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一线万金-第3部分
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客 户：有，是的。挺不舒服的。
电话销售人员：那有没有想过用什么方法来进行护理，从而改善现在的肤质呢？
客 户：用过一些洗面奶，不过感觉效果都不是很理想。
电话销售人员：您说不理想，能具体说一下是哪些方面不够理想吗？
客 户：觉得刚开始几天还可以，不过过一段时间之后就感觉到没有什么效果了。
电话销售人员：原来是这样，我的理解是您目前挺想改变您多油的肤质，但现在用的洗面奶刚开始使用时，感觉还有点效果，但用了一段时间之后，就感觉到没有效果了，对吗？
客 户：是呀！
电话销售人员：某某女士，我可以称呼您的名字吗？我觉得这样会更亲切一点？
客 户：好呀。
电话销售人员：您这样的情况，目前有很多的读者都在跟我们反映过，同时他们很希望女刊能帮他们推荐一些信得过的产品，毕竟她们信任女刊。因此女刊现在成立了一个代购中心，专门为读者代购产品。您刚才提到希望改善自己的多油肤质，我们正好有一个这样的产品，我们有很多读者使用之后都觉得不错。这个产品的主要功效就是除油，与其他产品的不同点在于它的效果持久性较强，另外这个产品的原料是纯国外进口，非常温和，不刺激皮肤，对皮肤没有一点副作用，刚好现在是促销期，我先跟您邮寄一瓶过去试一试，请问您的地址是……
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第13节：第二章 六种经典开场白（7）
客 户：我的地址是……
电话销售人员：为了让您能够尽快得到这个产品，对于您的重要信息我再次与您核实一下，您的地址是……，全名是……，电话号码是……对吧？
客 户：对。
电话销售人员：另外我们女刊公司还帮读者代购瘦身产品、美体产品、增高产品等，请问您还需要我们帮您代购其他产品吗？
客 户：暂时不要了。
电话销售人员：好的，非常感谢您宝贵的时间，今天跟您沟通很愉快，祝您越来越美丽。如果您身边的朋友需要我们的服务，也请您帮我们做一个推荐，祝您工作愉快，再见。
从事销售工作的人都知道，开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多三倍。权威调查机构的调查结果显示，在正常情况下，客户的流失率将会在30％左右，为了减少客户的流失率，我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系，从而激起客户重复购买的欲望。
通常在做客户回访时，电话销售人员可以采取交叉销售的方法，向客户介绍更多的产品，供客户选择。电话销售人员在客户回访时要注意以下几点。
·在回访时首先要向老客户表示感谢。
·咨询老客户使用产品之后的效果。
·咨询老客户现在没再次使用产品的原因。
·如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉。
·请老客户提一些建议。
本节中曾提到过“激起兴趣”是应用较多的一种方法，除上面提到的几种方法外，还有一些方法。
·提及对方现在最关心的事情。
“李总您好，听您的同事提到，您目前最头痛的事情是公司现在很难招到合适的人，是吗？”
·学会赞美对方。
“同事们都说应该找您，您在这方面是专家。”
“我相信贵公司能够发展这么快，与您的人格魅力是分不开的。”
·提及对方的竞争对手。
“我们刚与××公司（目标客户的竞争对手）合作过，他们认为我们的服务非常好，所以我今天决定给您打一个电话。”
·引起他的担心和忧虑。
“不断有客户提到，公司的销售人员很容易流失这一现象，这实在是一件令人担心的事情。”
“不少客户提到他们的客户服务人员经常接到一些骚扰电话，很不好应对，不知王经理是如何处理这种事情的呢？”
·提到你曾寄过的信。
“前几天曾寄过一封重要的信/邮件给您……”
“我寄给您的信，相信您一定看过了吧！……”
·宣传新出的畅销品。
“我公司产品刚推出一个月，就有1万个客户注册了……”
“有很多客户主动打电话过来办理手续……”
·用具体的数字。
“如果我们的服务能让您的销售业绩提高30％，您一定有兴趣听，是吗？”
“如果我们的服务可以为贵公司每年节约20万元开支，我相信您一定会感兴趣，是吗？”
·经典故事·
向乞丐学营销
笔者通过对乞丐的仔细观察，发觉乞丐乞讨其实是一件很有智慧的行为。试想，行人经过乞丐面前的时间平均不到3秒钟，作为乞丐，必须要想方设法充分利用这3秒钟时间，吸引行人的注意力，然后让行人大发善心，给予施舍。那么他们是如何做到的呢？
方法一：向行人展示自己的残疾。要么露出血淋淋的伤口，要么伸出只有半截的腿，目的是对你的视觉造成强烈的冲击，让你突发善心，不知不觉掏腰包。
方法二：讲述一个悲惨的故事。要么是父母双亡，无钱继续学业；要么是丈夫无情无义，剩下孤儿寡母无以为继，目的是引发你的联想，然后让你心生慈悲，伸出援助的手。
方法三：利用文学手段。最著名的如一位诗人给一个瞎子乞丐题的诗“春天来啦，可是我看不见”。笔者有一次经过某立交桥下时，一对父子相互依偎，面前放着一张纸牌，上面写着“我好饿”，虽然他们不说一句话，可是笔者的眼泪还是止不住地往外流，当然还得给钱。
点评
很多公司在运用电话销售开展业务时大都比较喜欢采用固定的统一电话销售脚本。这样做有利也有敝，总体来说敝大于利。
采用统一的固定话本，实际上是对广大电话销售人员个性及潜能的束缚。
千人千面，一千个电话打给一千个不同的客户，必定是一千种不同的过程。所以，灵活才是电话销售的精髓。
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第14节：第三章 突破秘书/前台的十个策略（1）
第三章 突破秘书/前台的十个策略
经常玩电子游戏的人都知道，在玩一些过关游戏时，“老王”总是在最后关头出现。如果要顺利过关，就必须想办法将“老王”除掉。然而在与“老王”过招之前，还需要面对各种各样的挑战，如果不能越过前面的障碍，恐怕连“老王”的面都见不着。“老王”就是电话销售人员最终要找的重要决策人。但在与最终决策人接触之前，电话销售人员还必须成功逾越一道障碍，那就是第一时间接触到的秘书或前台人员。
然而，太多的电话销售人员在过秘书/前台这一关时，经常备受折磨，有时甚至像小偷一样被对方盘问，结果在电话销售人员老老实实地向对方彻底交待完自己的“私密档案”后，得到的答复是“别再打电话过来，我们不需要。”
在探讨具体的方法之前，先来认识一下秘书/前台，正所谓“知己知彼，百战不殆”。
第一节 秘书/前台的“三板斧”
秘书/前台是公司对外界联系的窗口。从事这个职业的人员，必须具备很强的判断能力，能够随时辨别每个电话的重要，所以在长期的工作中，她们练就了“三板斧”的绝招，这“三板斧”就是她们经常提的三个问题。
·你是谁？
·哪里的？
·有什么事？
这是秘书/前台的专用词，她们经常使用这三个问题来过滤每天接到的电话。一旦查出某个电话无关紧要，特别是推销电话，她们就会立即过滤掉。面对这“三板斧”，很多电话销售人员都觉得难以应付，经常是“出师未捷身先死”，从而错过了一次又一次与负责人谈判的机会。
然而机会就隐藏在拒绝背后，很明显，秘书/前台不可能挂掉所有的来电，那么究竟什么样的电话她们不会挂掉呢？答案是对她们公司很重要的电话她们是不可能挂掉的。她们之所以过滤掉小部分电话销售人员的电话，原因很简单，就是有一部分电话销售人员的电话听起来无关紧要。作为一家公司的秘书/前台，她们有义务为她们服务的领导或者老板节约时间。这样，就给了电话销售人员相当大的发挥空间，只要电话销售人员的头脑稍微灵活一点，便可以“兵来将挡，水来土掩”，“逢山开路，遇水架桥”。
电话销售人员务必使自己打出去的每一个电话都有很高的质量，至少要让对方公司的秘书/前台听起来对她们很重要，如果做到了这一点，对方的秘书/前台就不会挂断电话了。然而遗憾的是，一部分电话销售人员没有参透其中的奥妙，一开口说话就是推销，刚一说完，对方一句“不需要”就让电话销售人员愣在那里，一脸委屈。
有些电话销售人员之所以遭到如此“礼遇”，问题恰恰出在自己身上。那么这些电话销售人员到底出了什么问题呢？接下来就来探讨。
第二节 为什么受伤的总是你
有一句话很流行：“可怜之人自有可悲之处。”有些电话销售人员常常受伤，也是因为“受伤之人自有受伤的原因”。电话销售人员得到什么样的答案取决于其提出了怎样的问题。电话销售人员常常被秘书/前台找理由拒绝，恰恰是因为给了对方拒绝的方便，正如以下系列案例所示。
案例3。1（拒绝理由——不需要）
电话销售人员：您好，请问是目标网络公司吗？
客 户：是的，请问你是哪里？
电话销售人员：是这样的，我是××公司的，我想找一下王总。
客 户：王总不在，请问你们是做什么的？
电话销售人员：我们是做企业培训的。
客 户：我们暂时不需要……（挂断）
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第15节：第三章 突破秘书/前台的十个策略（2）
失败原因分析如下。
·电话销售人员不够自信。
·没有提到自己的名字。
·在还没有找到负责人时就开始谈产品。
·很容易让前台辨别出是销售电话。
·始终是对方控制局面，这位电话销售人员总是被对方牵着鼻子走。
·没有关注前台人员的姓名。
案例3。2（委婉拒绝—要求留言转告）
电话销售人员：您好，请问是目标网络公司吗？
客 户：是的，什么事？
电话销售人员：帮我转一下王总。
客 户：你哪个公司的？
电话销售人员：我是××公司的，找你们王总有点事情。
客 户：王总出差了，有什么事可以先跟我说吗？到时候我再转告给他。
电话销售人员：我觉得还是亲自告诉他比较好。
客 户：那你改天再打吧！（挂断）
失败原因分析如下。
·当前台说要求留言时，没有表示感谢。
·没有关注前台人员的姓名。
·没有约定再次打电话的时间。
·没有提到自己的姓名。
·不太礼貌。
案例3。3（委婉拒绝—要求发传真）
电话销售人员：您好，请问是目标网络公司吗？
客 户：是的，请问有什么事？
电话销售人员：是这样的，我是××公司的姣姣，我想找一下你们人事部的经理。
客 户：是关于哪方面的事情呢？
电话销售人员：培训方面的。
客 户：这样吧，你先发个传真过来，到时我会交给相关负责人的。
电话销售人员：我觉得我还是跟他通个电话比较好，请帮我转一下好吗？
客 户：我们公司有规定的，我也没有办法帮你，如果你觉得方便就发传真吧，我们有需要的话会主动联系你的。
电话销售人员：好吧。
失败原因分析如下。
·很容易被人辨别是销售电话。
·没有关注前台人员的姓名。
·没有问到传真号码。
·没有打听负责人的姓名。
·没有确认下一次联系的时间。
案例3。4（拒绝理由—负责人正忙）
电话销售人员：您好，请帮我转一下销售部门。
客 户：你找哪一位？
电话销售人员：销售部负责人。
客 户：请问你是哪里？
电话销售人员：我是××公司的，有些事情想与贵公司销售部门负责人谈谈。
客 户：销售部经理现在很忙，不方便接电话，你等一会儿再打过来吧！
失败原因分析如下。
·没有问清负责人什么时间方便接电话。
·没有问负责人的姓名。
·没有关注前台人员的姓名。
案例3。5（委婉拒绝—要求留下电话号码）
电话销售人员：请问是目标网络公司吗？
客 户：请问你是哪里？
电话销售人员：我是××公司的艳艳，请问王总在吗？
客 户：请问有什么事吗？
电话销售人员：我跟王总打过电话的。
客 户：王总出差了，有什么事情你可以跟我说，我是他秘书。
电话销售人员：那他什么时候回来呢？
客 户：很难说。
电话销售人员：请问您方便告诉我他的手机号吗？
客 户：不太方便，要不然这样，把你的电话留给我，到时候我让王总回给你好吗？
电话销售人员：136……
客 户：好的，到时候我们会与你联系。
失败原因分析如下。
·没有问秘书的姓名。
·让对方感觉你与负责人的关系不熟。
·匆忙留下电话号码是没有意义的。
案例3。6（拒绝理由—我们刚做过了）
电话销售人员：您好，请问是目标网络公司吗？
客 户：你找哪一位？
电话销售人员：人事部负责人。
客 户：你是做什么的？
电话销售人员：做培训的。
客 户：我们刚做过培训。
电话销售人员：那好吧！谢谢！
失败原因分析如下。
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第16节：第三章 突破秘书/前台的十个策略（3）
·让对方感觉很明显是销售电话。
·不够自信，主动退出。
·没有问对方刚做了什么培训。
案例3。7（拒绝理由—你打错电话了）
客 户：喂！
电话销售人员：喂，您好！我是××公司的，我公司是专门做培训的，请问你们是目标网络公司吗？
客 户：你打错了……（挂断）
失败原因分析如下。
·在没有确认公司之前，就开始介绍产品。
·不够专业和礼貌。
案例3。8（拒绝理由—还没有计划）
电话销售人员：请问是目标网络公司吗？
客 户：是的，请问你是哪里？
电话销售人员：我是××，请帮我找一下刘总。
客 户：刘总不在，请问有什么事情？
电话销售人员：是关于培训的事情。
客 户：我们公司近期没有这个计划。
电话销售人员：您是怎么知道的？
客 户：我是公司员工，当然知道……（挂断）
失败原因分析如下。
·不应该提到产品。
·没有关注前台人员的姓名。
·非常不礼貌。
·当对方说没有这个计划时没有继续询问“为什么”、“什么时候有计划”之类的话。
案例3。9（拒绝理由—要求先发邮件，别让我为难）
电话销售人员：您好，请问是目标网络公司吗？
客 户：你好，请问有什么可以帮助你？
电话销售人员：您好，是这样的，我是××公司的，我想找一下你们人事部的负责人。
客 户：请问你们是做什么的？
电话销售人员：我们是一家专业的培训公司。
客 户：你是第一次打电话过来吗？
电话销售人员：是的，我想和人事部经理谈谈培训的事情。
客 户：这样吧，你有产品介绍吗？
电话销售人员：有的。
客 户：你先发邮件给我，到时如果我们有需要会再与你联系，好吗？
电话销售人员：当然可以，但在发邮件之前我想与负责人谈谈，因为我相信对他一定有帮助。
客 户：我理解你的心情，不过你这样让我很为难。你还是先发邮件吧！
电话销售人员：好的。
失败原因分析如下。
·没有询问前台人员的姓名。
·过早地提及产品。
·没有确定再次回访的时间。
·没有咨询负责人的姓名。
第三节 突破秘书/前台的十个策略实例
上一节中所提到的九种借口是秘书/前台人员经常使用的，尽管电话销售人员非常聪明，但在她们的借口面前我们往往被打得措手不及，原因还是电话销售人员还没有熟练掌握应对以上借口的方法。
所谓“魔高一尺，道高一丈”，她们的借口再多、壁垒再森严，只要电话销售人员肯动脑筋，还是有很多方法可以应对的。下面介绍一下如何突破秘书/前台所设置的种种壁垒。
一、直接称呼秘书/前台人员的姓名
现代人自从离开学校、走上工作岗位后，个人的姓名就逐渐被各种各样的称谓埋没了，如主管、经理、老总、董事长、老师、教授、博士、画家、作家、艺术家等，而自己的姓名却很少有人叫。如果电话销售人员能够从各种途径获知对方公司秘书/前台人员的姓名，在打电话时，直接称呼对方的姓名，然后要求转接电话，成功的机会就会很大。
案例3。10
电话销售人员：喂，您好！我找吴芳。
客 户：我就是，请问你是哪里？
电话销售人员：吴芳，你好，我是冰冰，有件事想请你帮个忙。
客 户：什么事？
电话销售人员：我想请你帮我找一下你们公司人事部的负责人。
客 户：请稍等。
成功原因分析如下。
·直接称呼对方的姓名，使对方有一种亲切感。
·将“您”改为“你”时，对方的对话就在同一平台上了。
·用自己的姓名回答对方的问题，然后立即要求对方帮忙，从而掌握了对话的主动权。
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第17节：第三章 突破秘书/前台的十个策略（4）
二、直接称呼对方负责人的姓名
如果说有很多电话销售人员有勇气敢直接称呼对方秘书/前台人员的姓名的话，那么有勇气敢直接称呼自己要找的负责人的姓名就相对少得多。究其原因，是电话销售人员自己的心态在作怪，害怕直接称呼负责人的姓名这样不太礼貌而得罪了对方，最终耽误了合作。实际上，秘书/前台人员是人，老总也是人，离开他们公司所在的环境，大家走在大街上，就没什么区别了。直接称呼对方的姓名，有时反而是对对方最大的尊重。
当然，当电话销售人员有勇气敢直接称呼要找的负责人的姓名时，对方秘书/前台人员反而会对我们产生敬畏，那么将电话转接过去也就自然而然了。
案例3。11
电话销售人员：您好，请问老刘在吗？
客 户：哪个老刘？
电话销售人员：刘大伟呀！
客 户：你是……？
电话销售人员：我是冰冰，你们平时都是怎么称呼他的呢？
客 户：我们都叫他刘总！
电话销售人员：呵呵，老刘这小子还真不赖，几年不见，居然自己开起公司来了哈！
客 户：你是……？
电话销售人员：我是冰冰，刚才不是告诉你了吗？请刘大伟听电话。
客 户：好的，请稍等……（电话转接过去了）
成功原因分析如下。
·直呼老总姓名，立即就吓住了前台人员。
·“请刘大伟听电话。”前台是无法拒绝这种要求的。
三、学会赞美前台工作人员
一般来说，秘书/前台人员在公司里属于基层行政人员，工作内容比较繁杂，同事们在一起工作，工作重心都放在领导上，因为领导就是核心。所以尽管秘书/前台人员工作很忙，但还是处于一种不太受关注的状态。如果电话销售人员在和她们打交道时，不急于和相关负责人通电话，而是花点时间与她们沟通，细心地观察她们的优点，然后真诚地赞美她们，之后再提出要她们帮忙的要求，基本上都能如愿以偿。
案例3。12
电话销售人员：您好，是××公司吗？
客 户：是，请问你是哪里？
电话销售人员：我叫冰冰，请问怎么称呼您？
客 户：大家都叫我阿香。
电话销售人员：阿香，您好，听您的口音应该是四川人吧？
客 户：我是四川成都的。
电话销售人员：四川话很好听哦，怪不得您的声音这么甜。
客 户：哪里哪里。
电话销售人员：我认识好几个四川的女性朋友，她们人长得很漂亮，而且会化妆。
客 户：是吗？什么时候介绍我认识认识。
电话销售人员：没有问题，不过，今天我想先请您帮个忙。
客 户：请说吧，什么事？
电话销售人员：我向您了解一些情况，就是你们公司负责培训这一块的是谁？
客 户：是王经理……
成功原因分析如下。
·听对方谈话，巧妙赞美对方的声音，显得很自然。
·说四川女孩子人漂亮，会化妆，这种赞美可是很容易打动人的。
四、“我很理解您”
同理心是指当某个人遇到某种事情时，电话销售人员能站在他的角度上去看问题，并且理解他。表达同理心常用的一般句型是，“我很理解您”，“如果我是您，我也一定会这么想的”，“我曾经也有过和您一样的遭遇”，等等。
运用同理心是与对方拉近关系最快的方法，它可以使电话销售人员在极短的时间内获得对方的信任感，从而进一步得到对方的帮助。
运用同理心方法时，最好与赞美对方一起使用，因为在肯定对方感受的同时，适当表达对对方的欣赏，这样先“安抚”后“抬高”，效果往往出人意料。
案例3。13
电话销售人员：您好，请问是目标网络公司吗？
客 户：请问你是哪里？
电话销售人员：您好，我是××公司的冰冰，请问您贵姓？
客 户：我姓刘，请问有什么事吗？
§虹§桥§书§吧§。
第18节：第三章 突破秘书/前台的十个策略（5）
电话销售人员：刘小姐您好，我想找一下贵公司采购部门的负责人。
客 户：你能先告诉我有什么事情吗？
电话销售人员：您是一个非常负责任的行政人员，我知道您很为难。每天接到很多电话，而且很难辨别哪些电话该转，哪些电话不该转，我也有过这样的经历，我非常理解您，听您说话，您应该不是本地人吧！
客 户：你怎么知道的？
电话销售人员：您的声音很好听，年龄很小，应该是湖南人吧。
客 户：你猜的很对嘛！你哪里的呢？
电话销售人员：我也是湖南的，我们是老乡。
客 户：挺巧嘛！
电话销售人员：您方便告诉我您的全名吗？
客 户：刘洁。
电话销售人员：您的名字也很好听哟！我要请您帮个忙！
客 户：请讲。
电话销售人员：你们采购部门负责人的全名您方便告诉我吗？
客 户：他叫舒俊伟。
电话销售人员：他现在在吗？
客 户：他出差了。
电话销售人员：那他的手机号码是138开头的还是139开头的？
客 户：138开头的。
电话销售人员：请稍等，我拿笔记一下。
客 户：138……，千万别告诉他是我告诉你的，好吗？
电话销售人员：请放心，一定不会的，谢谢您，刘洁。
成功原因分析如下。
·表达了对前台人员姓名的关注。
·多次提到对方的姓名。
·运用同理心拉近关系。
·巧妙地赞美对方，引导对方回答问题。
五、“草拔完了，请给5美元”
曾经有一个黑人小姑娘，为了支持自己的哥哥上大学，专门为富人家拔园子里的杂草，因为这样可以获得5美元的报酬。有一次，她在给一个白人家里拔完杂草后，主人并没有打算立即把钱给她。于是，这个小姑娘直接找到主人，只简单地说了一句话：“草拔完了，请给我5美元。”那位主人非常吃惊，同时也很恼怒，他觉得这个小姑娘让他很没面子，于是他大声呵斥：“滚出去！”小姑娘一动不动，坚定地看着主人，一字一顿地说：“我要属于我的5美元。”那位主人终于恼羞成怒，举起手杖就要打�
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