍视。“士为知己者死，女为悦己者容”，投一分珍视，就会得到十分的回报。
⑤允许失败
李月是北京某机械公司的老板。为了解决公司的某一项技术问题，公司任命技术部经理江民负责此项研究。在此后的一年时间里，江民把时间和精力都用在这项研究上，做了不下100次实验，但每次都失败了。公司也已经有此项研究上花费了1000万美元。
公司许多人也向李月提出应把江民撤职。一直没有见到成绩的江民心里十分紧张，迫于压力，向公司递交了辞呈。
＇笨人的做法＇
李月同意了江民辞职的要求。那项研究也暂时搁浅了。此后不久，江民被广东的一家机械公司聘用，担任该公司技术部经理，负责该公司的一项研究。很巧的是，这项研究的研究与江民在李月公司的研究项目几乎相同。
半年后，江民的研究成功了。得知此事后，李月才后悔莫及，本打算起诉江民，但终因证据不充分作罢。
＇聪明人的做法＇
李月把江民叫到办公室，通知他继续担任技术部经理，继续负责那个项目。
江民吃惊不已：“为什么没有把我开除或降职？”
李月笑着说：“若是那样做，岂不是在你身上白花了1000万美元的学费？”
半年后，江民的研究成功了。而这项研究也为公司带来了滚滚财源。
＇智慧点拨＇
一个伟大的公司必须容忍“失败”。从长远来看，“失败”也是一种财富。对于有进取心的员工来说，挫折是一副最好的激励剂，如果能给一个经历失败的员工继续工作的机会，他的进取心和才智有可能超过未受挫折的常人。
赢得客户
聪明人关注客户需求，笨人忽视顾客意见
不能深入了解客户需求是失去客户信赖一个很重要的原因。笨人也会声称自己始终是从客户的实际需求出发，实际上，这只是一种宣传手段而已。你并没有认真倾听客户的意见，也没有真正去满足客户的需求，这种市场宣传手段留给客户的只是被愚弄的感觉。因为，很少有客户会认为，一个不能真正关注其实际需求的人是值得信赖的，甚至他们会怀疑你所在企业的产品和服务。
当你对客户的需求缺乏足够了解，只是自顾自地继续以所谓的“公关技巧”和“销售手段”来迷惑客户，那么客户就会自然而然地走到竞争对手那里。
聪明人会及时而深入地挖掘客户的真实需求，建立和增强是客户的信赖感。想要做到这一点并不难，关键是做到以诚相待，对客户需求进行准确的预测和充分的理解。客户对你提供的产品和服务都有着一定需求，而且只有在客户的这些需求得到真正满足之后，他们才可能建立对你和企业的信赖。
聪明人有良好的观察能力和分析能力，能真正理解客户的真实需求；聪明人真正地站在客户需求的立场上，充分考虑到各种主客观因素的变化，持续不断地针对客户的真实需求开展各种卓有成效的活动，也因此能赢得客户的满意和信赖。
当有客户表示不满时，笨人置之不理，以十分消极的态度加以对待，甚至还会认为，这是客户在存心找麻烦。笨人有时也会郑重其事地询问客户有什么不满意的地方，但那只是一种经过伪装的推销行为，他不会真正去解决问题，甚至制造虚假的数字和内容去编造企业的客户忠诚度和满意度。久而久之，客户也认清了你的这类把戏，他们不会再相信你会真正考虑他们的意见，也会因此而拒绝与你的下一次合作。
◇欢◇迎访◇问◇BOOK。◇
第46节：你是聪明还是笨（46）
聪明人会充分重视客户的不满，并且会想办法有效解决问题。聪明人把客户向自己表达不满是赢得客户信赖的机会，因此，他会对客户提出的不满进行积极有效的反馈。聪明人从每一件小事开始，持之以恒，认真建立和不断增强客户的信赖感。
◇事典◇
①尊重“上帝”的意愿
某知名家电品牌的老总去四川出差时，有人对他说：“现在的洗衣机质量都不太好，排水管经常堵塞。”这是用户有针对性的直接抱怨。老总立即派人向用户作深入了解。原来，四川一些农民，把洗衣机买回去以后，不是专门用来洗衣服，而是经常用来洗地瓜。
＇笨人的做法＇
老总不以为然，责怪这位提意见的人：“洗衣机是洗衣服的，你怎么能用它来洗地瓜呢？”
农民继续用洗衣机洗地瓜，继续对洗衣机的质量抱怨连连。同时，要求该家电企业提供售后维修的电话日益增多，售后人员苦口婆心的解释和劝说，但效果不大。
＇聪明人的做法＇
老总认为：开发产品不能从“洗衣机”的定义出发，而应从用户的需求出发。于是，他向有关部门下达指令：开发能洗地瓜的洗衣机。没过多久，一种能洗地瓜、土豆等多种农产品的洗衣机，就开发出来了。投放农村市场后，大受欢迎。
＇智慧点拨＇
这个聪明的老总是海尔集团的张瑞敏。海尔集团有两个口号：一是“用户永远是对的”。这是海尔人的真正信仰，不是谦虚的客套话。二是“决不向市场说不”，并把它变成海尔人的实际行动。
海尔集团在了解到用户的意见和需求以后，不和用户争吵或辩论，而且根据这些意见和需要，设计和生产出新的产品来。海尔人新开发的许多市场，就来源于用户的抱怨。
③学会倾听
一个商人怒气冲冲地走进X公司的经理室，说自己是X公司的客户，不久前莫明其妙地接到公司财务部门催还5万元债款的信，而他记得过去已把所有该付的钱全付清了。他愤怒地表示：绝不会付这笔冤枉钱，今后也决不再与这家公司打交道。
＇笨人的做法＇
经理让财务人员查对账目后发现，这名客户确实还有5万元欠款没有付清。经理想这人肯定是来找茬的，不能让他得逞。
于是经理出面了，他指责客户故意想赖账。客户的情绪也很激动，一场激烈的争吵过后，客户表示要把这件事情告到媒体。
最终，虽然证明X公司没有错误，并且追回了欠款。但这事经一些不明真相的媒体报道后，公司的形象大大受损。
＇聪明人的做法＇
X公司的经理冷静而彬彬有礼地接待了这位客户，聚精会神地听完他冗长而激愤的申诉，中间完全不插嘴，还不时点头表示理解。等到这位商人发泄完了，神态沉静下来之后，经理才慢慢地以和蔼的语气说道：“首先要感谢您到公司来坦诚地告诉我这件事，帮了我们的大忙。如果我公司的会计部门错怪了您，他们也有可能错怪别的顾客，那就太糟糕了。请您相信，我们会查清这件事的。”
商人看到对方面对自己的发泄认真倾听，态度谦逊，原来准备大吵一顿的主意也打消了。最后，他表示乐意等待公司的答复，并不再提断绝往来之事。商人回去后，又认真地查了一次账目，发现自己果真漏付了5万元，于是立即补交了欠款并附了一封道歉信。
＇智慧点拨＇
通常，两个人的冲突大部分原因是双方过度关心自己的事情引起的，而倾听才能妥善地解决问题。不会倾听的人眼中只有自己，也因此无法客观面对周围的一切。
事实证明，越是在对方的气头上，我们就越要认真专注地倾听，这不但有助于弄清真相，思量对策，而且有助于消除对方的怒气，平心静气地解决问题。
④从批评中获得成功
乔治是一名厨师，他在纽约郊外经营一家饭馆。每到周末，许多有钱人就到那度假、游玩。有一个周末，当乔治正在厨房里忙碌不堪时，服务生端着一个盘子走进来，对乔治说：“有位客人点了这道油炸马铃薯，他抱怨切得太厚了。”
虹桥书吧。
第47节：你是聪明还是笨（47）
乔治看了一眼盘子，同以往的油炸马铃薯并没有什么不同。况且从来没有客人抱怨切得太厚。尽管如此，他还是重新将马铃薯切薄些，重新做了一份让服务生送去。
几分钟后，服务生气呼呼地回到厨房，对乔治说道：“客人对我大发牢骚，还是嫌切得太厚了。”
＇笨人的做法＇
乔治有点忍无可忍了，他大声说道：“不要管他，我想那位挑剔的客人一定是生意上遇到麻烦了，就把气发泄到我们身上。”
那位客人在没有吃到满意的油炸马铃薯，气呼呼地走了，并且到处说这家餐馆的坏话。
＇聪明人的做法＇
乔治在忙碌的厨房中忍住脾气静下心来，耐着性子将马铃薯切成薄薄的片状，然后放入油锅中炸成诱人的金黄色，捞起来盛到盘子里，撤下葱，然后第三次让服务生送过去。
没过多长时间，服务生端着空盘找到乔治高兴地说：“客人满意极了，他说这是他一辈子吃过的最好吃的马铃薯，同桌的其他客人也都赞不绝口，他们还要再来一份！”
这道薄薄的炸马铃薯从此成为乔治的招牌菜，许多人慕名前去品尝。
＇智慧点拨＇
坦然面对批评，在看似不合理的要求中找寻有价值、可参考的成分，进而学习、改进，你将获得意想不到的成功。
⑤避免和顾客争辩
阳红在一家零售公司的客服部工作。一次，有一位顾客由于购买的粉碎机有时无法正常运作，所以想退货。但是根据公司内部的规定，以及同生产厂家的协议规定，货品出售15天之后就不能进行退货，如果确实有质量问题，只能进行调换或是维修。
阳红向这位客户说明了情况，告知了企业的规定，但是却遭到了这位客户的强烈指责。“你们不是称顾客为上帝吗？你这是什么态度，为什么不能退货呢？我现在认为这个产品就是有问题，也不想再继续使用下去，调换或是保修都不是我想要的，我就是坚持退货。要是再换一台还有问题怎么办啊？”
＇笨人的做法＇
阳红反复强调这是公司的规定，但是这位顾客的态度依然强硬，到最后阳红忍无可忍终于和这位客户争辩起来。
“这是公司的规定，你现在要退货，我又没有办法替你办理，总不见得我自己买下来。再说，替你办理了退货，之后还有这样的人怎么办？”
两人你一句我一句争吵不休，不仅影响了他人的工作，也影响了其他顾客的情绪，对企业的形象造成了不良的影响。
＇聪明人的做法＇
阳红耐心聆听了顾客的牢骚，做了自我检讨和批评。针对顾客的疑问一一耐心地做了解释，向客户承诺进行商品的调换，并且愿意对该商品进行跟踪检查，终身维护，如果再出现类似问题就给予退货。
顾客满意而归。
＇智慧点拨＇
顾客带着牢骚和怨气来，自然不会是和颜悦色的。因此，不管是谁的问题，作为一名客户服务人员，应该做的是聆听并解决，而不是去同顾客争辩。
聪明人引导客户，笨人强行推销
有这样一个故事：
何军想将一头小牛赶进牛棚。何军把儿子也叫过来帮忙，让儿子在前面使劲拉小牛，而何军自己则在后面推小牛。但这头小牛蹬紧四腿，顽固地不肯离开原来的地方。几个小时过去了，何军还是没能把小牛赶进牛棚。
后来，何军想了一个办法。他拿着一捆嫩草，把草放进小牛的嘴里，把手指放进小牛的嘴里。小牛嗅着嫩草的清香，乖乖地跟着何军走进了牛棚。
俗话说：“牛不喝水强按头”是达不到目的的，做事情一定要有方法，才能事半功倍。用错误的方法做事，只能是徒劳无功。
笨人在销售过程中，只要看到有人路过，便主动凑上前去极力推销，甚至采取拉拉扯扯不放行的战术。这种销售方式只会招来人们的反感，象讨厌蚊子一样的避而远之。
聪明的人在销售过程中，善于引导客户的需求，甚至让一些本来还没有购买欲望的顾客主动来购买产品或服务。聪明的人会让客户忘记他是销售员，当人们不觉得你是在推销的时候，对与你的交往自然也就会少了许多抵触的情绪。
虹←桥←书←吧←BOOK。←
第48节：你是聪明还是笨（48）
◇事典◇
①搞好关系要有长远眼光
某安装公司长期承包一家大电器公司的工程。为了长期拉住这个客户，安装公司的董事长王强决定亲自公关。
＇笨人的做法＇
王强对电器公司的重要人物殷勤备至，每逢过年过节，或是这些重要人物的生日，都会奉上一份厚礼，请客吃饭更是经常有的事。
而对于电器公司的普通职员，王强态度十分傲慢。在他看来，这些职员没有掌握重大交易决策权。而自己是一名企业的董事长，对这些小职员客气有失身份。
王强对电器公司重要人物的公关奏效了，电器公司把原来交给其他承包商的业务也委托给了王强的公司。看着自己的公司生意兴隆，王强颇为得意。
但好景不长，两年以后，电器公司人员调整，原来与王强关系密切的几名处长因为各种原因调离了，而几名在王强眼里不起眼的小职员被提升为处长。这些新任处长们对王强以往的傲慢记忆犹新。
没过多久，电器公司取消了与王强所在公司的合作。
＇聪明人的做法＇
王强不仅奉承公司要人，对年轻的职员也殷勤款待。
当然，王强并非无的放矢。
事前，他已经想方设法将电器公司内各员工的学历、人际关系、工作能力和业绩，作一次全面的调查和了解。如果认为这个人大有可为，以后会成为该公司的要员时，不管他有多年轻，王强都会尽心款待。
王强不是傻子，他这样做的目的，是为日后获得更多的利益做准备。王强明白，十个欠他人情债的人当中有九个会给他带来意想不到的收益。他现在做的�
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