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"车轮"大战 (大型纪实文学)-第5部分
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防止顾客流失，必须对导购进行全面、持续、深化的服务意识、产品知识、导购技巧的培训。
六、如何做维修、如何做服务
张鸿雁说， 统一提供专业的工具箱、工具架、零部件柜（箱），维修工具规范化陈列、收纳、使用。 定期进行卫生检查，并将此做专卖店工作检查一个常规项目与考评标准。 有识经销商，在改善销售环境的同时，已着手打造优质的售后服务环境，例如：已有大经销商设立“电动车客服中心”，制定售后高绩效规范化管理办法，增设休息区、休闲区，营造舒适宜人的服务环境，大幅度提高售后服务水准，建立并大力推广服务品牌，毫无疑问，此举将对销售产生积极影响，进而拉动销量上升。
但往往是出于节约或者其他目的，工作人员身着各品牌、不同时期配赠的服装，不分男女、不分工种，无工牌、无工卡，七、八种服装“争夺斗艳”。 维修环境恶劣，售后满意度低。 顾客习惯于在“哪儿买就到哪儿修”，再加之80％以上的经销商无力或无意单独设立服务中心或维修中心，因此顾客大都到购车店进行维修。面积有限，寸土寸金，无法设立休息区，无椅子、凳子，顾客来维修，只能站或蹲在地上等待，等待的过程无人能主动送上一杯水，也无人理睬。特别是夏天，店外缺少荫凉，维修人员露天烈日下长时间工作，状态自然不佳，顾客酷暑曝晒，情绪当然更差。 部分经销商虽设立了维修点，但大多地点较偏，店面狭小，零部件、维修工具塞得满满当当，与任何一个街边的自行车便民维修点，毫无区别，顾客等待维修时，同样要忍受恶劣的售后环境。
维修员普遍缺乏服务意识、维修水平良莠不齐。 绝大部分维修员都不会主动与顾客打招呼，顾客询问或提出异议时，维修员常常不理会、不回答，顾客走时，也不会主动与顾客道别。维修人员，即没有规范着装，也未佩带工牌、工卡，一个解决不了问题，再换另一个上，脾气好的顾客，忍了，脾气急得顾客，当场发火。
安装、维修程度不规范、维修价格不透明。导购员将后备箱放在车座上，未等安装，因事走开，安装工则并不知情，安装中后备箱摔落，在旁观看的顾客，及时接住，顾客抱怨，然无人理会。 缺少专业工具箱、工具架，维修工具存放不规范，随手丢，胡乱放，要么扔在店门口两侧，要么扔在店中央，部分店面安装、维修过后，不能迅速清理现场。这种情形，更是普遍现象。维修价格缺少公示，顾客询问价格时，仅凭维修员一人告之，缺乏可信性，当价格调整或各连锁店价格不一时，顾客反应很大，指责服务有问题。
维修人员必须进行服务意识的培训，重点是几个关键环节，比如：与顾客打招呼、应对顾客异议与抱怨、送客等方面。必须进行安装、维修做规范化操作培训，且定期考核，达标者方可上岗，维修人员分级，逐步提升维修人员整体素质。由于安装、维修不规范造成的损失，维修人员应承担责任。 维修的价格单（零售价）必须公示，专卖店可在墙面张贴，价格更改时，统一发文（加盖公章），各连锁店应及时更改价格，顾客对更改价格有异议时，出示公司公文。 统一配备专业工具箱、工具架、零部件箱（柜），维修工具存放、使用必须规范，零部件存放、领取、使用必须规范。
在谈到雅迪如何做服务时张鸿雁说，雅迪“567”车管家服务体系，用贴心的服务打造电动车行业顶尖品。5是： 微笑（**ile）——用微笑传达我们开朗、体贴的服务态度。迅速（swift）——以迅速的动作快速地完成维修和保养服务。真诚（sincere）——真诚的态度工作是售后人员为人处事的基本原则。灵巧（skillful）——用智慧的工作方法和丰富的维修知识获得顾客的信赖。专业（specialty）——时刻学习专业知识，为客户提供专业而优质的服务。此外，雅迪科技发展有限公司针对许多小品牌的电动车的维护、保养工作做得非常不到位，甚至出现了“买车易、维修免谈”的情况，这种售后服务状况为消费者带来了极大的不便。雅迪既建设维修服务中心，创建星级服务，还与电动车维修行业北京联华大通科技发展有限公司达成电动车维修方面唯一战略合作伙伴关系。这是全国首例维修与生产企业结成第三方服务模式。为自己的电动车用户请进一家真正专家级的维护保姆。两大品牌企业强强联手，意在打造一个规范有序的电动车售后服务市场，给消费者一个真心实意的售后服务，一旦雅迪的电动车用户在使用过程中出现问题，在全国拥有众多服务网点的联华大通科技发展有限公司的服务人员能统一的配件标准，方便及时地提供维修服务。
作者题外话：随着消费者品牌意识的不断加强，对终端服务的要求也越来越高，零售网点建设滞后将严重影响企业形象，进而影响企业品牌的塑造。尤其是在产品、价格乃至广告都同质化的今天，终端建设的成败直接决定销售的消涨和品牌的存亡。要消费者买你的产品就应该让他首先走进你的店。而吸引他走进店的第一要素就是商店的外在形象，这包括店面的装修
第十六章 终端促销：雅迪风暴&；#8226；席卷神州
《“车轮”大战》（大型纪实文学）
………张鸿雁营销“诡计”大揭密
作者：大旗飘扬
第十六章 终端促销：雅迪风暴&；#8226；席卷神州
在张鸿雁的指导策划下，市场部策划了系列终端促销活动：
主标题：雅迪2007&；#8226；质量服务品牌风暴&；#8226；席卷神州
副标题： X X X X X X X X X X X
注：所有促销活动均以主标题为第一标题，促销形式内容为副标题。
促销方案1
活动主题： 电动车拉依维柯跑&；#8226；体验雅迪电动车强劲动力
活动文案： 雅迪XX（型号）电动车可以拉动重达3吨的依维柯客车你相信吗？快来体验雅迪XX电动车XX电机的无限动力，是真还是假？眼见为实！雅迪电动车诚邀您亲自体验力量争霸的*！
活动地点：商业广场、电动车商城、人口密集的大型社区、
活动时间：节假日
活动形式
1、 通过派发小礼品、商业路演等手段吸引消费者，并聚集一定的人气。充分制造电动车拉动依维柯的悬念。
2、 邀请现场的消费者亲自体验电动车拉动依维柯的活动（一般不会成功）。
3、 由工作人员进行示范，由两个工作人员坐在电动车和并开动电动车。（依维柯会被拉动向前走）
4、 原理：当消费者进行实验时，由于一个人的重力较小，电动车所产生的地面摩擦力要小于依维柯的地面摩擦力，所以依维柯不会动。两个人坐在电动车上并开动力电动车所产生的摩擦力一般会大于依维柯的摩擦力，车子一般会被拉动。（商家的作活动前需进行反复验证）
5、 之后再鼓励消费者进行体验，体验成功的并适当奖励小礼品一个。
6、 在当地报纸可进行软文投放，由公司提供相关宣传软文。
促销方案2
活动主题： 雅迪XX&；#8226；电动车中的越野车&；#8226；爬坡比赛
活动文案： 体验越野的*！完成不可能的坡度跨越！雅迪XX，体验非一般的驾驭感受！让您从此改变对电动车的看法！雅迪XX接受您的挑战，您的电动车爬坡能力如何？来挑战一下吧！
活动地点：商业广场、终端卖场（专卖店门前）、小口密集的社区等符合条件的场地
活动时间：节假日
活动形式
1、 组织现场抽奖（小礼品），现场表演（同上）营造活动氛围。为活动开展聚集一定的人气。
2、 邀请消费者进行爬坡比赛，爬坡成功的奖励一定的礼品进行鼓励。（保证100％成功）
3、 接受现场消费者的爬坡挑战（自带电动车的），如挑战成给也给予一定的奖励。（一般不会成功）
4、 准备：事先制作一个梯形爬坡台，坡度稍微大一点。（根据电动车的爬坡力来定）
5、 准备：事先将XX电动车进行改装，换上大功率的电机和电池保证电动车的爬坡力。
6、 注意：需注意消费者人身安全。
以上两个方案适合进行产品的功能和新品的推广，且也可以配合其他促销活动一起开展。
配合以上活动，公司进行相关广告画面和终端PO*的设计。
文中XX代表车型，如至尊、尊威、商家可根据区域情况进行选择。
促销方案3
促销主题： 雅迪2007&；#8226；质量服务品牌风暴&；#8226；席卷神州
雅迪夏季送清凉促销活动
活动文案： 炎炎夏日，感受雅迪品牌风暴。雅迪服务清凉一夏现在开始！现在购车即可享受随车赠送的“品牌家用风扇一台”，无论任何款式。品牌飓风！服务飓风！这个夏天不再热！活动火热进行中……
活动地点：终端专卖店
活动时间：2007年05月—2007年08月（期间的一段时间，不宜超过一个月）
活动形式
1、车队宣传。（一辆依维柯或面包车＋10…20辆电动车）活动开展当天，车队从专卖店出发，至当地主要城区、街道进行巡游宣传。主要目的在于吸引。并沿途停靠发放宣传资料和小礼品。
2、买车即赠。（台式电风扇一个）价值在20…30元的台式电风扇，每台车皆送一个“品牌家用电风扇”。赠品不折价、不兑现。豪华款、简易款皆赠送。促销品按公司、商家的1：1比例进行承担。
3、终端PO*。活动期间终端店堂进行相关活动布置，由公司提供所有相关广告设计样稿。
4、注意事项：车队，电动车不可进行广告装饰，以免影响产品形象。车队人员需身着雅迪广告衫。车队巡游需与当地交通部门进行充分沟通，并事先设计好行走路线。
5、可适当推出1…2款特价车，对促销活动进行补充，但不作为重点。
促销方案4
促销主题： 雅迪2007&；#8226；质量服务品牌风暴&；#8226；席卷神州
雅迪夏季送电影&；#8226；文化下乡活动
活动文案： 看大片，中大奖！雅迪送电影下乡活动全面启动！漫漫长夏不再寂寞，雅迪带来最新最好看的电影！雅迪与您共度美好时光！还有更多诱人奖品等你来抽，看电影，抽大奖！怎能不令你心动？最高可奖雅迪豪华电动车一台！看精彩电影得连环大礼！快来看吧！
活动地点：乡镇
活动时间：2007年05月—2007年09月
活动形式
1、 组织村民进行电影放映活动，另放电影之前放映雅迪电视专题片。电影放映结束后进行现场抽奖活动。
2、 奖品可分为三个等级：一等奖：抱枕、二等奖：马克杯或牙签盒、三等奖：一次去专卖店现场抽电动车的机会、
3、 在当地区域几个村组放完之后，组织在专卖店进行最终大奖揭晓。现场抽奖现场既得。
4、 如不进行抽奖也可进行礼品的派送，如每个前往观众的发放一个钥匙扣。
5、 也可放映结束后发放购车优惠券，可抵一定金额的购车款。
活动宣传
1、 车队宣传。放映前期在所选放映村组进行信息发布，告知时间地点等。
2、 终端PO*。相关抽奖公告，如在活动期间买车的顾客也可参加最终大奖的抽取。
3、 相关放映设备可进行租借可请专业队武进行组织放映。
促销方案5
促销主题： 雅迪2007&；#8226；质量服务品牌风暴&；#8226；席卷神州
雅迪一小时团购活动
活动文案： 雅迪电动车，1小时疯狂抢购活动开始啦！即日起报名，就有可能参加X月X日雅迪限时团购活动。X款豪华车型每款车便宜X元，X款简易型每款车便宜X元。限时特价！疯狂抢购！
活动地点：终端卖场
活动时间：每个月可进行一次
活动形式
1、 加入当地团购网，发布相关团购信息。并对所发信息即使进行更新，增加信息人气和关注程度。
2、 在终端卖场发布相关信息，并接受现场报名。（人满后等待下一次团购）
3、 团购成立条件：人数需在10人以上，购买活动限时在1小时内，非新品，非特价车。
4、 团购价可比市场价略低，但不适宜大幅优惠。适当进行小额度优惠会，有利于价格控制。
5、 根据节假日也可进行特殊团购活动，如教师节，可针对老师进行团购活动、建军节对军属进行团购优惠等。
促销方案6
促销主题： 雅迪2007&；#8226；质量服务品牌风暴&；#8226；席卷神州
*&；#8226；雅迪电动车&；#8226；强强联合
促销文案： 电动、移动，生活中最不可缺少的两部份。即日起买雅迪电动车即可获XXX元移动话费充值，或一次性充值XXX元即可获雅迪电动车一部。双向选择，一种结果。买一种产品享受两种服务，买电动、充移动。不管是哪一种都能得到你想要的！
活动地点：终端卖场、*营业厅
活动时间：由商家自行决定
活动形式
1、 同*或中国联通当地总部进行洽谈，结成促销联盟。同时开展促销活动。
2、 共同路演。两个品牌同时进行，旨在扩大活动影响吸引人气。借移动或联通提升雅迪品牌知名度。
3、 在当地报纸或电视台发布相关活动信息，终端作好活动布展。
4、 活动开展当天可组织大学生进行DM派发、小礼品发放等吸引客流的活动。
5、 如有商家能成功操作此项活动，可与策划部再进行详细沟通索取详细策划和执行材料。
6、 有多种形式可促成活动的进行，其他如超市购物换雅迪购车券、买建材卫浴送雅迪电动车等。
7、 品牌不一定是移动或联通，只要是不同领域的品牌且消费者关注度较高的都可进行操作。
终端PO*
DM、海报、横幅、户外广告、X展架、购车券
相关事宜
活动开展时以自身品牌为主，其他品牌作为陪衬，宣传品牌为第一目的。
电视广告上不可播放或使用“现金抵用券”等字眼。
品牌推广活动1
推广主题： 雅迪2007&；#8226；质量服务品牌风暴&；#8226；席卷神州
雅迪夏季送清凉活动（2种）
活动时间：2007年05月——2007年10月
活动形式
1、 小区门卫送太阳伞活动。
2、 选择当地50…100小区进行送太阳伞活动，抢占宣传资源。
3、 与被送伞的小区进行协商在一段时期内免费悬挂横幅。
4、 在被送伞小区内宣传栏内进行张贴公益性海报或画报，或张贴雅迪脚标。多层次进行广告渗透。
5、 结合活动可在社区进行免费试驾体验，产品展示等相关活动。
其他品牌推广形式有
1、 景点租车。在旅游城市的风景点设立电动车出租点，设计有广告特色的电动车，让流动的广告在风景区成为亮丽的色彩，带动销售。
2、 赞助新闻。在新闻媒体上开辟“某某杯”新闻大奖赛、摄影大奖赛、新闻线索大奖赛，把电动车作为奖品。
3、 横幅浪潮。选择城市的重点居民小区，用密集悬挂横幅的方式在每个社区宣传，100—200幅的横幅可以覆盖一座城市的各个社区。
4、 以租带售。采用先租后买的方式销售电动车。
5、 安全讲座。和交警部门合作，到企业、大、中学校、社区、超市和广场，向消费者举办电动车安全知识讲座，宣传企业产品，举办电动车现场演示，激发消费者购买欲望。
6、 用户服务。对前几年已购买电动车的用户发放用户（金）卡，建立电动车会员俱乐部，对会员提供各种超值服务，引导他们介绍新的用户。提高他们对电动车品牌的忠诚度。
7、 以旧换新。让消费者用旧的电动车更换新的电动车，适当补足差价。在以旧换新的同时还可以对旧电动车升级换代。也可以对旧电动车的一些部件进行以旧换新，增加配制、优化性能……
8、 现场开箱。在专卖店或店中店开业的时候，采用现场开箱的办法吸引消费者，展示电动车的质量信誉。
9、 随叫随到。完善售后服务体系，12小时随叫随到服务，形成1—2小时服务圈，让消费者满意。
10、小区充电站 在居民小区集中停车的地方设立充电站，为电动车消费者免费或优惠充电，吸引更多的用户。
11、无条件退货 卖车的时候给消费者承诺，在7天内发现任何质量问题免费更换新电动车，用电动车的高质量要求赢得消费者信任。
作者题外话：小区充电站 在居民小区集中停车的地方设立充电站，为电动车消费者免费或优惠充电，吸引更多的用户。
11、无条件退货 卖车的时候给消费者承诺，在7天内发现任何质量问题免费更换新电动车，用电动车的高质量要求赢得消费者信任。
第十七章 张鸿雁主持撰写雅迪专题片《风卷神州，大牌崛起》
《“车轮”大战》（大型纪实文学）
………张鸿雁营销“诡计”大揭密
作者：大旗飘扬
第十七章 张鸿雁主持撰写雅迪专题片《风卷神州，大牌崛起》
由“七剑”改成“六剑”，由“剑”改成“风”，这并不是文字的游戏。而是张鸿雁策划思想的进一步发挥与得到公司确立。
2007质量服务飓风行动，企业报《雅迪风》的改版，到雅迪专题片《风卷神州，大牌崛起》，让张鸿雁的营销战略得到成功的实现。使雅迪的名字与产品风靡神州。
从在羽绒服界掀起“波司登旋风”到在电动车业刮起“雅迪飓风”，张鸿雁成功的实现了跨行业的转变。
雅迪专题片《风卷神州，大牌崛起》
序
画面：
一道光芒闪过，
旁白：
光芒，谁在迸发
画面：
滚滚江水浩瀚向前
旁白：
潮流，谁在掌控
画面：
大风裹夹沙尘吹过
旁白：
风向，谁在引导
画面：
天空中，云层翻卷
旁白：
电动车市场，风起云涌，群雄分争
画面：
切换，一面大旗迎风招展
旁白：
谁才是真正的挚旗者
谁才是值得拥带的领路人
画面：
地图呈现，无锡地区闪亮
旁白：
无锡，中国电动车的基地
一个品牌，正骄傲地崛起，
画面：
中国地图，一道红色滑过
旁白：
中国，千万平方公里土地
一个名字，正被亿万人传颂
画面：
红色滑过，呈现雅迪标志
旁白：
雅迪，YOUR ANY IDEA
风起，品牌（一阵疾风，钢材质底纹上出字体）
画面：
城市车来车往，熙熙攘攘的场面
旁白：
电动车以绿色环保，物美价廉，赢得消费者青睐，
画面：
快速扫过，某电动车大市场内各小品牌混杂的场景
旁白：
众多企业快速跟进，竞争激烈。
但低价竞争，恶性竞争只会使市场环境遭到破环，行业前景暗淡。
画面：
切换，雅迪企业正门，镜头推入大厅
字幕：雅迪科技……电动车及特种车辆研发、制造的大型专业化企业。
旁白：
雅迪科技，以实力为基石，挺身而出，责无旁贷，以开拓行业未来为己任，以振兴民族工业为远景。
画面：
雅迪公司车间、仓库
旁白：
雅迪科技，年生产能力逾100万辆的自动化流水线和一流的进口检测设备。
画面：
雅迪员工在办公室里认真的工作
旁白：
雅迪科技，由国内资深专家和行业顶尖技术人员组建大型高新产业研发中心
画面：
资料；三地厂区规划图
旁白：
雅迪人不断进取，不断拓展，扩大企业规模，江苏二期500亩新厂房，天津200亩，广州200亩新厂房均已动工。
画面：
一辆辆雅迪电动车从正门开出
旁白：
雅迪以规模化，集约化经营，强化规模优势，成本优势，品牌传播优势，率先脱离低层次竞争，抢占战略致高点，致力于强势品牌的建设，从品牌价值、品牌内涵及品牌文化等多方面入手，全力打造行业顶尖品牌。
画面：
电脑特效：科技；时尚，自由字样互相叠化；出雅迪标志
旁白：
2007雅迪品牌进一步升级，实施品牌新战略，
雅迪用科技的动力，
赋予中国人任意驰骋的自由！
雅迪用时尚的魅力，
成就中国人释放个性的自由！
自由无国界
自由无极限
画面：
切换；代言人SHE照片浏览、SHE广告片片断、品牌主形象
旁白：
魅力无穷的新元素“科技”、“时尚”和“自由”，为企业注入了全新内涵，并继续牵手当红组合S&；#8226；H&；#8226；E，塑造出雅迪崭新的品牌形象！
画面：
各地品牌主形象的户外效果，
旁白：
精品视觉的完美实施，全面提升品牌美誉度。
画面：
快速切换，各地全新的专卖店形象
旁白：
将自由的血液注入，启动全新识别系统，再次规划专卖店形象，将中国人的红，雅迪的红，绽放在华夏大地。
画面：
一个个消费者带着笑容推着雅迪车走出专卖店
旁白：
雅迪时尚风，吹开2007电动车市场的新时代，
雅迪时尚风，重新定义电动车市场的新格局。
风向，产品（一阵疾风，钢材质底纹上出字体）
画面：
生产部门研发镜头，字幕：健康、节能、环保、轻便
旁白：
雅迪科技秉承“健康、节能、环保、轻便”的宗旨，追求全方位的创新与进步，始终与世界先进技术同步，研发了具有独创优势的变频双档&；#8226；自由行、锂离子电池、AQ数码防盗系统、闭环式控制器等专有先进技术。
画面：
电脑特效表现；雅步设计图；内部结构；叠化出产品车形
旁白：
车体结构设计符合人机工程学要求；有效缓解骑乘疲劳；动力采用澎湃动力磁数码电机；动力更强；启动更快；寿命更长。
控制器采用AI智能设计；使用AMD主控技术芯片。全面提高整车部件协调性；有效降低电机电能损耗；使续行里程更久远。
画面：
新款车形，七款系列车形展示
字幕：“时尚外观”——练于心，秀于形。
“真金品质”——全情体验。
“灵性科技”——安心之选。
旁白：
雅迪推出“猫步”、“酷步”、“迅步”、“轻步”、“雅步”、“尊步”、“劲步”七大系列三十余款车型
画面：
雅迪特种车展示，所有车形展示
旁白：
凭借丰富的产品线；稳居行业前列
风涌，品质（一阵疾风，钢材质底纹上出字体）
画面：
“用100％的细节重视1％的细心”
旁白：
品质是消费者信心的保证
画面：
雅迪质检关口，工作人员仔细检测着产品
叠化： （特写）ISO9001证书
（特写）CQGC消费者公认优质产品认证证书
（特写）CQC认证证书
旁白：
雅迪拥有最先进的质检手段，
在同行业中率先通过ISO9001国际质量体系认证、
全国工业产品生产许可证、中国产品质量认证中心CQC认证，
消费者公认优质产品。品质优良，精致之选！
画面：
名牌促进会，质检会等部门和张总，陈总出席“质量万里行”启动仪式画面。
字幕：2007，中国质量万里行，电动车行业唯一代表
字幕：2007，质量服务飓风行动
旁白：
2007，中国电动车行业领军品牌雅迪作为我国电动车行业唯一代表，正式加入中国质量万里行质量信誉跟踪系统。由此也拉开了雅迪2007质量服务年的序幕，标志着2007质量服务飓风行动启动。
画面：
名牌促进会，质检会等部门领导参观公司，与企业领导握手。
旁白：
几年来，《中国质量万里行》以高度的使命感和责任感，坚持“打假扶优、两翼推进”的方针，在扶优治劣、规范市场、引导消费、培育名牌、开展新闻舆论监督，雅迪此次携手《中国质量万里行》，主动接受质量新闻媒体监督，凸显雅迪对自己产品的质量和今后服务的自信与打造一流品牌的决心。
风潮，服务（一阵疾风，钢材质底纹上出字体）
画面：
客户服务中心，客服部员工面带微笑地耐心处理着客户电话
切换叠化；服务人员和用户交流；握手镜头
旁白：
雅迪科技始终把客户的利益摆在首位，坚持推行“全程无忧&；#8226；心贴心”5S服务：微笑、迅速、真诚、灵巧、专业。
画面：
快捷操作: 按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页 按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页 按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部!
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