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一线万金-第1部分
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第一章 电话销售岗前准备的四个方面
两次正确的选择
1989年，柏林爱乐乐团首席指挥伯特·冯·卡拉扬突然逝世。而柏林爱乐乐团素有“世界第一交响乐团”之称，团内不可一日无“主”，柏林爱乐乐团很快决定聘请英国著名指挥家西蒙·拉特尔担任首席指挥。当拉特尔接到柏林爱乐乐团的聘任书时，他感到很兴奋，也很惊讶。要知道，柏林爱乐乐团首席指挥的位置几乎是所有指挥家所向往的，但是，在短暂的兴奋之后，拉特尔拒绝了柏林爱乐乐团的邀请。他对前来送聘任书的负责人说：“柏林爱乐乐团是以演奏古典音乐闻名于世的，而我对于古典音乐这门神圣的艺术的理解还不够透彻，如果我接受你们的邀请，恐怕不能带领柏林爱乐乐团迈上一个新的台阶，反而会起到阻碍作用。”由于拉特尔的执意推辞，乐团只好请了另一位著名的指挥家克劳迪奥·拉巴多做了首席指挥。
拉特尔的拒绝令许多人不解，有些英国人认为拉特尔不敢接受挑战，丢了英国人的脸。英国《太阳报》上发表了一篇文章，标题是“拉特尔没能为英国人民带来荣誉”。对此拉特尔并不介意，他说：“再好的机会，如果你没有能力把握，那么还是放弃的好。”这之后，他默默地学习研究古典音乐。经过十年的努力，拉特尔以对古典音乐透彻的理解及自己精湛的指挥和表演一次次取得成功，令听众倾倒。当卡拉扬的继任者拉巴多光荣退休之后，拉特尔再一次受到柏林爱乐乐团的邀请。这一次，拉特尔没有丝毫惊讶，也丝毫没有犹豫，毅然接受了邀请。他说：“我现在准备好了，我有信心把柏林爱乐乐团带到一个新的高度。”于是拉特尔登上了“世界第一指挥”的宝座。他以自己出色的指挥带领柏林爱乐乐团创造了音乐史上一个又一个奇迹，带领柏林爱乐乐团迎来一次又一次的辉煌。他成为柏林爱乐乐团的骄傲。
在没有准备好之前敢于拒绝，而在自己准备好之后勇敢选择，这都是明智的抉择。
电话销售也应做好充分的准备，而这恰恰又是最容易被忽视的地方。很多电话销售人员要么不知道准备什么，要么做了准备也是敷衍了事。笔者的经验是：做好充分的准备对建立自己的自信心是非常重要的。在每一次要外出做演讲之前，笔者都会对自己要讲的内容反复自编自导3~5遍，直到烂熟于心为止。同样，在每次给自己的客户打电话之前，一样要做好充分的准备，让自己打出去的每一个电话都有很高的质量。
就打电话这一点来说，应在以下四个方面做好准备。
第一节 好环境 好心情 好业绩
环境的好坏对一个人的成长的影响是很大的，中国古代就有“孟母三迁”的故事，在《荀子·劝学》中也有“蓬生麻中，不扶而直；白沙在堤，与之俱黑”的言论。笔者不打算探讨环境与人生这个大命题，只想和大家分享一点：一个好的环境是可以给自己带来一份好心情的，好心情就可以带来好业绩。就笔者个人爱好而言，比较喜欢将自己工作的环境布置成“环保”的绿色，在自己的桌子上通常会放一盆“节节高”的竹子盆景，办公室的地毯选用墨绿色，在办公室的四周会放置一些四季常青的绿色植物，墙壁上会挂一些风景画，通常是春天的景色。笔者非常喜欢绿色，因为绿色代表着朝气、希望，同时，绿色能够让人保持一种平和宁静的心理状态。每一个人对颜色的偏好不一样，在布置自己的工作环境时，主色调应选用自己喜欢的颜色。
除了环境的色调有讲究外，对电话销售人员来说，工作环境及相关物品的准备还有以下几个方面值得注意。
一、环境方面
最好每人配置一张办公桌、一部电话、一台电脑，并用屏风隔开。用屏风隔开非常重要，因为电话销售人员在跟客户沟通时需要一个相对独立的空间，以减少外界的干扰，专心致志地给客户打电话。
同时，在自己的办公桌上最好放置自己喜欢的盆景，可以是自己喜欢的花，也可以是其他绿色植物。绿色植物欣欣向荣的生命张力往往可以刺激人的心灵，在自己遭到拒绝或遇到其他挫折时，看一眼面前的绿色植物，心中就会重新升起希望，这种作用非常微妙，女士会敏感一些，大都可以感觉得到，男士在这方面相对来说可能要迟钝一些。
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第2节：第一章 电话销售岗前准备的四个方面（2）
大的呼叫中心应该准备一个发泄室，供电话销售人员发泄用。据笔者所知，中国移动在这方面做得比较好，因为中国移动呼叫中心的工作人员每天的工作量较大，忙的时候，每天要处理200多个电话，工作节奏快、压力大，加上少数不友好的客户发脾气，甚至是恶语相加等，诸多不利因素相加，工作人员的情绪就会逐渐恶化，这时如果得不到有效的宣泄，糟糕的情绪就会影响工作的质量。每当这时，可以暂时放下手中的工作，去发泄室宣泄一下，等情绪恢复后再接着工作。建一个发泄室是一项很人性化的措施。
二、物品方面
1。 笔记本和笔
对于电话销售人员来说，要养成这样一个习惯：一边和客户通话，一边记录客户在电话中透露的相关信息，然后将记录下来的重要信息在电话结束后补充到客户档案里。这是一个非常有用的习惯，因为对你的客户了解得越多，你给客户打电话时可以聊的话题也就越多。如果你在第二次与这个客户通话时，能够提起上一次通话时谈过的相关内容，客户就会觉得你很重视他，从而为建立良好的关系奠定基础。很多电话销售人员不愿意这样做，总认为自己的记忆力非常好。如果你的客户不多，不做笔记也无妨，可是你要想成为顶尖高手，你就不可能不积累你的客户资源，当你的客户积累到100个，甚至几百个时，你还能记得那么多吗？俗话说：“好记性不如烂笔头”，养成边通话、边做记录的习惯，其实可以节省很多的时间和精力。据说爱因斯坦从不花时间来记忆一些数据，如果有需要，只要打开手边的词典就可以了。你现在可以比他做得更好，只要你将客户的详细资料都记录在电脑里，有需要时打开电脑，客户的所有信息就全部呈现在你的眼前了，因为你拥有比爱因斯坦所在时代更为先进的高科技设备。
2。 电话录音系统
很多公司采用电话录音系统主要是用来监控工作人员的工作表现，其实电话录音完全可以用来提高电话销售人员的沟通水平，具体操作如下：有针对性地录下电话沟通水平较好的和电话沟通水平有待提高的两组人员的电话，然后组织所有员工对电话录音进行分析和讨论。这样每周一次，只要坚持一段时间，相信对大家都会有帮助。同时，电话录音还可以用来自检，将自己的通话过程录下来，回到家后，静下心来仔细分析自己的电话录音，有时会有意想不到的收获。
3。 镜子
经常照镜子的人都会有一个经验，就是在镜子里看自己的次数多了，也会对自己越来越满意。就像有的女士找一个男朋友，别人怎么看都觉得是对眼睛的一种“伤害”，可女士自己看多了，也就看顺眼了。所以笔者特别鼓励电话销售人员一定要多照镜子，只有自己对自己满意，别人才会对你满意；只有你自己喜欢自己，别人才会喜欢你。当然，照镜子的目的不是为了“孤芳自赏”，而是用来时刻检验自己的状态。有句话说得好，“先处理心情，再处理事情”，自己的精神面貌怎么样，心理状态如何，只要照一照镜子，你就明白了。务必在拨通每一个电话前，让自己处于最佳状态。
4。 数码相片
如果你对自己的外貌很有自信，不妨照一张数码相片。俗话说，“爱美之心，人皆有之”，你完全可以把自己的美照发给和你关系比较好的客户，相信对方在收到你的相片后，下次当你打电话给他时，他对你的印象会更深。因为这时你在跟他说话时，他脑海里会浮现出你的“玉照”，沟通的效果就会比单纯打电话要好很多。但如果你实在长得有点“难为情”，你就可以与你的客户开玩笑，告诉他，你现在的长相本来是他的长相，因为你在投胎前，看到他长得如此“困难”，你担心他投胎到人世后会承受不了种种打击，所以主动要求阎王将你们俩的面具换过来了。告诉他，你很坚强，现在活得很好。这样说，说不定客户会很感动呢！
5。 电话耳机
电话耳机是一种很实用的辅助工具，它可以解放你的双手，不至于在你需要做记录时手忙脚乱；同时，戴上电话耳机打电话，通话质量会比较稳定，给客户的感觉也会好很多。
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第3节：第一章 电话销售岗前准备的四个方面（3）
其他如计时器（帮助你掌握通话时间，提高电话效率，从而节约成本）、喝水杯子（多喝水可以让你的声音更加甜美）等物品的准备也很重要。
三、心理准备
打电话表面看起来是一种体力劳动，其实更多的是一种心理较量。纯粹地通过增加打电话的数量来寻求最终的电话订单，属于初级的电话销售，迟早会被淘汰。在打电话的过程中，电话销售员的心理承受能力、瞬间反应能力、情绪控制能力、心态调节能力等直接影响着电话业务的结果。
从事电话销售工作，应该做好哪些心理准备呢？以下几个方面可以作为参考。
1。 时刻充满热情
世界著名推销大师齐格拉说得好：“你会由于过份热情而失去某一笔交易，但也会因为不够热情而失去一百次交易。”
电话销售员应该让每一个与自己通话的人都能感受到自己服务的亲切与热情。没有人愿意听到冷冰冰的、有气无力的声音。电话销售依靠声音和语言传达信息，而声音传达的信息有时候比语言还要更丰富。因为声音是情绪与态度的载体，情绪很难伪装，声音会很真实地传达我们内在的真实情绪。
而情绪具有很强的传染性，快乐的情绪可以引起快乐的氛围，消极的情绪则会导致冰冷的反应，热情就是一种积极的情绪，电话销售员首先要把自己燃烧起来，客户才会受到积极的影响。
2。 要有耐心
对于以关系为导向的电话销售来说，与客户建立良好的关系往往不是一通电话就能达成的，而其需要有一个过程，通过每一通电话的不断努力，完成从量变到质变过程。
第一通电话如果能够完成“获得负责人的姓名、电话、邮箱、详细地址，并能够将自己公司做一个简短的介绍”的目标就算成功。
通过第一通电话获得信息，后期再通过邮件、短信和电话的不断跟进，加深客户与我们的相互了解，从而达到彼此熟悉的阶段。从了解到熟悉是需要一个过程的，在这个过程中需要我们有耐心。
与客户彼此比较了解和熟悉后，并不能产生订单，客户把订单给电话销售人员，最起码也得达到信任的阶段，因此，在与客户彼此熟悉后，还需要电话销售人员进一步开展一些具体的行动，信任是需要行动来建立的。
从了解到熟悉再到信任，这个过程的长短因人而异，但都需要电话销售人员耐心等待。
3。 要勇敢
电话销售行业整体成功率并不高，有的产品推销起来比较简单，成功率能高达50％，例如通信行业的增值业务系列；而有的产品推销起来比较复杂且价格较高，成功率可能在3‰左右。电话销售行业平均成功率约3％。这就意味着，做电话销售，拒绝是一种常态。
如何面对拒绝呢？电话销售人员一方面可以不断提升自己的电话沟通水平，降低自己被拒绝的概率；另一方要学会自我调整心态，勇敢地面对每一次拒绝，每个人都有很大的潜力，刚从事电话销售的人不要因为自己受到了一点打击就感到绝望。要勇敢地面对一切问题，只有这样，才能不断成长，取得成功。
4。 要树立正确的信念
打电话的信念不一样，电话销售人员在打电话时的心态也会不一样，什么样的信念可以让电话销售人员能够有一个好的心态去打电话呢？
首先，应树立“每一通电话都是为了帮助别人解决问题”的信念。
其次，应树立“每一通电话都是与别人分享快乐”的信念。
最后，应树立“每一通电话都是给别人提供有价值的信息”的信念。
信念不一样，电话销售人员的自我认知就会不一样，电话销售人员在拨打每一通电话时都觉得自己是在“打扰客户”，恐怕很难在电话销售行业中坚持下去。
第二节 因为专业 所以值得信赖
大家都有过到医院看病的经验。如果坐在你面前的是一个刚刚毕业的医学院学生，20来岁，鼻子上套了一个鼻环，头发染成了红色，身上穿一件至少有100粒扣子的皮衣，脚上穿了一双拖鞋，桌子上摆放着一本《花花公子》杂志，这时你心里是一种什么感觉？换一种情景，坐在你面前的是一个50多岁，戴着眼睛，头发有些花白，嘴上戴着口罩，穿一身洁白的白大褂，桌上放着一叠医学专业杂志的老医生，这时你心里的感觉又怎么样？相信大家对前后两种情况的感觉肯定会截然不同。原因是第一种情景中的那个时髦小伙子看起来不专业，像个杂牌军；而第二种情景中的那个老医生则给人留下非常专业的印象。两相比较，你肯定会比较信任老医生，就像某一品牌化妆品的广告上说的那样，“因为专业，所以值得信赖”。
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第4节：第一章 电话销售岗前准备的四个方面（4）
笔者在公司是专门从事“电话销售技巧培训”课程的推广工作的。销售人员在打电话时，必须将自己的专业水平通过打电话展现出来。如果在打电话时，给客户留下了不专业的印象，那么客户肯定会对笔者所在公司推广的课程“电话销售技巧培训”产生怀疑，这样成功的机会就会很渺茫。前段时间，笔者所在公司新招了一批电话销售人员，他们在打电话推广公司的课程时，就遇到客户很不客气的回答：“等你自己打电话的水平提高之后，再向我推销你的‘电话销售技巧培训’课程吧。”所以，无论用电话推销什么产品，首先要成为自己公司产品的专家，即要做到“干一行，爱一行，专一行”。
如何成为自己所在行业的专家呢？也许每一个人都有很好的个人经验，在此，笔者也和大家分享一下自己的经验：“暗下功夫”。笔者当初在进入第一家公司时，连电脑开机都不会，但这并没有难倒笔者。每天下班后，笔者就跑到网吧拼命学习，每天至少两个小时，不到一个星期的时间，基本的电脑运用就都能应付了，打字速度每分钟也超过50字，这样对付办公就绰绰有余了。俗话说：“台上一分钟，台下十年功。”我们能看到的是那些演员、魔术师、杂技表演者等在台上出神入化的表演，看不到的是他们为了那几分钟的精彩在暗地里所付出的心血。篮球巨星乔丹，在当初要求加入他所在大学的篮球队时，因为身高的原因，被拒绝很多次，可是为了证明自己的决心，并提高打篮球的水平，他每天晚上都要跑到学校的篮球场上投篮500次，最后终于得到了一次上场的机会，从而开始了自己辉煌的篮球职业生涯。当然，他的身高后来也神奇地长到了1。9米以上，这是后话。
永远要记住，我们做工作不是给任何人看的。笔者个人比较喜欢“暗下功夫”这种方式。浮躁和虚荣都不会有长久的生命，做工作就是要对企业、对自己负责任，在你打算用电话卖产品之前，首先应成为自己产品的专家。最后，笔者送大家一句话：“因为专业，所以自信！”
第三节 选对池塘好钓鱼
有一年夏天，笔者与几位朋友一起去钓鱼，其中有一位是公认的钓鱼高手，为了捉弄他，笔者故意安排他到一个鱼较少的池塘里去钓，把另外几位安排到鱼较多的池塘去钓。一个小时后，那位高手发觉上当了，可是结果已经出来了，就是他这次钓的鱼最少。可见，就算是高手，池塘里如果没有鱼，也是“巧妇难为无米之炊”。在个人职业生涯规划这个领域，有一句时髦语“选对池塘好钓鱼”，告诉我们在选择工作时，一定要擦亮眼睛，选准“婆家”；否则的话，几年下来，弄不好会落得个“赔了夫人又折兵”的下场，既浪费了自己的青春，又没有学到东西，真是得不偿失。
这些道理大家都容易懂，但是具体到自己的工作，在收集目标客户资料时，往往会迷失其中，结果是收集了一大堆客户资料，打了无数个电话，业绩却很一般。这样说好像有点夸张，但事实确实如此。当初笔者在人才市场工作时，因为没有经验，又不想付出劳动（因为收集目标客户资料是很辛苦的事），就拿了一本黄页，在黄页上收集客户资料，再打电话，打了一个月，出了“零”个业绩。而同事们却在招聘报纸和招聘网站上找目标客户，结果是他们都陆续出了业绩。当时笔者的主管和培训师对笔者的电话录音做过分析，分析的结果是：表达没有问题，可是没有业绩，问题在哪里？目标客户找得不准是一个原因，当然还有另外一个原因，将在后面介绍。
什么样的客户才是目标客户呢？不同的产品有不同的目标客户。就拿笔者所在的公司来举个例子。这家公司是一家专业的提供“电话销售技巧培训”课程的咨询公司，那么目标客户就集中在“使用电话进行销售或服务的企业”，如中国移动、中国电信、中国联通，以及金融、保险、咨询、IT等行业的企业，其他行业如零售业、制造业、饮食业等行业的企业就不是该公司的首选目标。
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第5节：第一章 电话销售岗前准备的四个方面（5）
收集客户资料的途径主要有以下几种。
第一，网站搜索。如Google、百度、阿里巴巴和行业网站等，这是一条比较好的途径。互联网上的信息相对来说比较准确，更新速度快，收集起来效率也比较高。这是笔者最常用的一条途径。
第二，朋友、老客户介绍。由朋友或老客户推荐的客户是最好的客户资源。中国移动的广东省各地市公司、浙江省各地市公司、江苏省各地市公司、四川省各地市公司、广西省各地市公司、福建省各地市公司等客户，80％以上是由老客户给笔者介绍和推荐的。可见老客户关系维护得好，不仅是一份友谊的储存，更是无限资源的积累。
第三，展览会、交易会等。广州每年有两次面向国际的大型出扣交易会和每月举行的行业展览会等，来参展的企业相对集中，各参展企业也乐意借此机会宣传自己，收集资料就显得非常容易。
其他收集客户资料的途径还有行业杂志、专业报刊、最新出版的电话黄页、各种研讨会等。当然，向一些专门出售信息的公司购买客户资料也不失为一条好途径。总之，只要有心，客户资料的收集不是一个大问题。
关于客户资料收集，还有一个时间问题。什么时候收集客户资料比较合适？很多刚加入电话销售行业的新人，一般会在上班期间花大量的时间来收集客户资料，其实这样做得不偿失。电话销售是讲究速度与效率的行业，工作节奏快、工作量大，一般公司都要求员工每天完成80~120个不等的电话量。因为对刚加入公司的电话销售新手，要求他们打出高水平的电话不太现实，所以公司退而求其次，只好先从数量里求质量，况且打电话的次数多了，技巧也就自然熟练了。如果利用上班的时间收集客户资料，比如你用了四个小时，很显然你已经落后于别人，也就是你输掉了半天的时间。
笔者到现在都是利用下班时间收集客户资料，同事们一般在下班后约30分钟离开公司，而笔者每天至少在下班后两个小时才离开办公室，每天提前30分钟到办公室，这样，无形中就比其他同事每天多出两个小时的工作时间，一个月工作时间共多出了50多个小时（每周五天记）。不要小看这样小的差距，半年下来，与同事的业绩差距就非常明显了。因为每天两个小时的时间差，会导致一系列的连锁反应。笔者会在每天下班后的两个小时内将第二天要完成的100个客户电话需要的信息收集，第二天的工作就是不折不扣地、高质量地完成100个电话。而同事们第二天上班时，因为前一天客户资料没有收集完整，又不得不花一两个小时来做笔者早已在前一天下班时做好的工作，这样实际上他们每天打出的电话不到50个，纯粹从数字这个角度来说，笔者一个人的工作量就相当于两个同事的工作量。
可能会有不少人问：“你这样拼命工作难道不累吗？”如果你也有这样的问题，很遗憾，笔者不得不告诉你，你还没有找到工作的乐趣。用心投入自己的工作并不会使人感到疲劳，恰恰相反，投入地工作是一种乐趣，当你每天完成自己的工作目标时，心中会有一种满足感；当你看到自己的付出有回报时，心中会有一种成就感。如果你在工作时感觉很累，可能你现在的工作并不适合你。
所以尽量不要利用上班时间收集客户资料；虽然利用下班时间来做这样的工作似乎牺牲了自己的休息时间，但是付出总会有回报。而且你付出得越多，回报也会越丰厚。只有做和别人不一样的事情，才能拥有和别人不一样的人生。
第四节 你为什么要打“这个电话”
简单来说，打电话的目标就是回答一个问题：“你为什么要打这个电话？”看似一个简单的问题，可是认真思考这个问题的人却不多。大多数电话销售人员，你若问他为什么打这个电话，他会告诉你“我要把产品卖给对方”。其实在打第一个电话时，就能把产品卖给对方的情况非常少见。如果在打每一个电话时，将目标直接定为“把产品卖给对方”，便很难成为一名电话销售高手。与其将“把产品卖给对方”作为目标，不如将“把自己卖给对方”作为目标。事实上，无论是想达到“把自己卖给对方”，还是“把产品卖给对方”的目标，都是需要一个过程的，在这个过程中需要与对方通若干次电话，而每一次具体的电话都需要制订一个相应的目标。也就是说这些目标虽然是相关联的，但却不是一成不变的。
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第6节：第一章 电话销售岗前准备的四个方面（6）
通常情况下，第一次打电话给客户，可以制订以下几个目标。
·获得相关负责人的资料。
·将自己和自己的公司向对方做一个简单的介绍。
·与相关负责人建立初步的关系。
·约定第二次给他打电话的时间。
第二次通话时可以制订如下目标。
·了解对方是否有相应的需求。
·将自己能够满足对方需求的方案发送给对方。
·约定下次通话的时间。
从上面的目标可以看出，每一次通话的目标不尽相同，但环环相扣。当然，这种情景是比较顺利的情况；大多数的情况没有这么顺利，在进行目标设定时，就必须根据电话的实际进度进行设计。
当电话沟通不是很顺利时，可以使用一个非常有用的小窍门，即为每次通话设定两组目标，一组为主要目标，另一组为次要目标。
主要目标是最希望在结束这次通话时要达到的目的；次要目标是如果没有办法达成主要目标时，希望达成的其他目的。
许多电话销售人员在打电话时，常常没有制订次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就只能草草结束电话，这样既浪费了时间，又在心理上造成了负面影响，感觉自己吃了闭门羹，从而产生挫折感。
当电话销售人员在打电话前已经做好了两手准备时，虽然达不成主要目标，但发扬“雁过拔毛”的精神，能够达成几点次要目标也是让人高兴的，这时心里就会有一种成就感，因为多少有一些收获。
常见的主要目标有以下几个。
·根据自己所提供的产品或服务，确认客户是否有需求。
·向客户提供自己的解决方案。
·介绍自己及自己所在的公司。
·建立初步的关系。
·约定下次通话的时间。
常见的次要目标有以下几个。
·获得相关负责人的资料。
·获得通话方的转介绍。
·了解对方公司的经营状况。
·了解准客户的疑虑。
在了解了目标应分主要和次要之后，电话销售人员在打电话之前务必填写好电话销售目标表，如表1…1所示。
表1…1 电话销售目标表
主要目标次要目标
1。1。
2。2。
3。3。
4。4。
5。5。
·经典故事·
吴士宏在IBM的初次面试
从一名医院的小护士到一家国际大集团微软公司的中国区总裁，吴士宏成功实现了自己职业生涯的飞跃。但在成功的背后，凝聚了吴士宏无数的心血。这里仅以她初次到IBM面试的经历作为例证。
1995年，IBM公司计划在中国新招一批员工，当时的吴士宏只不过是一家小医院的小护士，英语水平连三级都没过。但是，能够进入这样一家国际大公司，是她梦寐以求的。
面试那天，她早早来到长城饭店外，那是IBM公司集中招聘的地方，她站在宾馆外，认真观察那些进出这个宾馆大门的人们，研究他们如何从容地进进出出。最后，她鼓起勇气，非常自信地迈进了这扇改变了她命运的大门。
吴士宏顺利通过了第一轮的笔试和第二轮的口试。在第二轮口试快要结束时，主考官问她：“你会打字吗�
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