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巅峰·马斯洛赋予伟大公司的魔力-第2部分
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跑步。
虽然马斯洛在工作场所里的影响在几十年后才得到广泛的认可，但是安德鲁·凯之后的许多企业经营先驱，都受到他的理论的影响。科赫工业公司（Koch Industries）的查尔斯·科赫（Charles Koch）获准为他的高管们再版被人们遗忘了很长时间的《优心管理》，而当时，他们创立的公司是这个国家第二大私营企业。80和90年代，李·欧莱担任哈雷戴维森公司总裁顾问，当时这个公司为了生存而苦苦挣扎。欧莱与马斯洛曾是同学，都是威斯康星大学的研究生，他认为要复兴哈雷公司，关键是促使雇员的内在动机与公司的需要和重点保持一致。哈雷公司的重建及其与顾客一起创造一个偶像级摩托车品牌的独特方式，可部分地追溯到马斯洛的理论。从全食超市（Whole Foods Market）到苹果公司，再到男人仓库（Men誷 Warehouse），不同公司的高管们也认为他们是在马斯洛的影响和帮助下逐渐掌握经营企业的基本要领的。
马斯洛的思想引起了许多企业领导者的共鸣。在本质上，他说人与人之间存在一种质的差别，即没有生病与感觉健康或真正充满活力之分。这个观点可以被用在公司上，其中大多数公司属于中间派，即虽然没有生病，但不是真正地充满活力。
第1章 企业心理学（5）
根据他的需求层次理论，如果一个公司想要升到金字塔的健康层，解决的办法不是仅仅减少负面影响或过度全神贯注地应付基本需求，而是要关注具有远大抱负的需求。对于某些人来说，这个观点有点亵渎神明。心理学与企业经营的趋势始终是关注缺陷。心理学家和企业经营顾问搜寻漏洞，然后努力修补漏洞。然而，“修修补补”不一定会让他们有机会发生改变，以更加理想的状态存在或发挥生产力。
重视马斯洛
人们似乎本能地认为企业的蜕变与个人的蜕变没有什么太大的差别。在这个越来越多的人发生深刻的个人变化、争取自我实现的时代，这也毫无意外地吹响了引导许多公司发生变革的号角。雇员在寻找价值，顾客在追求蜕变的体验，投资者希望他们的投资产生不同的效果。我们常常忘记，特别是在今天的高科技领域，一个公司是一群人的集合体。正如我的朋友德博拉·斯蒂芬斯在《马斯洛论管理》（这本书使《优心管理》重新焕发活力）中写道：“在今天给人留下深刻印象的科技创新中，企业领导者有时忽略了这样一个事实，即劳动在本质上是人们付出的根本性努力。”
作为在标志性的泛美金字塔大厦的阴影下开公司的人，我这样地迷恋金字塔是理所当然的。在残酷的旅游经济要求我重新思考我的事业时，马斯洛式的金字塔让我有了方向感。在我经商的头15年里，我发现我所掌握的组织哲学有助于幸福生活酒店集团迈向成功，而我所实践的和准备传授给我的管理团队的，正是这种组织哲学。畅销书《引爆流行》（Tipping Point）与《眨眼之间》（Blink）的作者马尔科姆·格拉德威尔（Malcolm Gladwell）对《纽约时报》说：“大家富有经验，但缺乏理论，忙于做事的人没有机会把他们经历的事情收集和组织起来，并弄清楚来龙去脉。”这就是他的著作取得成功的部分原因。我逐渐认识到马斯洛的需求层次理论将发挥组织结构的作用，使我能够了解人们在我的工作场所里和在市场上表现出来的具有远大抱负的动机。它将发挥路线图的作用，在公司的历史上写下新的篇章。
在马斯洛的启发下，我们不只是要满足主要利益集团的有形的、根本性的需求，而更要关注他们无形的、自我实现的需求，以此为基础，我们创造了一种新型企业哲学。我逐渐认识到通过为我们的雇员、顾客和投资者创造巅峰体验，我的公司也因此创造出巅峰绩效。这本书通过具体的例子介绍了这种新型企业哲学，并讲述幸福生活酒店集团如何在新千年的头5年里战胜困境，不仅生存了下来，而且生意还蒸蒸日上。本书所讨论的正是你所关注的。在与雇员、顾客和投资者的关系中，你关注的是金字塔的底层，还是金字塔的塔尖？
2001~2004年，酒店业出现严重的衰退，我们在酒店业的最大竞争对手虽然实力雄厚，但面临破产，而且银行不发放贷款，而幸福生活酒店集团的市场份额却上升了20％，营业收入翻了一番，推出了我们有史以来最成功的酒店，被选为旧金山湾地区十大雇主之一，而且每年的雇员流动率降到了业内平均值的1/3。6年来，在酒店业遭遇最严重的经济危机时，表面上奄奄一息的幸福生活酒店集团没有步同行的后尘，反而开创了历史上最辉煌的时期，这是为什么呢？我把它归结为我们受到马斯洛的启发，在最黑暗的时期采用的管理哲学和实施的管理准则。这个东西非常管用，但是，你不必在你的公司遭遇危机时才想到它。
本书的副标题是“马斯洛赋予伟大公司的魔力”，讲述的是这样一个观点，即今天最成功的公司每天都在有意识和无意识地运用马斯洛的人类动机理论。“魔力”（mojo）一词对于不同的人来说有不同的含义，但如果你查一下俚语字典，会发现它指的是麻醉剂或某种不可思议的迷惑力。在我看来，魔力是给你的组织赋予生命和活力的神秘因素。本书旨在帮助你和你的公司与雇员、顾客、投资者、供应商和社会建立并保持有利于创造卓越绩效的关系。
本书的组织结构
本书分为5篇。第一篇包括本书的前3章，是背景介绍，即在新千年的困难时期，我如何在研究马斯洛的基础上总结出一套适用于幸福生活酒店集团的新的管理理论。我用我所谓的“关系真理”概念来阐述这套理论。我们成功地利用这种金字塔所代表的理论，指导我们处理幸福生活酒店集团与雇员、顾客和投资者的关系。关系真理金字塔由3个比较小的金字塔组成，每一个金字塔侧重于在工作场所中培养的不同关系。
第1章 企业心理学（6）
本书的第二篇包括第4～6章，详细阐述“雇员需求金字塔”—在关系真理理论的3个金字塔中，它是第一个。雇员需求金字塔关注的是如何运用马斯洛的理论成功地与工作中的同事建立比较深厚的和更加有意义的关系。这几章将简单介绍美国的一些最受尊敬的雇主，如基因泰克公司和Google，以便说明他们如何运用需求层次理论建立一支比较注重自我实现的雇员队伍。
本书的第三篇包括第7～9章，描述“顾客需求金字塔”，并举例说明“偶像级品牌”如何培养比较注重自我实现的顾客和照顾到他们没有认识到的需求。我提供了具体的例子，如Netflix、哈雷戴维森和苹果等公司，它们都处于这个金字塔的塔尖上。
在本书的第四篇，即第10～12章，阐述了我所谓的“投资者需求金字塔”，并运用需求层次理论的概念分析公司或企业家与投资者或与要求他们承担起责任的人发展什么样的关系。美敦力公司的前任CEO描述了他的公司如何利用它的关系魔力，成为投资者追捧的对象，并在80和90年代的华尔街成为市值增长最快的公司之一。风险投资公司和小企业的领导者也介绍了他们如何在基本的人性基础上建立可持续的关系。马斯洛相信建立新型企业的过程是一个通向自我实现的典型途径。
从第4～12章，每一章中都开出了“巅峰处方”，以帮助任何组织的管理者、CEO和领导者建立适用于工作场所、关注金字塔塔尖的关系，而在金字塔的塔尖，绩效得到了最大限度的提高或“变为现实”。这些“在上午理解、下午就运用”的工具，普遍地适用于任何要求领导者和雇员参与的情形，而且执行这些工具的人可以是跨国公司的管理者、最近创业的企业家、非营利组织的执行理事和其他拥有权力的人。
本书的最后一篇只有2章，其中一章关注的是把关系真理金字塔的三个要素凝聚在一起的“心脏”，另一章就如何在你自己的职业生涯中利用这种金字塔和在工作之余培养巅峰体验提出了某些看法。
由于本书涉及的内容非常广泛，而且有些内容只是简要的介绍，因此你会在每一章的末尾看到一个“推荐阅读”，其中列出了我根据本章的主题推荐的相关书籍、文章和论文。对于任何因这本有趣的书而陷入沉思的人来说，我尤其要衷心地推荐两本书。在我撰写本书的第一稿时，鲍·伯林翰（Bo Burlingham）出版了《小巨人：不扩张也能成功的企业经营新境界》（Small Giants： panies That Choose to Be Great Instead of Big）。伯林翰的书提醒我越大不一定越好。另一本书（由沃顿商学院出版社出版）带有学术性质，在我提交终稿时，它正好出版，书名是：《友爱的企业：世界级的公司如何靠热情和目标赚钱》（Firms of Endearment： How World…Class panies Profit from Passion and Purpose），它是一本经过深入研究的书，作者是David Wolfe； Rajendra Sisodia和Jagdish Sheth，根据他们的实践经验提供了重要的证据，从而为我在本书中提出的许多理论提供了有力支持。
组织生活能够超越根据弗洛伊德的精神分析理论和斯金纳的行为主义提出的比较压抑的假设吗？我认为是可以的，而且组织可以找到更好的方法与雇员、顾客和投资者互动。在智力和团队合作已经超越人力和个人主义的世界里，马斯洛留给我们的理论遗产与今天毫无疑问地具有异常密切的关系。电视频道里充斥着这个博士那个博士，那么为什么不能把我们的注意力转向马斯洛博士及其能够引起共鸣、有关人类潜力的理论呢？如果不关注马斯洛的理论，我们可能遭遇不能承受之后果。柏拉图曾写道：“我们肯定会原谅一个怕黑的孩子。人生的真正悲剧是人们惧怕光明。”我希望本书可以帮助你放射出更明亮的光芒，并在此基础上，促使你周围的人也放射出更明亮的光芒。我们都应该成为“巅峰体验者”。
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第2章 投资的因果效应（1）
支撑着每一项管理决策或行动的是关于人类本性和人类行为的假设。
—道格拉斯·麦格雷戈，《企业的人性面》
尽管困难重重，我的第一家酒店却红得发紫。1987年，已经26岁，逐渐成熟的我在旧金山破旧不堪的田德隆区收购了几乎破产的“莫言”汽车旅馆，改名为凤凰酒店。我的商业计划带有一点幻想，即把这座酒店打造成旧金山的官方摇滚乐酒店，这样我就可以经常与著名音乐家擦肩而过、发展使我能发挥创造力的事业，并设计一个让我每天都可以过上“快乐生活”的工作场所。
“廉价把戏”（Cheap Trick）？“坏伙伴”（Bad pany）？他们既是我年轻时最喜欢的乐队之一，也是我多年积累下来的客户。酒店最大的“企业客户”是维尼（Vinny）（及其女朋友们）—至少在我重新装修酒店和停止“按小时付费”的服务项目之前是这样的，而酒店的大多数业务都来源于这种服务项目。由于我们采纳了一个典型的细分市场营销计划，加上我们在销售上有许多大胆的尝试和一点点运气，这个拥有44间房的酒店很快就成为备受国际推崇的创意中心。
我可以讲无数有关经营凤凰酒店的故事：临时客串辛迪·奥康娜的新生宝宝的保姆、把早餐端到琳达·朗丝黛的床上、小约翰·肯尼迪向我们借衬衫链扣、当科特妮·洛芙使用游泳池时请她穿上游泳衣，而这些只是沧海一粟，但是它们可能更适合于另一本书。实际情况是：在凭自己的力量重新振作起来后不久，这个50年代的、位于犹太人居住区的汽车旅馆重新开业了，而且取得了意想不到的业绩，无论是走上坡路的人，还是走下坡路的人，他们都被酒店所吸引。我们成为逐渐走红的“涅”、“珍珠果酱”和“红辣椒”等乐队（他们不止一次同时住在酒店里）的避风港，而且还是已经过了全盛时期的“退化”、“约翰尼·罗顿”和“俄亥俄乐手”等乐队的首选下塌之处。
但是，在凤凰酒店接待的所有客人中，与我谈起马斯洛的只有一个人：蒂莫西·李尔利（Timothy Leary）。他是哈佛大学著名的心理学讲师，被在越战时期出生的具有反叛精神的孩子们奉为偶像。90年代初，当他经常光顾我们酒店时，他的事业已经日薄西山。在20多个在酒店的游泳池旁消磨时间、身上带有文身的人当中，他是被人们忽略的局外人。李尔利曾经被理查德·尼克松认定为美国最危险的人，是60年代和70年代神秘莫测的歌星。他提倡使用迷幻药，以便“打开心扉、与外界达到和谐和摆脱约束”，这成为嬉皮士们从他身上学到的魔咒。
我在游泳池边与蒂莫西·李尔利进行的唯一一次长谈是关于马斯洛的，这时距离我10年后需要重新认识需求层次理论还有很长的一段时间。在60年代初，他们都曾在波士顿教心理学，虽然马斯洛与李尔利相比有点“保守”，但他欣赏后者敢于打破旧框框和乐观的个性。在谈话中，我把我的不同寻常的工作经历告诉了他，即从可能发财的斯坦福大学工商管理硕士毕业生到相对贫困的、初出茅庐的摇滚乐酒店的经营者。我绝不会忘记他说的话：“你选择了自我实现的道路。这是你应该做的事情。鉴于你与你的雇员的关系（他曾经注意到我拥抱过领班），你似乎也在为你周围的人创造自我实现的条件。”曾经是理想主义者的他告诉我说，马斯洛希望看到更多像我这样的企业家。李尔利低声说：“如果我的某些朋友听到我说这个，我可能会挨一枪，但是如果要让这个世界变得更美好，企业家可能具有最大的潜力。”
最近，在拜读马斯洛的日记时，我感到蒂莫西·李尔利在重复马斯洛的观点。马斯洛对大众疗法的观点非常感兴趣，并发现工商界是影响人数最多、效率最高和意义最深远的场所。他有兴趣选择在接触到实际的企业实验室里，而不是在象牙塔似的大学实验室里应用他的动机理论，并对他如何度过人生的最后几年产生了深远的影响。马斯洛写道：“什么样的工作条件、什么样的工作、什么样的管理、什么样的报酬或工资将有助于人类的身心健康地成长，达到比较完美和最完美的境界？在承认了人类有更高层次的需求（包括自我实现的冲动和追求最高的价值观的需要）这个事实后，现在还基于不恰当的人类动机理论的古典经济学理论可能会发生巨变。”马斯洛乌托邦式地认为，优秀的企业是由杰出的经理人打造出来的，而优秀的企业创造出美好的社会。换句话说，好买卖可以产生好的因果效应。 。。
第2章 投资的因果效应（2）
在过去几年中，我有幸在世界各地的会议上与企业领导者进行深入的交谈。引导他们中的大多数人摆脱工作中的事无巨细的日常事务，让他们有时间观察，你常常会在他们的内心深处发现刚刚开始萌芽的哲学思想。通过这些谈话，我总结出了本章的4项关键假设：
1。 每一个公司的构成都是以有关人类本性的特定假设为基础的；
2。 大多数公司没有意识到这个事实，即使不同的经营方式可能会取得可持续的经营结果，但是其经营活动是以过时的和短期的观点为基础的；
3。 许多公司都习惯性地“倾向于以有形为目标，”这意味着财务成果通常比关系上的问题会获得更多的关注；
4。 越来越多的研究企业经验的学者和顾问正在把无形的关系与人的精神变得更加有形化，而且在许多成功的公司如何进行重组，以追求利润与快乐上，他们起着表率作用。
以工作场所为镜
我们组织工作场所的方式反映出我们对人类行为和我们想创造的世界的假设。作为雇员，大多数人对此鲜有直接的发言权，这令他们感到非常失望。然而，在如何创造我们的工作条件上，作为经理或领导者的我们可以发挥比较大的影响力。通常，这些假设是无意识的或至少没有在口头上表达出来的。不幸的是，大多数努力让人有劲使不上。
马斯洛及其作为管理理论家的同事道格拉斯·麦格雷戈都认为，如果企业的领导者想要建设一个比较成功的工作场所，他们需要更密切地关注这些假设。麦格雷戈曾写道：“当你下一次参加管理层会议时，如果在会上大家要讨论政策问题或考虑采取某种措施，你要改变靠乱写乱画打发时间的态度，而要简略地记下与会者在讨论过程中提出的有关人类行为的假设（观念、意见、信念和结论）。有些假设是明确地提出来的，大多数假设是含蓄的，但推断出来是相当容易的。”
麦格雷戈就人类本性提出了两条形成鲜明对照的假设，他称之为“X理论”与“Y理论”。如果你相信X理论，你很可能赞成机械式或高度层次化的管理方法，这种理论认为人们天生就不喜欢工作，而且希望被人指挥，因此他们需要被别人监视和管理。而根据符合Y理论的人类本性理论，如果某些条件得到满足，人们会具有工作的动机，并享受控制工作场所的乐趣。当然，虽然我们中的大多数人会全心全意地支持Y理论，但实际情况是，大多数企业仍旧是按照X理论组织的。当你换了新工作时，你会面临从上至下的雇员审查、考勤钟和90天的“试用期”，这只是X理论存在的一个例子，即使在我的一些酒店里也有这样的情况。我发现当我与其他公司的领导者交谈，并促使他们关注这个问题时，他们常常意识到他们为自己、雇员、顾客和投资者创造的环境，实际上与他们所说的、被他们视为如个人价值观一样珍贵的东西格格不入。这些人（许多出于一片好心）是故意创造出一个与他们自己的价值观相矛盾的工作场所吗？当然不是。他们很可能无法停下来，无法自我分析，无法有意识地改变自己的行为。
我们在工作场所里做的许多事情是家长、老师和工作中的前辈教给我们的。我们有义务用实际行动兑现我们所说的话，而不是我们的祖父母、教授或以前的雇主说的话。无论你在公司里是初级雇员，还是CEO，你知道你的工作场所是以什么理论为基础的吗？仅仅提出这个问题就会颠覆许多事情，这是因为这种有意识的行为可能让你醒悟过来，使得你自己的、有关人类动机的看法与公司的习惯格格不入。
我们为什么这样关注短期目标
对于我来说，用实际行动兑现我说的话，意味着把我的企业当做让世界变得更美好的手段。我喜欢用“投资的因果效应”这种措辞，它是指企业可以改变我们的个人生活和我们在本地和全球的影响力。如果投资具有以短期为目标的习惯性倾向，那么因果概念可以一代又一代地被延续下去。被应用于商业社会的因果关系意味着在公司工作的人们，要考虑他们的行动对环境、对社会、对他们的关系和对自己的长期影响。有点像新时代？可能吧。但是，在这个10年的初期，我们目睹了安然和世界通信公司的所作所为的“前因后果”等等，他们体会到了圣经中所记载的因果报应：自食其果。
第2章 投资的因果效应（3）
史蒂芬·柯维在他的畅销书《高效能人士的7个习惯》中以“情感银行账户”比喻“社会关系中逐渐累积起来的信任度”。成功的领导者认识到他们不能经常地从他们的商业关系中取出钱来，如果你准备从你的关系中取出钱来，你必须通过存款，以向别人提供他们想要或需要的东西的形式，来保持收支的平衡。富裕的农民与他们的土地之间有这样的关系，和睦的夫妻彼此之间有这样的关系，对社会负责任的公司与社会之间也有这样的关系。
“9·11”之后，经济陷入衰退，全球服务业和幸福生活酒店集团的所有酒店都受到了挑战。在此期间，我们与本地客人和公司客户发展的长期关系，成为不仅使公司能够生存下去，而且还能够兴旺发达的关键之一。在最悲观的日子里，我和我们的销售副总裁彼得·加姆斯不会只按照传统的方式，通过电话推销我们的服务，我们会去拜访长期顾客，并直接地表示我们需要从我们多年以来建立起来的情感银行账户中提款。在很大程度上，由于我们的顾客知道和意识到，我们没有在网络公司飞速发展的好时光里向他们漫天要价，因此在我们与公司客户建立起来的情感银行账户里，余额是净值，这使得我们能够提出款来。我们还采取了其他措施，以便利用我们在银行账户里积蓄的信誉，包括给最频繁光顾我们酒店的客人写信，告诉他们在这些具有挑战性的日子里，我们需要他们的帮助，并请他们将我们的情况告诉他们的朋友和家人。听起来有点像电影《风云人物》（It誷 a Wonderful Life）中的乔治·贝雷（George Bailey），难道不是吗？按照我们自己的意愿，我们当时希望我们的“市民”会出现，手上拿着现金，就像这部经典电影的结尾所呈现的那样。
投资的困果效应仅仅是换一种方式说“善有善报，恶有恶报”。当你有意识地决定以这种方式安排你的职业生涯时，它会完全改变你具有的有关如何做出商业决策和处理商业关系的观点。同时，它可能重新确定我们的经济逻辑的方向，这样人力资本就会得到重视，具有与金融资本相同的地位。
在公司中，著名经济学家米尔顿·弗里德曼所支持的理论，与我认为属于比较开明的、接受基于长远观点的哲学体系的企业领导者不断地发生着矛盾。在《基业长青》一书中，吉姆·柯林斯和杰里·波拉斯以实际经验证明，从长远看，重视核心价值观和有方向感的公司，比纯粹受利润驱使的公司做得更成功。然而，我们不断地看到一个个公司在做决策时牺牲了长期绩效和价值，以满足短期目标，如季度收入，为什么呢？
我们所生活的世界常常被浓缩为带有隐晦含义、由单音节构成的信息，而不时地发送这种信息的载体就是我们的黑莓手机（BlackBerry）。商业社会对短期和交易的把握能力常常强于对长期和改革的把握能力。随着变化的步伐越来越快，在我们如何“做”生意上，一种“出租关系”式的手段几乎应运而生（听起来有点像按小时付费的凤凰酒店在幸福生活酒店集团出现前的经历）。许多企业领导者是按照“纯粹的”弗里德曼式的资本主义创办企业的，而这种资本主义似乎符合我们美国人所接受的、让人痛苦不堪的生活节奏。特别是在“9·11”后，我们把职业上的成功与个人感到满意和满足画上了等号。然而，许多公司倾向于关注短期与渴望纯粹功能化的关系，这种趋势与我们通过调查所认识到的美国企业家的远大抱负直接发生冲突。
我们如何解释这种自相矛盾的状况呢？我们知道“利润的最大化”一直都不是杰出企业的唯一驱动力。
创办了世界上第二大共同基金公司先锋集团的约翰·博格尔，在他最近出版的《争夺资本主义精神的战争》中非常惋惜地指出这样一个事实，即股票市场的投资者越来越多地从短期和盈利的角度出发进行投资。他说随着投资者持有一只股票的平均时间从6年以上，猛降至1年左右，他们在投资的方式上已经从“持有股票”变为“租股票”。然而，博格尔与柯林斯和波拉斯持有类似的观点，他说：“长期持有公司股票，并希望内在价值随着时间的推移而增加的（共同）基金经理带给客户的回报，要高于短期持有股票的基金经理带给客户的回报，而每当市场向后者报出一个极具诱惑力，但属于暂时性的价格时，他们就卖出股票。”美国最有名望的投资者、伯克希尔…哈萨韦公司的总裁沃伦·巴菲特，在实践中遵循的就是这种关注公司永久内在价值的 。。
第2章 投资的因果效应（4）
理论。
詹姆斯·辛尼格（James Sinegal）是年收入达590亿美元的好事多（Costco）公司的创始人之一，并兼任CEO。他总是受到股票分析师们的炮轰，他们认为他拿的工资太少了（他每年挣35万美元，相当于他的一线工人的平均工资的12倍，这在追求利润的美国公司中属于中等水平），而他的雇员挣的工资太多了。而他却说：“华尔街的任务是现在投资，下星期二就挣钱。而我们的任务是创办一个组织、一个机构，我们希望从现在起，它能保持50年的生命力。”
米哈伊·齐凯岑特米哈伊在他的《优秀企业》一书中写道：“我们已经学会了培养5分钟经理，甚至1分钟经理，但是，我们最好问问自己，要成为一个帮助企业创造更美好未来的管理者，需要具备什么样的素质。我们需要百年经理来为公司掌舵，这是最重要的。”对此，马斯洛应该会表示赞同。他曾写道：“开明管理具有许多特征，如果有人问经理人：‘你希望这个公司在你去世后还能继续发展吗？’这些特征就会变得非常、非常清晰，而且非常易于理解。”
我们知道人们一般希望影响其他人、留给后人遗产和做某些真正感到具有实质内涵的事情。这些人包括我们的同事、下属、上级、顾客和投资者，他们渴望与其他人建立联系和遇到比自己高明的人。我认为他们希望跳出金字塔的底层。
满足我们追求有形的需要
好了，你可能认为，鉴于我的酒店是一个开明的酒店，拥有非常有趣的名字，因此在对嬉皮士神魂颠倒的旧金山谈论新的管理哲学、因果关系、金字塔等之类的事情是非常容易的，你还可能认为现实社会不是按这种方式运转的。由于企业本能地倾向于追求有形和肯定短期绩效，因此在商学院的教室里和在华尔街的走廊里，人们对市场的基本规律的关注仍旧多于对人性的基本原则的关注。责任是企业的基础之一，当它与成果有关，而不是与关系有关时，对它的度量是比较容易的。
最近，学者们和企业的领导者们一直在寻找让企业中无形、长期的价值观变得更加有形的方法。《忠诚效应》（The Loyalty Effect）的作者、企业经营顾问弗雷德·赖希赫德认为，“对利润的追求在企业和个人的议事日程上排得满满的，而以建立起良好关系为目标的责任成了被人们遗忘的角落……任何组织的发展只是构成组织的个人关系积累和发展的结果。”他和他在贝恩公司（Bain & pany）的合伙人设计了一个简单的度量方法，即“顾客净推介分值”（NPS），它允许公司将顾客无形的�
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